AKBANK bilindiği üzere son ve yaklaşık 9 yıl çalıştığım bankaydı. 2008’den başlayarak yaşanan hantal yapısından dijital dönüşüme sürece şahit oldum. Gerçi ayrılışımız pek hoş olmadı ama benim kişisel meselem olduğu, yaşadıklarımız bu yazı konusuna girmediği için başka yazıya bırakıp asıl konumuz AKBANK’ın Dijitalleşmesi ve kabus dolu hizmet veremediği iki günde arka planda neler yaşandığına bakalım.

Sorun Nasıl Başladı?

Teyit ettiğimiz bilgilere göre bazılarının iddia ettiği gibi sistem sorunu Hacker saldırısı değil. Banka CEO’su Hakan Binbaşgil’in finalde yaptığı öz eleştiri dolu açıklama şeklinde gerçekleşti olay. Açıklamaları destekleyen emareler de var; en önemli belgesi hacker saldırısı olsa sistem zaman zaman çalışmazdı. Veya çalışmaya devam eder, ekranlarda bankacılıkla hiç ilgisi olmayan yazılar çıkardı. Olay kısaca herkesin anlayacağı şekilde şu : Banka Dijital Sistemlerini üst seviyeye çıkarmak için güncellemeye gidiyor daha doğrusu gidemiyor. Güncellemede sistem sorunları çıkınca eski haline dönmeye çalışıldığında yedek sistemler dahi geri dönüş yapamıyor.

Üst Yönetime bilgi akışı geç oldu

Sistemde geri dönüş sorunu ortaya çıkınca panik başlıyor. Benim tahminim ilk başta durumun vahameti Üst Yönetimden saklandı. Bunu nereden anlıyoruz. Bankanın ilk açıklaması sorunun çıkışından saatler sonra 06 Temmuz’da 12:51’de yapılıyor.

Açıklamada : “Sistemlerimizde yavaşlama ve kesintiler yaşanmaktadır. İlgili birimlerimiz konu ile ilgili çalışmaktadır. Müşterilerimizin gösterdiği anlayış için teşekkür ederiz” ifadeleri yer aldı.

İkinci açıklama aynı gün 15:21’de yapıldı, Siber Saldırı haberleri yayılmaya başlayınca yeni açıklama da buna yönelik oldu. Hali ile yapılan açıklamalar müşterileri tatmin etmediği gibi yavaş ve kesintili çalışan sistem komple gidince müşteriler de yapılan açıklamaları yeterli bulmadığı gibi inandırıcı da bulmadı. Ortada ciddi bir İLETİŞİM KAZASI yaşandı açıkçası. Bu iletişim kazası o kadar açıktı ki “sorunun en kısa zamanda çözüleceği” izlenimi yaratılırken sorunlar artarak devam etti. Sorun teknikti ve Üst Yönetimin çalışmadığı yerlerden geliyordu sorular! Başta Mobil’de, POS’ta yaşanan kesintiler ATM’lere ve diğer banka hizmet araçlarına yayıldı; en sonunda şubeler komple hizmet veremez hale geldi. Bu ortamda Siber Saldırı haberleri yayılmaya başlayınca yeni açıklama geldi.

Açıklamada : “Bugün bankamız sitemlerinde yaşanan yavaşlama ve kesintilerin siber saldırı nedeniyle olduğuna dair kamuoyuna yansıyan haberler gerçeği yansıtmamaktadır. Problemin giderilmesi için ilgili birimlerimiz çalışmaktadır. Gösterdiğiniz anlayış için teşekkür ederiz” ifadeleri yer aldı.

Banka açıklamaları şüphe uyandırınca, süreç de uzayınca özellikle Sosyal Medya üzerinde ağırlıklı Siber Saldırı haberleri kesilmedi; normal olarak banka “sosyal medya haberlerini yalanlama” üzerine odaklandı, müşterileri yatıştırmaya çalıştı. Yeni mesajlarda müşterileri hiç ilgilendirmemesine rağmen sorunda “yansıtma” yapılarak “ÇÖZÜM ORTAKLARIMIZ da sorunu çözmeye çalışıyor” denerek suç dolaylı olarak IBM  ekibine ( dış mihraklara ) yönlendirmeye çalışıldı. İşin komik tarafı aynı mesajda “Müşterilerimiz, bu süreçte yaşanan mağduriyetlerin giderilmesi için aldığımız önlemlere Akbank.com’dan ulaşabilirler” diye bir cümle kurarken soruna açıklamalar tweet göndererek yapılıyordu. Akbank.com’dan hizmet alınamadığı dahi algılamama paniği ile yazıldığı o kadar açıktı ki. Tabi her mesaj özür ile bitiyordu ama her mesajdan sonra müşteriler daha fazla sinirleniyordu. İlgili mesaj şu şekildeydi:

