GİRİŞ

2023 yılında da ülkemizde hak ihlallerinin boyut kazanarak devam etmesi hak arama mücadelesinde daha etkili ve emek yoğun mücadeleyi zorunlu ve gerekli kılmaktadır.
Üyesi olan tüketici örgütlerinin uzun soluklu mücadele deneyimleri ışığında Tüketici Örgütleri Konfederasyonu (TÖK) bileşenleriyle birlikte hak arama mücadelesinin öncü gücü olarak, ülkemizde tüketici haklarının geliştirilmesinde, Yasaya ve hukuka karşı uygulamaların ortadan kaldırılmasında,
Tüketici yurttaşların mağduriyetlerinin önlenmesinde, Tüketici bilincinin gelişmesi ve tüketici politikalarının geliştirilmesinde üstlendiği görev ve sorumlulukların bilinciyle çalışmalarını interaktif bir biçimde sürdürmektedir.
Bileşeni olan tüketici örgütlerinin 27 yıllık uzun soluklu mücadele deneyimleri ışığında çalışmalar yürüten ve Consumer International üyesi olarak Dünyada ülkemiz tüketicilerini temsil eden Tüketici Örgütleri Konfederasyonu ülkemizin ilk tüketici çatı örgütü olmuş. Tüketici haklarının geliştirilmesinde, 2023 yılında da bileşenleriyle birlikte, toplumsal hak arama kültürünün oluşumu ve gelişiminde üstlendiği görev
ve sorumluluklarını yerine getirmektedir. Anayasanın 172. Maddesi, Evrensel Tüketici Hakları ile Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunun
amaç 1. maddesinde belirtilen gönüllü tüketici örgütlenmelerinin desteklenmesine yönelik sorumlulukların ve görevlerin bu güne kadar yeterince yerine getirilmemesi tüketici hareketinin gelişim sürecine olumsuz etkilemektedir.
Yaşanan ekonomik krizin boyut kazanması sonucu ortaya çıkan fahiş fiyat artışlarının olumsuz etkileri ve yaşanmakta olan haksız uygulamalar nedeniyle tüketicilere yönelik olumsuzluk yaratan girişimlere karşı olduğu gibi mal ve hizmet piyasalarının haksız/hukuksuz uygulamalarına karşı hak ve hukuk mücadelesi sürdürülmüştür/sürdürülmektedir.
Yürürlüğe girdiği Eylül/1995 yılından günümüze kadar geçen süreçte Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunun işleyişinde ve tüketicilerin yaşadıkları uyuşmazlıklardan kaynaklı sorunlara ilişkin geçen 29 yılı aşkın süreçte geldiğimiz noktaya baktığımızda gelişmelerin olması gereken noktada olmadığı görülmektedir.
Piyasa aktörleri olan (kamu tüzel ve özel kuruluşlar) mal ve hizmet piyasası aktörleri ile çalışanlarının da aynı zamanda tüketici olduklarını da unutmadan sorumluluklarını öncelikli olarak yerine getirmeleri gerekliliği vardır.
Bu nedenle başta tüketicinin korunması hakkındaki kanun olmak üzere, ilintili kanunların getirdiği sorumlulukları bilmeleri ve uygulamaları için meslek içi eğitimleri sürdürülebilir bir şekilde gerçekleştirmeleri gerekmektedir.
Mal ve hizmet piyasası aktörlerinin, tüketici memnuniyetini ilke edinerek ve sorumlu tacir yaklaşımıyla çözüme yönelmelerinin öncelikli olması gerekliliği yanında, tüketici üst kuruluşlarına kanunla tanınan tüketici mahkemelerinde topluluk davası açmalarına yönelik verilen desteklerin, Danıştay da ve idare mahkemelerinde açılacak tüketiciyi ilgilendiren davalarda da sağlanması önemli ve gereklidir.
Ticaret kesiminin hak ve çıkarlarını düzenleyen/koruyan Ticaret Bakanlığının, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında, kanunun uygulanmasında tüketiciyi korumakla yetkili olması başlangıçtan günümüze adil, gerçekçi ve objektif bir yaklaşım ve uygulama olmadığı bugün daha net bir biçimde ortaya çıkmıştır.
2012 yılından bu yana her zeminde gündeme getirdiğimiz bu ihtiyacı, gerçekleşinceye kadar da getirmeye devam edeceğiz.
Almanya Federal Tüketici Bakanlığı ve Dünyada birçok ülke örneğinde olduğu gibi, ülkemizde de tüketicinin korunması konusuna objektif bir bakış açısıyla yaklaşılarak, konunun özü gereği ülke gerçekleri ile tüketici ihtiyaçlarını öncelikli olarak tespit edecek, tüketicinin haklarına ilişkin düzenlemeleri gerçek anlamda ve somut bir biçimde yürütecek bir idari yapının kurulması ve bu idari yapının da nihai olarak
TÜKETİCİ BAKANLIĞI kurulması ihtiyacı devam etmektedir.

