Geleneksel çağrı merkezleri; uzun bekleme süreleri, karmaşık IVR menüleri ve tükenmiş müşteri temsilcileriyle karakterizedir. Müşteri temsilcileri genellikle katı senaryolara ve konuşma metinlerine bağlı kalarak iletişim kurar. Müşterilerin iletişim geçmişini yeterince değerlendirerek konuşmayı farklılaştırma imkânı yok denecek kadar azdır. Aynı problemi defalarca anlatmak zorunda kalan müşteriler ise bu durumdan oldukça yorulur. Bu gerginlik hem temsilcilere hem de müşterilere yansır.

Ancak son yıllarda gelişen yapay zekâ teknolojileriyle birlikte, çağrı merkezi deneyimi köklü biçimde değişiyor. Artık müşteriler aradıkları anda, IVR ile boğuşmadan, tüm iletişim geçmişlerini bilen, onları tanıyan bir yapay zeka müşteri temsilcisine bağlanabilecek. Kişisel bir dille karşılanıp, daha hızlı çözümler elde edebilecek.

Anında Yanıt: “Aradığınızda Karşınızda Bir Temsilci Var”

Klasik bir çağrı merkezinde kapasite kısıtları ve vardiyalar sebebiyle çağrıların cevapsız kalması sık rastlanan bir durumdur. Profit.co tarafından yayınlanan bir çalışmaya göre, müşteri temsilcisine bağlanmak için iki dakikadan fazla bekleyen müşterilerin yüzde 60’ı çağrıyı sonlandırıyor. Bir müşterinin iletişim merkezini aradığında çağrısının yanıtsız kalması sadece anlık operasyonel gecikme değildir, “önemsizim” algısı yaratır ve bu his, gelecekteki tüm temas noktalarını olumsuz etkileyerek müşteride uzun vadeli bir sadakat riski yaratıyor. Bu da sosyal medyada olumsuz yorumlar, şikâyet artışı ve marka algısında kalıcı zedelenme anlamına geliyor.

Zendesk’in 2023 tarihli Müşteri Deneyimi Raporu’na göre, müşterilerin yüzde 76’sı yalnızca bir kötü deneyim sonrasında bile markadan tamamen vazgeçebileceğini belirtiyor.

Yapay zekâ destekli temsilciler, bulut işlemcilerle desteklendikleri için arama geldiği anda devreye girebiliyorlar. İşlemci gücü dışında bir kapasite kısıtları yok. Böylece müşteri hatta hiç beklemeden, IVR’dan geçmeden, doğrudan yapay zeka müşteri temsilciyle görüşmeye başlayabiliyor. Bu iletişim merkezinin ulaşılabilirliğini maksimuma çıkarıyor ve çok önemli bir sadakat problemini çözüyor.

Ayrıca klasik çağrı merkezlerinde müşteriler her aradıklarında farklı temsilciye bağlanıp konuyu baştan anlatmak zorunda kalıyor. Invoca tarafından yayınlanan bir anket sonucuna göre, müşterilerin yüzde 53’ü bu durumu oldukça sinir bozucu buluyor. Yapay zekâ destekli müşteri temsilcileri ise CRM ile entegre çalışarak müşterinin geçmişini hatırlıyor, sorunların tekrar anlatılmasına gerek kalmadan bağlama uygun şekilde yanıt verebiliyor. Konuşmanın her anında, daha önce yaşananları dikkate alabiliyor.

Gerçek Kişiselleştirme: “Şivesini, Tonunu, Kelimesini Seçiyor” McKinsey tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerin yüzde 71’i markalardan kişiselleştirilmiş hizmet bekliyor. HubSpot verilerine göre, yapay zekâ kullanan temsilciler yüzde 64 oranında daha fazla kişiselleştirme sağlayabiliyor.

Yakın bir gelecekte, yapay zekâ temsilciler, müşterinin geçmiş verilerini analiz ederek onun tercih ettiği kelimeler, tonlama ve hatta bölgesel şiveyle konuşabilecek. NLP (Doğal Dil İşleme) teknolojisi sayesinde konuşma tarzını anlık değiştirebilen bu sistemler, her müşteriye farklı bir deneyim yaşatacaklar.

