BANKA HABERLERİ

Türk bankaları dünyadaki en iyi uygulama standartlarını karşılıyor

Türk bankalarında hisselerin ortalama yüzde 80,3’üne en büyük üç hissedar sahipken, Avrupa bankalarında bu oran yüzde 31 düzeyinde.

Yayınlanma:

4 yıl önce

14/04/2021

Yazan:

BankaVitrini

Türkiye Kurumsal Yönetim Derneği (TKYD) ve Londra merkezli kurumsal yönetim danışmanlık firması Nestor Advisors, Türkiye ve Avrupa’daki bankaların kurumsal yönetim uygulamalarını karşılaştıran bir rapor hazırladı.

Toplam aktiflerine göre Türkiye’nin 9, Avrupa’nın 20 en büyük bankasının incelendiği “Türk Bankalarında Kurumsal Yönetimin Karşılaştırmalı Bir Değerlendirmesi” raporunun detayları, düzenlenen çevrim içi toplantıda kamuoyuyla paylaşıldı.

Rapor, Türk bankacılık sektörünün son 10 yıldır Avrupa’da ve dünyada yürürlükte olan en iyi kurumsal yönetim uygulama standartlarını karşıladığını gösterdi.

Türk bankalarının hisselerinin yüzde 80,3’ü üç büyük hissedarda

Rapor, Türk bankacılık sektörünün son 10 yıldır Avrupa’da ve dünyada yürürlükte olan en iyi uygulama standartlarını karşıladığını ortaya koyarken, farklılık olarak belirlenen özelliklerin büyük bölümü, Türkiye’deki düzenlemelere, kültürel uygulamalara ve özellikle Türk bankalarında Avrupa’ya kıyasla çok daha yoğun bir mülkiyet yapısı olmasına bağlandı. Buna göre, Türk bankalarında hisselerin ortalama yüzde 80,3’üne en büyük üç hissedar sahipken, Avrupa bankalarında bu oranın yüzde 31 düzeyinde olduğu görüldü. Türk bankalarının yönetim kurullarındaki bağımsız üyelerin oranının (yüzde 29) Avrupa bankalarından (yüzde 76) çok daha düşük olması da belli ölçüde mülkiyet yoğunlaşmasıyla ilişkilendirildi.

Türk bankalarında kadın yönetim kurulu üyesi az

Araştırmada, birçok yatırımcının talepleri arasında en üst sıralarda yer aldığı belirtilen yönetim kurulundaki cinsiyet çeşitliliği de incelendi. Buna göre, Türkiye’deki bankaların yönetim kurullarındaki kadın üyelerin oranı yüzde 13’te kalırken, Avrupa bankalarında bu oran yüzde 30 oldu. Buna karşın, Türk bankalarında Avrupalı bankalara kıyasla daha fazla kadın yönetim kurulu başkanı bulunduğuna dikkat çekildi.

Türk bankalarının yönetim kurulu başkanlarının yönetim kurulundaki ortalama görev süresi sekiz yılın üzerindeyken, bu süre Avrupalı muadillerinin görev süresinden yaklaşık iki kat daha fazla. Rapordaki bir diğer bulgu da Avrupalı yönetim kurulu başkanlarının büyük bölümü atandıkları sırada bağımsız üye statüsündeyken, Türk bankalarında bağımsız yönetim kurulu başkanı bulunmuyor. Raporda bu farklılığın da mülkiyet yapısıyla ilgili olabileceği değerlendirilirken, Avrupa’daki birçok düzenleyici kuruluş tarafından, yönetim kurulu başkanının atanma sırasında bağımsız olmamasının kabul edilmediği bilgisi verildi.

Avrupa bankalarının tamamında, Türk bankalarının yüzde 56’sında risk komitesi var

Raporda, AB’de ve çoğu G20 ülkesinde mevzuat tarafından zorunlu kılınan risk komitesinin tüm Avrupa bankalarında bulunduğuna dikkat çekilirken, Türk bankalarının yüzde 56’sında risk komitesinin yer aldığı belirtildi. Denetim, aday gösterme ve ücretlendirme komitelerinin Türk bankalarında yaygın olduğu vurgulanırken, risk gözetimi konusunda daha bütüncül bir bakış ile sistematik bir yaklaşım geliştirmesine ihtiyaç duyulabileceğine dikkat çekildi.