Tüketicinin korunması alanına ilişkin TÖK Akademi ve Araştırma Merkezimizin işbirliği ile hazırladığı bu rapor 2023 yılında tüketicinin korunması alanında var olan durum, yaşanan yasaya ve hukuka aykırı haksız uygulamalar ve tüketici ihtiyaç ve taleplerine ilişkin durum tespitleri ile çözüm önerilerini yanında teori (mevzuat) ile pratiğin (uygulamalar) bir anlamda yüzleşmesini yansıtmaktadır.

Tüketicinin Korunması Alanında Yaşananlar;

2023 yılı hak Arama Sürecinde tüketicinin korunması alanında yaşanan sürece baktığımızda, gerek üretim süreçlerine yansıyan girdi fiyatlarının yüksekliği, gerekse fırsatçılardan kaynaklı gerçekleşen fiyat artışları karşısında tüketicinin alım gücünün büyük ölçüde düşmesinin yarattığı olumsuz sonuçları çok net görüyoruz. Ekonomik krizin etkileri yanında ülkemizde hak ihlallerinin boyut kazanarak devam etmesi hak
arama mücadelesinde daha etkili ve yoğun emek harcamayı zorunlu ve gerekli kılmaktadır.
2023 yılında 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Kanunun uygulanmasında ortaya çıkan önemli sorunlar ve hak ihlalleri ortaya çıktığı gibi kanunda yapılan değişiklikler, ülke gerçekleri ve tüketici ihtiyaç ve taleplerini yansıtan tüketici örgütlerinin önerileri çok büyük ölçüde dikkate alınmadığından karşılanamamış olup sorunlar artarak devam etmektedir.
Tüketicinin temel ihtiyaçlarına bir yıldan daha az bir zamanda, başta akaryakıt ürünleri olmak üzere yüksek oranlarda ve sık sık ZAM yapan kamu kuruluşları yanında adil vergi toplamak yerine, çok yüksek oranda uygulanan/alınan dolaylı vergiler ve tüketim maddelerine yapılan yüksek oranlı zamlarla yükü tüketici yurttaşa yükleyen kamu otoritesinin uygulamalarıyla, önceki raporlarımızda da belirttiğimiz gibi,
Telekomünikasyon. Bankacılık, Gıda, Sigortacılık, e-ticaret, Turizm ve tüketiciyi ilgilendiren tüm sektörlerde yaşanan, ayıplı mal ve hizmetler, haksız sözleşme şartları, satış sonrası hizmetlere ilişkin haksız, yasa hukuk tanımaz uygulamalar devam etmektedir.
Önceki yıllarda olduğu gibi 2023 yılında da tüketici yurttaşların mağduriyetine yol açan uygulamaların artan bir biçimde devam ettiğini görebiliyoruz. Tüketici mağduriyetine yol açan sorunları irdelediğimizde finansal işlemlerin, mesafeli satışlar (e-ticaret), abonelik işlemlerin, ayıplı mal ve hizmetlerin, Ticari Reklam ve İlanlar ve Haksız Ticari Uygulamalar, bankacılık ve telekomünikasyon sektörü uygulamaları,
Satış Sonrası Hizmetler, Devre Tatil, Paket Tur Sözleşmeleri, Fiyat etiketi ve tarifeler ile Gıda maddelerinden kaynaklı sorunlar ön plana çıktığını görebiliyoruz.
Mal ve hizmet piyasası aktörleri ile çalışanlarının aynı zamanda birer tüketici olarak da sorumluluklarını öncelikli olarak yerine getirmeleri gerekliliği vardır.
Bu nedenle başta tüketicinin korunması hakkındaki kanun olmak üzere alanlarıyla ilgili kanunları bilmeleri ve uygulamaları için sürdürülebilir biçimde meslek içi eğitimler gerçekleştirmeleri de gerekmektedir.
Mal ve hizmet piyasalarının duruşu, Dünyada ki örneklerinden hareketle kanun gereği, ortak sorumluluklarından yola çıkarak, tüketici memnuniyetini ilke edinen ve sorumlu davranan yaklaşımla çözüme yönelmeleri öncelikli olmalıdır.
2023 yılında önceki yıllara oranla Rekabet Kurumunun açtığı soruşturmalar sonucunda kesilen cezaların katlanarak arttığına da tanık olmaktayız. Bu durumda piyasa aktörlerinin bir çoğunun hakim durumun kötü kullanması sonucu kartel-oligopol uygulamaların ne ölçüde boyut kazandığını da göstermektedir.
Rekabet Kurumu çalışmalarının sonuçlarına göre hakim durumu kötüye kullanmaya çalışan mal ve hizmet piyasası aktörlerinin tüketicinin zarar görmesine yönelik iş ve işlemlerinin boyutu ve önemi ortaya her geçen gün daha da fazla ortaya çıkmaktadır.
Tüketicilerin yaşanan sorunlara yönelik tepkilerinin ortaya çıkan etkenlere göre değişiklik gösterdiği ve başta reklamlar olmak üzere dışsal etkileyicilerin satın alma kararlarında önemli rol oynadığı somut bir biçimde yaşama yansımaktadır.
Tüketicinin korunmasına yönelik girişimlerin öneminin tam olarak anlaşılamamış olması, bu girişimlerin yeterince takdir edilmemesi yanında, tüketici olarak büyük çoğunluğun hakları konusunda bilgi sahibi ya da farkında olmaması ve/veya yüzeysel bilgilere sahip olunması sonucuna varmak mümkündür.