“6 Temmuz’da başlayan ve bankamız ana bilgisayarındaki teknik sorundan kaynaklanan kesintiler sürmektedir. Müşterilerimize hizmet verdiğimiz tüm kanallarımız bu sorundan etkilenmektedir. İlgili birimlerimiz ve teknoloji iş ortaklarımız çözüm için çalışmalarına devam etmektedir. Durumun siber saldırıdan kaynaklandığına dair internet ve sosyal medyada yapılan paylaşımlar gerçeği yansıtmamaktadır. Bankamız ve müşterilerimizin bilgi ve kayıtlarına ilişkin herhangi bir güvenlik problemi bulunmamaktadır, sorun giderilmesini takiben işlemlerimiz devam edecektir. Müşterilerimiz, bu süreçte yaşanan mağduriyetlerin giderilmesi için aldığımız önlemlere Akbank.com‘dan ulaşabilirler. Bu süre zarfında hizmetlerimizde yaşanan aksaklıklar için özür diler, anlayışınız için teşekkür ederiz” ifadeleri yer aldı.

“GÜVENİNİZİN ESERİ” sloganını yıllar önce terk edip Dijitalleşme üzerine yeni sloganlar kullanan banka, müşterilerinden ‘kendilerine güvenmeyi’ talep ediyordu ki bu Bankaya güvensizliğin dibe vurduğu günler yaşanıyordu. Bankasına güvenip tek kredi kartı ile yurt dışına çıkan insanların mağduriyetinden tutun da bankadaki paranın ulaşılmaz olduğu deneyimini ilk defa yaşayan müşteri yelpazesine geniş bir sorunlar yumağı içinde kaldı banka.

Müşteriler niçin sinirlendi!

Samimi bir itirafta yapayım bu mesajdan sonra gönderilen mesajları okuma gereği bile duymadım. Çünkü mesajların içeriği en önemlisi etkinliği kaybolmuştu. Banka tarafından Twitter üzerinde gönderilen tweet’lerin tercih edilmesinin doğruluğu bir yana içeriğinin zayıflığı müşterileri iyice sinirlendirdi. Müşterilere yıllardır “dünyanın en iyi dijital banka” üzerine imaj çalışması yapması müşterilerin sinir katsayısını artırmış oldu. Çünkü banka özellikle dijital alanda yıllarca “Türkiye’nin hatta Dünya’nın en iyi bankası olduğunu bunu da uluslararası saygın kurumların tescil ettiği” söylerken ödüller ile bu algı iyice pekiştirilmişti. Algı ve Beklentiler yüksel olunca hayal kırıklığı ve öfke de o kadar yüksek oluyor. Aslıda bankanın yıllardır yarattığı algı sorun çıkınca dönüp kendini vurmuş oldu. Banka mevcut yönetimin yirmi yılda oluşturdukları imaj iki günde darmadağın olmuştu. Harvard Üniversitesi‘nde örnek olay olarak incelenmesi ile övünen bankanın PART-II ÇÖKÜŞ versiyonu hazır olmuş oldu.

Personel de öfkeli

Pek medyaya yansımadı ama özellikle sahadaki, şubedeki yani cephedeki personel asıl zor durumda kalan mağdurlardan oldu. Zira banka açıklamaları geç ve yeterli bilgi içerecek şekilde olmayınca personel önce “kısa sürede düzelecek” açıklamaları, ikinci gün belirsizlik ve moral bozukluğunun da etkisi ile  personel ne yapacağını bilemez halde ciddi sıkıntı yaşadı. Banka üst yönetim ise ikinci gün sosyal medyada yayılan ‘siber saldırıları yalanlamak ve çözüm ortakları ile ( IBM ekibi kast ediliyor ) sorunun çözülmeye çalıştığı’ üzerine odaklanıldı ama personeli düşünen olmadı. İnsan ve Kültür Müdürü ortada yoktu.

Dünyanın En İyi Dijital Bankası Akbank!

Türkiye’den ilk kez bir banka Finans dünyasının Oscar’ı olarak da bilinen Euromoney “Euromoney Mükemmellik Ödülleri” kapsamında “Dünyanın En İyi Dijital Bankası” seçildi. Akbank ayrıca 13. kez “Türkiye’nin En İyi Bankası” unvanını da aldı.