Türk bankalarında yönetim kurulu komitelerinin Avrupalı muadillerinden daha küçük olduğu, bu durumun özellikle de tam zamanlı üyelerin atanması nedeniyle ağırlıklı olarak profesyonellerden oluşan denetim komitelerinde geçerli olduğu bilgisi de raporun sonuçlarında yer aldı. Bağımsız komite üyelerinin oranının Türk bankalarında yüzde 36, Avrupa bankalarında ise yüzde 88,5 düzeyinde olduğu vurgulandı.

Türk bankalarının yönetim kurullarında finans deneyimi daha fazla

Türkiye’deki komitelerde icrada görevli olmayan üyelerin yüzde 45’inin finans sektörü deneyimi olmasına karşın bu oran Avrupalı bankalarda yüzde 30 düzeyinde kaldı. Nitekim sektörel bilgiye sahip yönetim kurulu üyelerinin Türk bankaları arasında daha yaygın olduğu görüldü. Buna göre, finans sektöründe deneyim sahibi yönetim kurulu üyelerinin oranı Avrupalı bankalarda yüzde 32, Türk bankalarında ise yüzde 35 seviyesinde.

Türk bankalarına özgü bir diğer uygulama ise banka yönetim kurullarının ağırlıklı olarak işlem odaklı faaliyet göstermesine neden olan yönetim kurulu kredi komitelerinin yaygınlığı oldu. Raporda, Türk bankalarında büyük bireysel risk tutarlarının yakından takip edilmesi de dahil olmak üzere, yönetim kurulunda kredi riskinin, portföy yaklaşımıyla ele alındığı belirtildi. Avrupa bankalarında ise kredi işlemleri onayının neredeyse tamamen yönetime ve bankacılık profesyonellerine bırakıldığının altı çizildi.

Türk bankalarındaki yönetim kurulu üyeleri banka dışında fazla görev almıyor

Raporda, Türk bankalarındaki yönetim kurulu üyelerinin banka dışında aldığı yönetim kurulu görevlerinin sayısının Avrupa’daki üyelere göre çok daha az olduğu görüldü. Banka faaliyetleri için daha fazla zaman ayırmaları açısından olumlu değerlendirilen bu durum, yönetim kurulu toplantılarının sıklığı ile de paralellik gösteriyor. Bununla birlikte raporda, yönetim kurulu etkinliğinin periyodik olarak gözden geçirilmesinin küresel banka yönetim kurullarında standart hale gelen ve Türk bankaları tarafından üzerinde daha çok durulması gereken uygulamalardan biri olduğu belirtildi. Buna göre 20 Avrupalı bankanın tamamı yönetim kurulu performans değerlendirmesi yaptığını açıklarken, Türk bankalarının yüzde 43’ü 2019 yılında yönetim kurulu performans değerlendirmesi gerçekleştirdi. Performans değerlendirmesi sonucunda belirlenen kilit aksiyon maddelerinin kamuyla paylaşımını ise Avrupalı bankaların yarıdan fazlası yaparken, bu yönde açıklama yapan Türk bankalarının sayısı ise birde kaldı.

“Yönetim kurullarının etkileşim biçimi salgınla kalıcı olarak değişti”

Etkinlikte konuşan Nestor Advisors Yönetim Kurulu Başkanı Stilpon Nestor, “Önümüzdeki dönemde hem Türk hem de Avrupa bankaları yeni zorluklar ile karşı karşıya. Yatırımcılar, düzenleyici kuruluşlar ve paydaşlardan çevre ve sosyal meselelere daha fazla özen gösterilmesi yönünde artan bir baskı gelirken, yönetim kurullarının mevcut sorumluluklarına bu konuları da dahil etmesi, ilgili süreç ve uygulamaları geliştirmesi gerekiyor.” dedi.

Salgının bankacılık sektörüne etkilerine değinen Nestor, şunları söyledi:

“Pandemi, Birleşik Krallık, AB ve ABD’de olduğu gibi Türkiye’de de bankacılık sektörünü büyük ölçüde etkileyen dijitalleşme devrimi üzerinde bir katalizör etkisi yaptı. Bu nedenle teknolojik konularda yetkinlik, banka yönetim kurulları için artık sadece faydalı bir özellik olmanın ötesinde, bir gereklilik halini aldı. Pandemi aynı zamanda yönetim kurullarının toplantı ve etkileşim biçimlerini de belki de kalıcı olarak değiştirdi. En iyi uygulamalara sahip birçok bankada, yeni yönetim kurulu organizasyon ve planlama biçimleri ortaya çıkarıyor. Tüm bu gelişmeler, sektöre son 20 yılda en iyi şekilde hizmet eden ancak belki bazı yönleriyle yenilenmesi gereken banka kurumsal yönetim yapılarını gözden geçirmek için uygun bir zaman olduğuna işaret ediyor.”