Tüm bu nedenlerle, ülkemizde tüketicilerin, hakları konusunda yeterince bilgi sahibi olabilmeleri için, var olan kanunun gerektiği biçimde uygulanması ile tüketicinin korunmasına yönelik yasal düzenlemelerin geliştirilmesi yanında tüketici bilincinin gelişimine yönelik faaliyetlerin artırılması ve yeni önlemlerin alınması gerekmektedir.

• Ülkemizde hakların yeterince bilinmemesinin, mal ve hizmet piyasaları tarafından fırsatçılığa dönüştürülmesi sonucu ortaya çıkan ihlal ve istismarlardan kaynaklı yaşanan sorunlar.
• Hukuk’un işleyişinden kaynaklı ortaya çıkan sorunlar.
• Ticari işletmelerin uygulamalarından kaynaklı sorunlar.
• Kamu ya da kamu kurumu niteliğindeki kuruluşlardan kaynaklı yaşanan sorunlar.
• Mevzuatta ortaya çıkan ihtiyaçların zaman geçirmeden yeni düzenlemelerle yanıt verilmemesi,
• Tüketici hakem heyeti kararlarının tüketici aleyhine çıkma oranının her geçen gün giderek artması ihlal ve istismar yapanlar açısından caydırıcılığı ortadan kaldırmaktadır.