Bu cümlelerin başlığı ve devamı bankanın halen yayında olan resmi sitesinden alındı.

Bu kadar iddialı, şaşalı cümleler ile ortaya çıkınca, zamanında 1000 şube olarak yola çıkıp bu sayıya yaklaşmışken küçülüp şube ağı 713’e kadar inmesi ve sistemsel yükün azalmasına rağmen sistemin çalışmamasını bu çağda kimseye anlatamazsınız. Çünkü her şeyi dijital ortamda yapacak diye 2015’de 16.543 olan personel sayısı 2021 Mart sonuna kadar 3.737 azaltıp 12.806’a düşmesinde de ana gerekçe buydu ). Aslında bana kalırsa bankalar bu tip sistemsel değişikliklerde binde bir ihtimal dahi olsa yapılacak çalışmadan müşteriler bir hafta önce uyarmaları gerekirdi. Üstelik bu işlem niçin hafta sonu yapılmadı sorusu da ortada duruyor. Zira sorun 6 Temmuz Salı başladı. Demek ki 5 Temmuz pazartesi çalışma başlamamıştı ve sistemde sorun yoktu ya da sorun vardı müşterilere yansıtılmamıştı.

Ayrılışım bu banka ile kötü olmasına rağmen, açıkçası yine samimiyetimle söyleyeyim yaşanan sorunlarda içim yandı, üzüldüm. Türk Bankacılığı adına üzüldüm. Bazı medya kurumları ve yazarların konu ile ilgili ilgisiz bir kesimin linç girişimini görünce iyice üzüldüm. Sevelim ya da sevmeyelim ama ortada tartışmalı da olsa yerli sermeyeli bir banka var. İnsan gerçekten iç dünyasında çelişkili durum  ile karşı karşıya kalıyor. Bankada çalışırken bankanın tüm datasının bir kişinin elinde olmasını şaşkınlık ve kaygı ile izlerdim ki bu kişiyi 2020 yılında ana rakibe kaptırmıştı. İşin açıkçası önceden de yazdığım gibi ilk aklıma gelen bu oldu olayı duyunca.

Dünya’nın en iyisi olduğunu söylemek ciddi sorumluluk

Güzel yurdumda gelenektir. Ortadoğu ve balkanların en büyük binasını yapmak, kanalını yapmak, kulesini yapmak, havaalanını yapmak, hastanesini yapmak… ama kardeşim “Dünyanın en iyi Bankası” unvanına sahip olduğunu öne sürmek de ciddi ağır bir yük. O zaman benim gibi müşterilerin gözünde de kusura bakmayın ama iki günde bütün unvanlar ve ödüller çöpe gitti. Kendi sitenizde hala duran; “Türkiye’nin geleceğine inanıyoruz. 2018’de teknoloji ve inovasyona 200 milyon dolar yatırım yaptık. 2019’da da yatırımlarımız benzer şekilde sürüyor”  cümlenizin altı boş kalıyor yaşanan iki günde, “o kadar para bunun için mi verildi” sorusu kendiliğinden çıkıyor. Kısaca, çözüm ortağı, şu/bu hikaye, ciddi bir beceriksizlik var ortada; başta üst yönetim bu krizi yönetemediğini fark ettiği için 60 yaşını aşmış CEO Hakan Binbaşgil‘in açıklamasında “ders aldık” diyebiliyor; “Sorunun giderilmesi kadar, sürecin başından itibaren iletişimi de çok önemli. Biz de yaşananlardan tabii ki önemli dersler çıkardık” itirafı konuyu yakından takip edenlerin dikkatinden kaçmadı. Açıklamayı ve itirafı ben şahsen içten ve samimi buldum. Ama bankanın imajının ciddi hasar aldığında tüm uzmanlar ile hem fikirim.

Bundan sonra ne olur?

Bilgi teknolojileri ile yakından ilgilenenler bilir.  Teknik ekipte yazılmamış bazı kurallar vardır. Teknik olarak çıkabilecek sorunları üzerinizden atmanız için özellikle MARKA olan ürünleri / hizmetleri tercih edeceksiniz. IBM’in de bu nedenle seçildiğini düşünenlerdenim. Sorun çıkar ise HP ve Dell gibi alternatiflere bakılmıyor bile “IBM bu, daha ötesi yok, ne yapalım” deme şansınız oluyor. Dikkat ederseniz üçüncü mesajdan sonra bu kural işledi ve “iş ortaklarımız, çözüm ortaklarımız, yabancı uzmanlar” cümleleri açıklamaların içine yedirildi. İş dış mihraklara kadar bağlanmış oldu. Yurt içi ekip süperdi ama ah IBM çalışanları ah! Türkiye’deki teknik ekip belli ki kendini bu şekilde savunmuş, bu da açıklamalara yansımıştı. Çözüm üretecekler belli ki sorunun parçası olmuştu!