Stilpon Nestor’ın konuşmacı olarak yer aldığı etkinlikte ayrıca, Nestor Advisors Türkiye Özel Danışmanı ve TKYD Yönetim Kurulu Üyesi Dr. Burak Koçer’in moderatörlüğünde, TKYD Danışma Kurulu Üyesi Aclan Acar ve HSBC Bank Yönetim Kurulu Raportörü Hüseyin Arslan’ın katılımıyla bir panel de düzenlendi.

Görüntülenme: 1736

İlgili Etiketler:Türk bankaları dünyadaki en iyi uygulama standartlarını karşılıyor

Rekabet Kurulu, Google’a 296 milyon lira para cezası verdi

Türkiye’de ilk : Kripto para hesabı haczedildi

Okumaya devam et

BANKA HABERLERİ

Tahvil Yerine Kredi: Türk Şirketlerinin Finansman Kaderi

Yayınlanma:

8 saat önce

24/06/2025

Yazan:

Onur Çelik

Türkiye’de reel sektörün finansman ihtiyacını karşılamak için en çok başvurduğu yöntem banka kredileridir. Oysa gelişmiş finansal sistemlerde şirketler, uzun vadeli ve daha uygun maliyetli fon sağlamak için sermaye piyasalarında borçlanma araçlarına, özellikle tahvil ihraçlarına yönelmektedir. Peki Türkiye’de reel sektör neden bu imkândan yeterince yararlanamıyor?

Tahvil İhracının Önündeki Ekonomik Engeller

Tahvil piyasasının gelişmesi; makroekonomik istikrar, faiz oranlarının öngörülebilirliği, düşük enflasyon, istikrarlı döviz kuru, düşük kamu borçlanma ihtiyacı ve yüksek kredi notu gibi birçok değişkene bağlıdır. Ancak:

Türkiye’nin ülke kredi notu düşüktür ve bu doğrudan özel sektörün notunu da sınırlamaktadır.
Yüksek enflasyon ve faiz oranları, borçlanma maliyetlerini tahvil piyasasında da yükseltmektedir.
Kamu kesiminin sürekli yüksek borçlanma ihtiyacı, özel sektörün tahvil ihraçlarını piyasadan dışlama etkisi (crowding out) ile sınırlamaktadır.

Hukuki ve Kurumsal Güven Eksikliği

Sadece ekonomik değil, hukuki ve politik güvensizlik de yabancı ve yerli yatırımcıların özel sektör tahvillerine ilgi göstermemesine yol açıyor. Güçlü bir ikinci el tahvil piyasası oluşmadığı için yatırımcılar uzun vadeli bağlayıcı enstrümanlara mesafeli durmaktadır.

Banka Kredilerine Bağımlılığın Sonuçları

Bu nedenlerle reel sektör, finansmana erişimde tek kanal olarak bankaları kullanmak zorunda kalıyor:

Yüksek maliyetli ve kısa vadeli kaynaklara mahkûm olunuyor.
Kredi sınırlamaları, özellikle ekonomik kriz dönemlerinde işletmeleri zorluyor.
Kredi vadelerinin kısalığı ve esneklik eksikliği, uzun vadeli yatırım planlarını zorlaştırıyor.

Finansman Araçlarında Çeşitlilik Şart

Türkiye’de reel sektörün daha güçlü, sağlıklı ve uzun vadeli kaynaklara erişebilmesi için:

Makroekonomik göstergelerin iyileştirilmesi,
Sermaye piyasalarının derinleştirilmesi,
Hukuki güven ortamının sağlanması,
Tahvil piyasası için ikincil piyasa likiditesinin artırılması büyük önem taşımaktadır.

Onur ÇELİK-CFO/YMM

Görüntülenme: 6934

Okumaya devam et

Ali Coşkun

YÜKSEK BANKA KREDİLERİ

Yayınlanma:

23 saat önce

23/06/2025

Yazan:

Ali Coşkun

Bankalar ekonomik sistemin en önemli finansal aktörleri olarak faaliyet gösterir. Her banka özünde kâr amacı güden bir ticari kuruluştur.