Tüketicinin yanlış yönlendirilmesi, bilgilendirilmesi hak arama sürecine olumsuz etkiler yapmaktadır. Ayıplı mal ya da hizmetten kaynaklı uyuşmazlık karşısında yapılması gereken, hak aramak isteyen tüketiciye “ne yapayım ben satıcıyım git hakkını üreticide, ithalatçı da ara” denilerek sorunun bir parçası olmak değil, Kanun gereği ortak sorumluluğundan hareketle, olması gibi davranarak ve tüketici
memnuniyetini ilke edinerek çözüme yönelmek ve bir parçası olmaktır.
81’i il merkezinde ve 130’u ilçelerde olmak üzere toplam 211 adet tüketici hakem heyeti yetki çevreleriyle birlikte tüm yurdu kapsayacak şekilde vatandaşlarımıza hizmet vermeye devam etmektedir. Tüketici hakem heyeti oluşturulmayan ilçelerde ise kaymakamlıklar bünyesinde çalışan
tüketici hakem heyetleri tüketici başvurularını karara bağlamaktadırlar.
Ancak hakem heyetlerinin işleyişinde yaşadıkları sorunla devam etmek olup, Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) de yaşanmakta olduğu tüm uyarılara rağmen sorunların artarak devam ettiği görülmektedir.
Tüketici hakem heyetlerinin 2023 yılı faaliyetlerine ilişkin Ticaret Bakanlığından yazılı olarak talep etmiş olduğumuz bilgilere verilen yanıtlara baktığımızda;
Tüketici hakem heyetlerine 2023 yılında toplam 727.630 adet başvuru yapılmış olduğu, 707.814 adet uyuşmazlığın tüketici hakem heyetleri tarafından karara bağlandığı bilgisi verilmiştir.
Hakem heyetlerinin verdiği kararlara baktığımızda 2022 yılında yüzde 50 ye gerileyen tüketici lehine kararlar, 2023 yılında yüzde yüzde 47,3 oranına gerilemiştir.
Tüketici hakem heyetlerine 2023 yılında yapılan 3,9 milyar TL tutarındaki başvuruların yüzde 66’sı TÜBİS sistemi üzerinden yapılmıştır.

Ürün ve hizmet bazında bakıldığında en çok ayakkabı ürünlerine yönelik şikâyette bulunulduğu, toplam başvuruların yaklaşık % 12,5’i (90.918 adet başvuru) ayakkabı ürünlerine ilişkin olarak gerçekleşmiştir. Diğer şikâyet edilen ürün ve hizmetlere bakıldığında, en çok cep telefonu (38.521 adet, % 5,29), kredi kartı üyelik ücreti (38.252 adet, % 5,26), kıyafet (33.093 adet, % 4,55), internet abonelikleri (31.629 adet, % 4,35), mobilya (28.952 adet, % 3,98) ve GSM aboneliğine (18.991 adet % 2,61) ilişkin başvuru yapıldığı görülmüştür.

Yapılan başvurulara konu bazında bakıldığında sırasıyla en çok Ayıplı Mal (285.242 adet; % 39,2),  Ayıplı Hizmet (205.843 adet; % 28,29), Mesafeli Sözleşmeler (41.660 adet; % 5,73), Abonelik Sözleşmeleri; (34.398 adet; % 4,73) ve Finansal Hizmetlere İlişkin Mesafeli Sözleşmelere (10.949 adet; % 1,5) yönelik başvuru yapıldığı tespit edilmiştir. Sektörel bazda ise sırasıyla en çok Perakende Ticaret Sektörü (426.347 adet, % 58,59), Abonelik Hizmetleri Sektörü (77.780 adet, % 10,69) ve Finansal Hizmetler Sektörüne  (75.022 adet, % 10,31) yönelik başvuru yapılmıştır. Tüketici hakem heyetleri tarafından 2023 yılında karara bağlanan başvuruların 334.843 adedi tüketicilerin lehine, 341.369 adedi ise tüketicilerin aleyhine sonuçlanmış olup, başvuruların yaklaşık % 50’si tüketicilerin lehine olacak şekilde neticelenmiştir. Başvuruların yaklaşık %66’sı elektronik ortamda (TÜBİS) e-Devlet kanalıyla yapılmıştır.