Başkasını suçlayarak işin içinde sıyrılamazsınız!

Banka faturayı kim / kimlere çıkarır ya da çıkarır mı bilemem. İşin açıkçası içinde “Dijital” ve “Teknik” diye kelimelerin geçtiği iki Genel Müdür Yardımcısı var bankada. Ben buna İnsan Kaynaklarının ismini İnsan ve Kültür olarak değiştiren Genel Müdür Yardımcısını da dahil ediyorum ve bu yaşananlardan bu üç kişiyi sorumlu tutuyorum. Birinci sorumlu; Teknoloji ve Operasyon’dan sorumlu Genel Müdür Yardımcısı N. İlker ALTINTAŞ‘ın nasıl böyle hatalar zincirinin bir halkası olduğu ve neyi öngöremediği bir tartışma başlatarak AKBANK’ın Teknik ekipte yetersizliği sorgulanır hale gelmiş durumda. İşin açıkçası sadece sorgulanması değil yetersizlik kanıtlanmış  halde. İkinci sorumlu; her fırsatta bankanın ne kadar Dijitalleştiğini söyleyen TV’lerde program üzerine programa katılan AKBANK Strateji, Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri ( vay be yazınca fark ettim ne kadar havalı bir unvan ) sorumlu Genel Müdür Yardımcısı H.Burcu CİVELEK YÜCE‘den ise süreçte hiç yoktu ortada hatta banka için personel bilgilendirmede konuşmayan GMY’lerden biri idi. Üçüncü sorumlu; bazılarına garip gelebilir ama ben Civelek gibi nerede ise her hafta TV’lere çıkıp sık sık Bankanın ne kadar Dijitalleştiğini personelin ne kadar şevk ile çalıştığını ( yaşamasak belki inanırdım bile ) anlatan İnsan ve Kültür Genel Müdür Yardımcısı Pınar ANAPA‘nın da baş sorumlularından olduğunu düşünenlerdenim. Bunun da üç nedeni var; birincisi bu ekibi kuran ve yeterli olduğunu iddia eden ve yönetimi de buna ikna eden kendisi olmalı. İkincisi; sahada personel müşteri telefonları ile bunalıp darmadağın olmuşken ortada yoktu. Ekip, çalışma modellerini ortaya atıp LİDER’in olması gereken özelliklerini anlatan, yabancı kelimeler ile süsleyen GMY’yi personel yanında hissetmedi kusura bakmayın.  Üçüncüsü, “dijitalleştik fazla personele gerek yok” diye aslında maliyet olarak gördükleri için binlerce tecrübeli ve maaşları yüksek personeli kapı önüne koymaya yönetimi ikna edenlerden biri CİVELEK ise diğer hiç kuşkusuz ANAPA idi. Bu süreci yönetemeyenler olarak sınıfta kaldılar maalesef. Performans sıfır bu olayda. Açıkçası performansı düşük son % 10’luk GMY dilimine girmiş oldular, bankanın AKSİYON PLANI‘nı önümüzdeki dönemde birlikte görmüş olacağız. ( “Performansı düşük alttan %10’luk grubu çıkaracağız” cümlesi bana ait değil; zamanın KOBİ’den sorumlu Grup Müdürü; şimdinin bölge müdürlerinden biri olan bayan yöneticinize ait, lütfen koyduğunuz kuralı yöneticilerinizde de uygulayın da samimiyetinizi anlayalım! ).

Çoğu insan şaşırmıştır ama ben şaşırmadım sadece üzüntü ile süreci izledim!