Kredi verirken öncelikle kendi risklerini ve menfaatlerini gözetmek zorundadır. Kullandırdıkları kredilerin faiz oranı veya kar payı, komisyon yapısı, vade şartları da bu doğrultuda belirlenmektedir.

Bugün piyasada bileşik faiz oranları TL cinsi kredilerde %60-65, döviz cinsi kredilerde ise %14-16 bandındadır.

Ayrıca bankaların sigorta, dosya masrafı, kredi tahsis ücreti ve banka ürün satışları gibi birçok kalemi kredi paketine dahil ettiği görülüyor.

Yani faiz veya kar payı dışında çok sayıda gizli maliyetle karşı karşıya kalınıyor.

Firmalar bu şartlar altında yalnızca finansmana erişmekle kalmıyor aynı zamanda ağır bir maliyet yükünü de sırtlanıyorlar.

Bankalar, firmalara kredi limitleri oluştururken sektörel karlılık oranlarına azami dikkat ederler. Ancak burada ciddi bir çelişki var. Bankalar kredi tahsisinde sektörün brüt kâr marjlarını esas alırken, mevcut kredi maliyetleri bu oranları çoktan aşmış durumdadır.

Brüt kâr marjı sektörlere göre ortalama %25-30 arasında değişirken, firmalar %65’in üzerinde bileşik faizle TL borçlanıyor.

Bu koşullarda, kâr eden değil borcunu çevirebilen firma başarılı kabul ediliyor. Bu ne finansal sürdürülebilirliğe ne de sağlıklı bir ekonomiye hizmet eder.

Şu an firmalar yalnızca yüksek faizle değil aynı zamanda yüksek enflasyon, düşük iç talep, yüksek maliyetler, düşük kâr, kur baskısı, iç ve dış pazarlardaki daralma, krediye erişim ve jeopolitik risklerle mücadele etmek zorunda kalıyor.

İhracatçı firmalar için döviz kuru reel anlamda destekleyici olmaktan çıkmış, rekabet gücünü zayıflatıcı bir unsura dönüşmüştür.

Bu koşullar altında firmaların ayakta kalması tesadüf değil direnç ve stratejik yönetimin bir sonucudur. Ama bu direncin ne kadar sürdürülebileceği ise meçhuldür.

Bugün konkordato alan, iflas eden şirketlere şaşırmak yerine bu ortamda hâlâ üretmeye, istihdam yaratmaya, ihracat yapmaya devam eden firmalara hayranlık duymalıyız.

Asıl konuşulması gereken, bu firmaların nasıl hayatta kaldığı ve ne tür stratejiler geliştirdiğidir. Zira bu firmalar sadece kendi faaliyetlerini değil aynı zamanda ekonominin can damarlarını da ayakta tutmaktadır.

Enflasyonla mücadele elbette gereklidir.Ancak bunu yaparken reel sektörü göz ardı etmek hastayı tedavi ederken organlarını iflas ettirmek gibidir.

Faiz politikaları ve sıkılaşma adımları kısa vadede enflasyonu aşağı çekebilir ama ardında üretim yapamayan, borç yükü altında ezilen ve finansmana erişemeyen bir özel sektör kalırsa bu başarı neye yarar?

Bugün geldiğimiz noktada reel sektörün sesine daha fazla kulak verilmesi gerekiyor.

Kredi maliyetlerinin düşürülmesi, finansmana erişimin kolaylaştırılması ve firmaların üzerindeki dolaylı maliyetlerin azaltılması şarttır.

Aksi takdirde sadece bugünü değil yarının üretim kapasitesini ve ekonomik bağımsızlığını tehlikeye atmış oluruz.

Ali COŞKUN-Finans Danışmanı
0 530 787 84 39
[email protected]

Görüntülenme: 12912

Okumaya devam et

BANKA HABERLERİ

Yapay Zekâ Müşteri Temsilcileri Şivenizle Konuşacak

Yayınlanma:

2 gün önce

22/06/2025

Yazan:

BankaVitrini

Geleneksel çağrı merkezleri; uzun bekleme süreleri, karmaşık IVR menüleri ve tükenmiş müşteri temsilcileriyle karakterizedir. Müşteri temsilcileri genellikle katı senaryolara ve konuşma metinlerine bağlı kalarak iletişim kurar. Müşterilerin iletişim geçmişini yeterince değerlendirerek konuşmayı farklılaştırma imkânı yok denecek kadar azdır. Aynı problemi defalarca anlatmak zorunda kalan müşteriler ise bu durumdan oldukça yorulur. Bu gerginlik hem temsilcilere hem de müşterilere yansır.