Hakem heyetlerinin son üç yıldır verdiği kararların oranı manidardır. Özellikle 2023 yılında verilen kararların yüzde 47,3 oranında lehte, yüzde 52.7 oranında çıkan sonuç tüketiciler açısından vahim bir durumu göstermektedir. Tüketicinin hak ve çıkarlarını korumayı önceliğine alan ve bu amaçla çalışması gereken hakem heyetlerinin geldiği bu nokta tüketiciler açısından kabul edilebilir değildir.
İlgili kamu otoritesi tarafından Tüketici Hakem Heyeti sayısının azaltılması çabaları yerine artırılması ile karar birliğini sağlayacak, başvuruları kolaylaştıracak, TÜBİS in işlevselliğini artıracak düzenlemelerin yapılması ihtiyacı her geçen gün artmaktadır.
TÖK ün kuruluşundan bu yana bünyesinde yer alan TÖK-AKADEMİ tarafından 2023 yılında düzenlediğimiz 3. Danışma Kurulu çalıştayında Akademisyenler, Hukukçular, Sanatçılar ve tüketici alanında çalışan uzmanların katılımıyla gerçekleştirildi. Çalıştayda tüketici Hukukunda yaşanan gelişmeler bu alandaki yargısal işleyiş ve tüketiciyle ilişkili birçok konuda yaşanan sorunlar ve çözüm önerilerini değerlendirilmiş olup, toplantı sonuçları önümüzdeki süreçte tüketici politikalarının oluşumuna, tüketici bilincinin artmasına ve toplumsal hak arama kültürünün gelişimine katkı sağlayacaktır.