Yazılacak çok şey var da yazı uzadı. Olanlara şaşırmadım. Neden mi? Bir defa ben AKBANK’ın 2008’de dışardan aldığı ilk müdür grubundan biri idim. Yedi kişi şube müdürü olarak başlamıştık. İlk üç ayda üç arkadaşımız “nereye geldik böyle” diye hemen gemiyi terk etti. Ben terk etmedim 8,5 yıl sonra ayakları kolları bağlanıp gemiden atılanlardan oldum 🙂 Olanlara şaşırmama konusuna gelince; başımdan geçen ufak bir olayı anlatıp taktirinize bırakayım. Çerkezköy Şubesini 1. sınıf şube yapınca ödül olarak sürüldüğüm; Uşak’taki iki şubesinden birinde müdürüm. Gişe norm kadro iki kişiden bire düşürülmüş ve operasyon tek kişiye inmiş. KOBİ’cim yok. Aylardır norm kadro artırmak için kıvranıyorum sonradan kapanan Eskişehir bölgeye yazı üzerine yazı yazıyorum. Kadro da personel de yok maalesef. Bir adım sonrası gişeye oturup kendim iş yapacak hale gelmişim gişe personelinin başına bir şey gelse. İşte öyle bir dönemde Uşak’ta bir program yaptık ve tesadüf kabul edildi. Banka tarihinde ilk defa AKBANK Genel Müdür Hakan Binbaşgil’i ve GMY’leri UŞAK’ta ağırladık. “Hazır gelmişken” diyerek müşteriler ile bir kahvaltı yaptık. Dört dörtlük amacına uygun bir kahvaltı oldu. O toplantı şubemiz için atılım oldu. Neyse uzatmayayım sabah direkt Kahvaltıya gitmiştik. Kahvaltı bitimi 2-3 müşteri ziyaretinden önce şubeye uğradık. Sabah bıraktığım şubemi tanıyamadım. Şube gişesi üç kişi olmuş. İzindeki Bireysel MİY çağrılmış, karşımda; diğer Şube’nin KOBİ MİY’i geçici olarak bir günlüğüne bizim şubeye gönderilmiş. Kısaca bir gün önce “personel” diye kıvranan ben müşteriden çok personeli şubede görünce ufak bir şok geçirdim ama belli etmedim. İşte banka İK’nın benim gözümde bittiği gün o gündü. Bir günlük de olsa şubede personel sorunu olmadığı algısı yaratılmıştı. Hem de kendi CEO’larına ve GMY’lerine. Benzer bir denetimi Askeriyede yaşamıştım çünkü. Askerlik yapıp denetim geçirenler ne dediğimi gayet iyi anladılar. O zaman da bankanın başındaki ana kadro hemen hemen bu ekipti. Şimdi bu bankada yaşanan sistem çöküşüne niçin şaşırmadığını, komuta kademesinin pardon yönetim kademesinin niçin geç ve yüzeysel açıklamalar verdiğini anladınız mı? Denizli’deki Bölge Müdürlüğü ile yaşadıklarıma girmeyeyim başka yazının konusu olsun. Liyakat sadece Kamu Bankalarında mı bitti sanıyordunuz. Özellerin de farkı yok, ciddi ekipleşme bölge, şube, adam kayırmaca var!        

Bundan sonra ne olur?

Bu bankayı tanımışsam bundan sonra olacaklar da belli ( umarım beni şaşırtırlar ). Aynı ekip hiçbir şey yokmuş gibi işine devam eder. Nasılsa bizim millet balık hafızalı unutur der. Şubecilere “müşteri kayıplarından siz sorumlusunuz” der. Önümüz bayram personele birer kutu şeker gönderilir (Zeytinyağları yılbaşı gönderiliyor bitmiştir çünkü). Banka yönetimi yaptığı hatanın maliyetinin minimumda kalması için konuyu Türk halkının “mağdurun yanında” yer aldığı söylemi üzerine oturtan bir strateji inşa ediyor. Hatta yakın zamanda yapılan eleştirilerin değil, tek tük de olsa müşterilerden gelen çiçek ve yanınızdayız mesajları ağırlıklı bir reklam kuşağı görebiliriz ( Dünya bankacılık tarihinde bir ilke daha imza atıp şubelere bu yönde hedef gelir, “müşterilerden destek mail ve yazıları toplayın” derler ise şaşırmam ). Bir sözüm de fırsatçılık yapmaya çalışan diğer bankalara. “Gülme komşuna gelir başına” hepiniz aynı fırtınalı deniniz içindesiniz, gün gelir bu fırtına sizi de vurur. Sahayı uyarında aslı olmayan dedikodu yapmayı bırakıp işe odaklansınlar.

Son bir cümle de personel adına olsun : Sistem arızası tamamen bitti ise bir zahmet gece 22:00’lere kadar çalışan personelin mesai girebilmesi için “mesai giriş ekranını” da kullanıma açın da saha da rahatlasın. Yoksa çalışanın üç kuruşunu maliyet görüp göz dikecek kadar düşmüş olamazsınız! Müdürler dahil herkese bir zahmet ek ödeme yapın, çok yıprandılar zira…

Bizim için de ciddi bir deneyim oldu, neyse şimdilik cümleten geçmiş olsun!

Erol TAŞDELEN – Eski bankacı -Ekonomist

[email protected]