Ancak son yıllarda gelişen yapay zekâ teknolojileriyle birlikte, çağrı merkezi deneyimi köklü biçimde değişiyor. Artık müşteriler aradıkları anda, IVR ile boğuşmadan, tüm iletişim geçmişlerini bilen, onları tanıyan bir yapay zeka müşteri temsilcisine bağlanabilecek. Kişisel bir dille karşılanıp, daha hızlı çözümler elde edebilecek.

Anında Yanıt: “Aradığınızda Karşınızda Bir Temsilci Var”

Klasik bir çağrı merkezinde kapasite kısıtları ve vardiyalar sebebiyle çağrıların cevapsız kalması sık rastlanan bir durumdur. Profit.co tarafından yayınlanan bir çalışmaya göre, müşteri temsilcisine bağlanmak için iki dakikadan fazla bekleyen müşterilerin yüzde 60’ı çağrıyı sonlandırıyor. Bir müşterinin iletişim merkezini aradığında çağrısının yanıtsız kalması sadece anlık operasyonel gecikme değildir, “önemsizim” algısı yaratır ve bu his, gelecekteki tüm temas noktalarını olumsuz etkileyerek müşteride uzun vadeli bir sadakat riski yaratıyor. Bu da sosyal medyada olumsuz yorumlar, şikâyet artışı ve marka algısında kalıcı zedelenme anlamına geliyor.

Zendesk’in 2023 tarihli Müşteri Deneyimi Raporu’na göre, müşterilerin yüzde 76’sı yalnızca bir kötü deneyim sonrasında bile markadan tamamen vazgeçebileceğini belirtiyor.

Yapay zekâ destekli temsilciler, bulut işlemcilerle desteklendikleri için arama geldiği anda devreye girebiliyorlar. İşlemci gücü dışında bir kapasite kısıtları yok. Böylece müşteri hatta hiç beklemeden, IVR’dan geçmeden, doğrudan yapay zeka müşteri temsilciyle görüşmeye başlayabiliyor. Bu iletişim merkezinin ulaşılabilirliğini maksimuma çıkarıyor ve çok önemli bir sadakat problemini çözüyor.

Ayrıca klasik çağrı merkezlerinde müşteriler her aradıklarında farklı temsilciye bağlanıp konuyu baştan anlatmak zorunda kalıyor. Invoca tarafından yayınlanan bir anket sonucuna göre, müşterilerin yüzde 53’ü bu durumu oldukça sinir bozucu buluyor. Yapay zekâ destekli müşteri temsilcileri ise CRM ile entegre çalışarak müşterinin geçmişini hatırlıyor, sorunların tekrar anlatılmasına gerek kalmadan bağlama uygun şekilde yanıt verebiliyor. Konuşmanın her anında, daha önce yaşananları dikkate alabiliyor.

Gerçek Kişiselleştirme: “Şivesini, Tonunu, Kelimesini Seçiyor” McKinsey tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerin yüzde 71’i markalardan kişiselleştirilmiş hizmet bekliyor. HubSpot verilerine göre, yapay zekâ kullanan temsilciler yüzde 64 oranında daha fazla kişiselleştirme sağlayabiliyor.

Yakın bir gelecekte, yapay zekâ temsilciler, müşterinin geçmiş verilerini analiz ederek onun tercih ettiği kelimeler, tonlama ve hatta bölgesel şiveyle konuşabilecek. NLP (Doğal Dil İşleme) teknolojisi sayesinde konuşma tarzını anlık değiştirebilen bu sistemler, her müşteriye farklı bir deneyim yaşatacaklar.

Yapay zeka müşteri temsilcileri gerektiğinde sohbeti yumuşatıp, tonu ayarlayacak, konuşma devam ettikçe müşteriyi daha da tanıyarak süreç boyunca kişiselleştirilmeyi artırabilecekler. Yapay zeka müşteri temsilcileri konuşma devam ettikçe müşteriyi ses biyometrilerinden ve konuşmasından, cümle yapısından tanıyarak bazı güvenlik seviyelerini otomatik geçecek. Şüpheli durumlarda veya gerginliklerde insanı ne zaman devreye alması gerektiğinin ayrımını yapabilecek.