Kamuoyuyla da paylaştığımız TÖK-AKADEMİ 3. Danışma Kurulu sonuç bildirisinde;
a)- Ülkemizde yaşanmakta olan ekonomik krizin etkisiyle tüketicinin alım gücü önemli ölçüde düşmüş, başta güvenli temel gıda maddeleri olmak üzere tüm tüketim maddelerine ulaşmada toplumsal boyut kazanan sorunların aşılması ihtiyacı her geçen daha da fazla hissedilmektedir.
Özellikle, son iki yılda fahiş oranda gerçekleşen fiyat artışlarından kaynaklı yaşanan sıkıntılar/sorunlar tüketicilerin gıdaya erişimini engellemektedir. Gıda güvenliğinden kaynaklı sorunlar ise büyük ölçüde geri plana itilmiştir.
Zaman geçirmeden tüketicinin alım gücünün artırılması yanında girdilerde yaşanan ve spekülatif fiyat artışlarına neden olan gelişmelere DUR denilmeli ve gıda güvenliğine ilişkin denetimler ve fiyat etiketlerine ilişkin önlemler hızla alınmalıdır.
b-) Fiyat artışlarının hızı aynı zamanda raflarda fiyat etiket değişimlerinin gerçekleşmemesi yetersiz denetimler nedeniyle raf ve kasa fiyatları kontrol edilemediğinden tüketici bu başıboş durumdan olumsuz etkilenmektedir. Yerel yönetimlerin fiyat etiketi ve tarifelerin denetlenmesine ilişkin yetkileri hızla artırılmalıdır.
c)- Konut edinme koşulları her geçen gün daha da zorlaşmakta, hatta imkansız hale gelmekte olup, kiracı ve kat malikleri arasında yaşanan sorunlar her geçen gün daha da boyut kazanarak artan oranda toplumsal şiddet süreci sürmektedir. Bu alanda yaşanan uyuşmazlıklar için umutmuş gibi gösterilerek getirilen hukuk mahkemelerindeki arabuluculuk sistemi sorunlara uygulamada hiçbir şekilde çözüm üretememiş olup, zaman kaybından ve taraflara ekonomik yük getirmekten başka bir işe yaramamıştır.
ç)- Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunda yapılan değişiklikler tüketici ihtiyaç ve taleplerini karşılamadığı gibi, gerek mevzuatta yer alan konular, gerekse uygulamada ortaya çıkan sorunlar tüketicinin haklarına zarar vermektedir. Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunda değişiklik yapılması zaman geçirmeden gündeme alınmalıdır.
d)- Tüketici Hakem Heyetlerinin 2022 yılında yarı yarıya olan kararları, 2023 yılında yarıdan fazlası tüketicilerin aleyhine çıkmıştır. Bu sonuç tüketiciyi korumak için kurulmuş bir yapının işleyişini sorgulamayı gerektirmekte olup, yeni politikaların hızla geliştirilmesi ihtiyacı olduğu açıktır.
e)-İl ve ilçelerde görev yapan 211 adet Tüketici Hakem Heyetinin işleyişi ve yeniden yapılanma ihtiyacı her geçen gün artmakta olup, konuyla ilgili tüm önerilerimize rağmen kamu otoritesi tarafından yeterli çözüm üretme iradesi gösterilememiştir. Çözüm üretilmesi için zaman geçirmeden konu gündeme alınarak, Tüketici hakem heyeti sayının artırılması, karar birliğinin sağlanması, yeni bir yapılanma oluşturulması
ihtiyacı her geçen gün artmaktadır. Hakem heyetlerindeki bilirkişilik sistemi gözden geçirilerek yeniden düzenlenmesi, başta raportörler olmak üzere heyet üyelerinin eğitimlerinin sürdürülebilir biçimde hayata geçirilmesi ve sorunlara hızla çözüm üretilmelidir.
f)-Son yıllarda rekabet ihlalleri olağanüstü artmış olup, Kartel ve Oligol uygulamalarla, hakim durumun kötüye kullanılması, tüketicilerin mal ve hizmetlerin kalitesinde yaşanan düşüşler nedeniyle de sağlık ve güvenliği tehdit altına girdiği gibi, alım gücünün önemli ölçüde düşmesi nedeniyle mal ve hizmetlere yeterli erişim sağlamakta yaşanan büyük sorunlar acil çözüm beklemektedir.
g)- Ülkemizde ürün güvenliği hala sorgulanabilir düzeydedir. Tüketicinin sağlık ve güvenliğini tehdit eden güvensiz ürünlerde yaşanan sıkıntılara yönelik gümrükler, üretim yerleri ve dağıtım/satış noktalarında etkin denetimlerin yapılması ile ürün denetimi üst kurulunun kurulması ihtiyacı her geçen gün artmaktadır.
ğ)- Günümüzün yükselen trendi olan e-ticaret alanında yaşanan güncel sorunlar her geçen gün giderek artmakta ve hem güvensiz ürünler açısından hem de tüketicilerin ekonomik çıkarlarının korunması açısından çok hızlı çözümler üretilmelidir.
ı)- Finansal tüketicilerin yaşadığı sorunlar uzun yıllardır en önemli konulardan biri olmuştur. Özellikle  kredi kartları uygulamaları ve kredi kartı faizlerinin fahiş oranlar da (Ekim-2023 akdi %4,42, gecikme %4,72) belirlenmesi, bu alanda yaşanan sorunları katlayarak akdi ve gecikme faizi sarmalında mağdur tüketici sayısı yüz binlerce olmuştur. Tüketici kredilerinde artırılan faiz oranları tüketicilerin konut araba vb. mallara erişimini ortadan kaldırmıştır. Uygulama da yaşanan ihlallerde sorunlar her geçen gün daha da büyümekte olup, bankalar hala ülkemizin en karlı kuruluşlarıdır. Finans sektörünün haksız ve hukuksuz uygulamalarının önüne geçecek önlemlerin zaman geçirmeden alınmalıdır.
i)-Tüketici Örgütlerinin kapasitesinin artırılması ihtiyacı günümüzde kendini daha çok ortaya koymaktadır. Tüketici örgütlerinin mali destek ihtiyacı her geçen gün daha da artmaktadır. Gerek Anayasanın 172. Maddesi, gerekse Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunun amaç 1. Maddesine yer alan hükümlere göre Dünyanın birçok ülkesinde olduğu gibi bağımsız tüketici örgütleri desteklenmelidir.
k)- Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü bünyesinde 3 yıl önce kurulan “Tüketici Örgütleri Şubesi” hazırlandığı belirtilen strateji belgesi hayata geçirilememiş, hedeflendiği belirtilen tüketici örgütleriyle işbirliği geliştirme amacını gerçekleştirememiş işlevsiz hale gelmiştir.
l)- Tüketici bilincinin artırılmasına yönelik okullarda “Bilinçli Tüketim-Bilinçli tüketici” dersinin müfredata konulması, Basın yayın kuruluşlarınca yeterince uygulanmayan tüketicinin bilgilendirilmesine ilişkin yayınlara yönelik etkili uygulanabilir bir düzenleme yapılmalıdır.
m)- Ticaret kesiminin hak ve çıkarları için faaliyet gösteren Ticaret Bakanlığı bünyesinde tüketicinin korunması yeterli olmadığı her geçen gün daha net görülmektedir.

TÜKETİCİ BAKANLIĞI kurulması ihtiyacı her geçen gün giderek artmaktadır.
Tüketici Hakem Heyetlerinin 2023 verilerine bir kez daha bakacak olursak; 2023 yılında yapılan727.630 adet başvurunun, 708,814 adedi karara bağlandığı, karar verilen başvurulardan %47,3 ü tüketici lehine, %52,7 ise aleyhine gerçekleştiği Ticaret Bakanlığı verilerinden anlaşılmıştır. Bu oranların son üç yılda sistematik olarak tüketici aleyhine sonuçlar doğurması açısından oldukça manidardır.
Tüketiciyi korumak için kurulmuş bir yapının tüketici aleyhine sonuçlar doğuran işleyişini sorgulamayı gerektirmektedir.
Ortaya çıkan sonuçlara baktığımızda, mahkeme dışı ve tüketici mahkemesi sistemleri arasındaki işbirliğinin güçlendirilmesinin gerekliliği yanında, İl ve ilçelerde görev yapan 211 adet Tüketici Hakem Heyetinin durumu ve yeniden yapılanma konusu tekrar gündeme alınarak, sayının artırılması, karar birliğinin sağlanması, Kaymakamlık yerine yeni bir yapılanma oluşturulması, bilirkişilik sisteminin gözden geçirilerek yeniden düzenlenmesi, TÜBİS sisteminden kaynaklı sorunların giderilmesi, Hakem heyetlerinde Ticaret Bakanlığı tarafından görevlendirilen raportörlerin iş ve işlemlerine yönelik incelenmesi gereken konuların gözden geçirilmesi gerektiği açıktır.  Tüketici hakem heyeti üyelerinin görev ve sorumluluk alanındaki karar süreçlerinde daha dikkatli ve inceleyici olmaları tüketicilerin hak ve çıkarlarının korunması açısından çok önemlidir.
Başta raportörler olmak üzere heyet üyelerinin eğitimlerinin sürdürülebilir biçimde hayata geçirilmesi gibi konulara hızla çözüm üretilmesi gerekliliği öncelikli olarak idarenin önünde duran önemli görevlerdir.

AB katılım öncesi süreçte Tüketicinin ve Sağlığının Korunması başlığı ile yıllardır yapılan görüşmeler ve uyum sürecine ilişkin düzenlemelere rağmen 2022 yılı ilerleme raporunun pekte iç açıcı olmadığı görülmektedir. Raporda, Türkiye'nin ulusal mevzuatı, ürün güvenliği ile ilgili olmayan konularda tüketicinin korunmasına ilişkin AB müktesebatıyla büyük ölçüde uyumlu olduğu, Tüketicilerin şikâyetlerini elektronik ortamda iletmesine ve takip etmesine olanak sağlayan ulusal tüketici bilgi sistemi (TÜBİS) karmaşık yapısının devam etmesi nedeniyle de TÜBİS hakkında tüketici farkındalığının artırılması gerektiği, tüketicilerin özellikle elektronik ürünlerle ilgili sorun yaşadığı ve haklarını kullanmakta zorluk yaşamalarına sebep olmaktadır.
Hem tüketici hareketi hem de tüketiciler ve tüketici STK’ları arasındaki bağlantılar zayıf kalmaya devam ettiği, Tüketici STK’ların mali ve profesyonel desteği bulunmadığı, kanun ve kamu karar alma mekanizmalarına aktif bir şekilde katılım sağlayamadıkları, Tüketici, haklarının uygulanmasında ve seçme hakkını kullanırken sorunlar ve zorluklarla karşılaştıkları, Tüketicinin bilinçlenmesi ve eğitimi, sektörel
paydaşların işbirliği ve koordinasyonu da zayıf kalmaya devam etmektedir. Tüketici haklarının daha iyi uygulanmasını sağlamak için Tüketici Hakem Heyetlerinin tam olarak kurumsallaştırılması ve ortak bir hukuki anlayış sağlamak için üyelerin ilgili uzmanlıklarda kapsamlı eğitim almaları gerekmektedir.
Tüketici Hakem Heyetleri tarafından 2022’de alınan 635.363 kararın %50’si tüketicilerin lehine %50’i aleyhine olmuştur. Mahkeme dışı ve mahkeme tüketici sistemleri arasındaki işbirliğinin güçlenmesi gerekmektedir değerlendirmesi yapılmış olup, tespit edilen eksiklik ve sorunların biran önce giderilmesine yönelik çözümler üretilmelidir. 2023 yılında ki durum ise önceki yıla göre daha olumsuz sonuçlar ortaya çıkarmıştır.