Bu gelişme için tüm teknolojiler hazır. Müşteri temsilcisinin şivesini düzenleyen programlar hayatımıza girdi bile. Sesten ve kullanılan kelimelerden duygu analizi yapıp konuşma kalitesini değerlendiren yapay zeka sistemleri var. Konuşma devam ettikçe müşteriyi sesinden ve konuşmasından tanıyan dolandırıcılık önleme programları birçok finans kuruluşunda kullanılıyor. Önümüzdeki dönemde bu teknolojileri yapay zeka asistan platformlarında birleştiren bir çok şirket göreceğiz.

Global örnekler giderek artıyor. Reuters’in haberine göre NatWest, OpenAI destekli Cora ve AskArchie sistemleriyle müşteri memnuniyetini yüzde 150 oranında artırdı. Commonwealth Bank, Microsoft ile birlikte geliştirdiği sistemle günde 50 binden fazla canlı sohbet isteğine yanıt veriyor. JPMorgan ise 2024 yıllık raporunda, yapay zekâ sayesinde işlem maliyetlerini yüzde 30 düşürdüğünü, müşteri bağlılığını ise yüzde 25 artırdığını belirtiyor.

Türkiye’de örnekler var. Fintechtime Haziran 2025 sayısında Aktifbank’ın yapay zeka ve veri analitiğini odağa taşıdığı aktarılıyor. Yapay zekâ müşteri temsilcileri üzerine araştırma geliştirme yapıldığını belirtiyor. Bu sayede müşterilere daha hızlı ve güvenli hizmet sunulacağı, dolandırıcılık analizlerinin güçleneceği vurgulanıyor. Vodafone Türkiye web sitesinde, müşteri hizmetlerinde yapay zekâ müşteri temsilcileri ve sesli chatbot’lar kullandığını ilan ediyor. Müşterilerle yüzde 80 oranında “botlarla” iyileştirilmiş deneyim sunulduğunu, yapay zekâ sistemlerinin iletişimleri takip ettiğini ve duygu analiziyle öfke ya da sorunlu geri dönüşleri tespit ederek gerçek personele yönlendirdiği anlatılıyor.

Sonuç :

Yapay zekâ destekli müşteri temsilcileri, yalnızca çağrı merkezlerinde bir verimlilik aracı değil, aynı zamanda markaların müşterileriyle kurduğu ilişki biçimini temelden dönüştüren bir paradigma değişimini temsil ediyor. Bu yeni nesil temsilciler, anında yanıt verebilen, kişisel bağ kurabilen ve güvenli iletişimi otomatikleştiren özellikleriyle müşteri deneyimini hem hız hem de kalite açısından yeniden tanımlıyor.

Bu dönüşüm; yalnızca çağrı merkezi operasyonlarını değil, aynı zamanda marka sadakatini, itibar yönetimini ve rekabet avantajını da doğrudan etkiliyor. Artık müşteriler, bir kurumla kurdukları ilişkinin sadece fonksiyonel değil, aynı zamanda duygusal ve kişisel olmasını bekliyor. Yapay zekâ, bu beklentilere ölçeklenebilir, sürekli ve tutarlı bir şekilde yanıt verme imkânı sağlıyor.

Finans, telekomünikasyon, e-ticaret ve kamu hizmetleri gibi pek çok sektörde, yapay zekâ temelli müşteri hizmetleri sistemleri yaygınlaşıyor. Bu modeller, yapay zekânın işlem gücünü ve tutarlılığını insan temasının empatik doğasıyla birleştirerek, her müşteri temasını değerli bir deneyime dönüştürüyor.

Yakın gelecekte, bu teknolojilerin daha da entegre olduğu, müşteriyle anlık olarak duygusal bağ kurabilen ve sürekli öğrenerek gelişen yapay zekâ sistemlerinin yaygınlaştığını göreceğiz. Bu sadece müşteri hizmetleri değil, tüm müşteri yolculuğu için bir dönüşüm anlamına geliyor.

Yapay zekâ destekli müşteri temsilcileri, kurumların geleceğe hazır olmasında kritik bir rol üstleniyor. Geçmişi bilen, anı anlayan ve geleceği öngörebilen temsilcilerle müşteri deneyimi artık bir maliyet kalemi değil, stratejik bir rekabet avantajı haline geliyor.

HBR-Dr. Erkut BALOĞLU

Görüntülenme: 5684

Okumaya devam et