Sonuç olarak;

• Tüketicinin korunması alanında tüketici hakları başlıklı hazırladığımız rapor içeriğinde ayrıntılarını açıkladığımız/tespit ettiğimiz konularda, mal ve hizmet piyasası kuruluşlarının yasa hukuk tanımaz uygulamalarından vazgeçerek, kendilerinin de birer tüketici olduklarını unutmadan, sorun üretmeden, yasaya ve hukuka uygun bir duruşla çözüme katkı yapmaları gerekmektedir.
• Tüketicilerin yararlanacağı test-analiz sistemi oluşturulmalı ve tüketici örgütlerinin koordinasyonunda bir test dergisi yayına sokulmalıdır.
• Yaklaşık iki yıldan bu yana çok büyük orandaki fiyat artışlarından kaynaklı yaşanan sıkıntılar/sorunlar tüketicilerin gıdaya erişimini engellemektedir.
• Fiyat artışları aynı zamanda büyük ölçüde raflarda fiyat etiketi olmaması nedeniyle raf ve kasa fiyat ilişkisi olumsuz etkilerinin önlenmesine yönelik önlemler alınmalıdır.
• Zaman geçirmeden tüketicinin alım gücünün artırılması yanında spekülatif fiyat artışlarına DUR denilmeli ve gıda güvenliğine ilişkin denetimler ve fiyat etiketlerine ilişkin önlemler alınmalıdır.
• Günümüzün yükselen trendi olan e-ticaret alanında yaşanan güncel sorunlar pazarın büyümesiyle her geçen gün giderek artmakta ve hem güvensiz ürünler açısından hem de tüketicilerin ekonomik çıkarlarının korunması açısından çok hızlı çözümler üretilmelidir.
• Kamu otoritesinin mevzuat eksiliğinin giderilmesinden, ihlal edilen uygulamalara karşı gerekli önlemlerin alınması, AB ilerleme raporlarında belirtilen eksiklik ve sorunların giderilmesine yönelik önlemleri hızla alması gerekmektedir.
• Kamu otoritesi tarafından zaman geçirmeden tüketicinin sırtındaki vergi yükünü azaltmak adına her geçen daha da artırılan dolaylı vergilerin ve dolaylı vergilerden alınan KDV nin kaldırılarak, tüketiciyi rahatlatacak çözümler üretilmelidir.
•  Yaşanan haksız ve hukuksuz uygulamalarla mücadelede tüketici örgütlerinin etkin rol alabilmesi için gerek açılacak topluluk davalarında, gerekse kurumsal kapasitenin artırılması hayata geçirilmelidir.

Ancak bu şekilde tüketicilerin karşılaştıkları mal ve hizmet piyasalarından kaynaklı yaşanan yasa hukuka aykırı sorunlara ÇÖZÜM üretilebilinecektir.

TÖK Araştırma Merkezi (TÖK-AR)- TÖKAKADEMİ-TÖK Araştırma Merkezi (TÖK-AR)-TÖKAKADEMİ

Consumer International Üyesidir.

Tüketici Örgütleri Federasyonu (TÖF) – Birleşik Tüketiciler Federasyonu (BTF) – Çevre ve Tüketici Federasyonu (ÇETÜF)
90(216) 449 29 29 – www.tok.org.tr – [email protected]