Yapay zeka müşteri temsilcileri gerektiğinde sohbeti yumuşatıp, tonu ayarlayacak, konuşma devam ettikçe müşteriyi daha da tanıyarak süreç boyunca kişiselleştirilmeyi artırabilecekler. Yapay zeka müşteri temsilcileri konuşma devam ettikçe müşteriyi ses biyometrilerinden ve konuşmasından, cümle yapısından tanıyarak bazı güvenlik seviyelerini otomatik geçecek. Şüpheli durumlarda veya gerginliklerde insanı ne zaman devreye alması gerektiğinin ayrımını yapabilecek.

Bu gelişme için tüm teknolojiler hazır. Müşteri temsilcisinin şivesini düzenleyen programlar hayatımıza girdi bile. Sesten ve kullanılan kelimelerden duygu analizi yapıp konuşma kalitesini değerlendiren yapay zeka sistemleri var. Konuşma devam ettikçe müşteriyi sesinden ve konuşmasından tanıyan dolandırıcılık önleme programları birçok finans kuruluşunda kullanılıyor. Önümüzdeki dönemde bu teknolojileri yapay zeka asistan platformlarında birleştiren bir çok şirket göreceğiz.

Global örnekler giderek artıyor. Reuters’in haberine göre NatWest, OpenAI destekli Cora ve AskArchie sistemleriyle müşteri memnuniyetini yüzde 150 oranında artırdı. Commonwealth Bank, Microsoft ile birlikte geliştirdiği sistemle günde 50 binden fazla canlı sohbet isteğine yanıt veriyor. JPMorgan ise 2024 yıllık raporunda, yapay zekâ sayesinde işlem maliyetlerini yüzde 30 düşürdüğünü, müşteri bağlılığını ise yüzde 25 artırdığını belirtiyor.

Türkiye’de örnekler var. Fintechtime Haziran 2025 sayısında Aktifbank’ın yapay zeka ve veri analitiğini odağa taşıdığı aktarılıyor. Yapay zekâ müşteri temsilcileri üzerine araştırma geliştirme yapıldığını belirtiyor. Bu sayede müşterilere daha hızlı ve güvenli hizmet sunulacağı, dolandırıcılık analizlerinin güçleneceği vurgulanıyor. Vodafone Türkiye web sitesinde, müşteri hizmetlerinde yapay zekâ müşteri temsilcileri ve sesli chatbot’lar kullandığını ilan ediyor. Müşterilerle yüzde 80 oranında “botlarla” iyileştirilmiş deneyim sunulduğunu, yapay zekâ sistemlerinin iletişimleri takip ettiğini ve duygu analiziyle öfke ya da sorunlu geri dönüşleri tespit ederek gerçek personele yönlendirdiği anlatılıyor.

Sonuç :

Yapay zekâ destekli müşteri temsilcileri, yalnızca çağrı merkezlerinde bir verimlilik aracı değil, aynı zamanda markaların müşterileriyle kurduğu ilişki biçimini temelden dönüştüren bir paradigma değişimini temsil ediyor. Bu yeni nesil temsilciler, anında yanıt verebilen, kişisel bağ kurabilen ve güvenli iletişimi otomatikleştiren özellikleriyle müşteri deneyimini hem hız hem de kalite açısından yeniden tanımlıyor.

Bu dönüşüm; yalnızca çağrı merkezi operasyonlarını değil, aynı zamanda marka sadakatini, itibar yönetimini ve rekabet avantajını da doğrudan etkiliyor. Artık müşteriler, bir kurumla kurdukları ilişkinin sadece fonksiyonel değil, aynı zamanda duygusal ve kişisel olmasını bekliyor. Yapay zekâ, bu beklentilere ölçeklenebilir, sürekli ve tutarlı bir şekilde yanıt verme imkânı sağlıyor.

Finans, telekomünikasyon, e-ticaret ve kamu hizmetleri gibi pek çok sektörde, yapay zekâ temelli müşteri hizmetleri sistemleri yaygınlaşıyor. Bu modeller, yapay zekânın işlem gücünü ve tutarlılığını insan temasının empatik doğasıyla birleştirerek, her müşteri temasını değerli bir deneyime dönüştürüyor.

Yakın gelecekte, bu teknolojilerin daha da entegre olduğu, müşteriyle anlık olarak duygusal bağ kurabilen ve sürekli öğrenerek gelişen yapay zekâ sistemlerinin yaygınlaştığını göreceğiz. Bu sadece müşteri hizmetleri değil, tüm müşteri yolculuğu için bir dönüşüm anlamına geliyor.

Yapay zekâ destekli müşteri temsilcileri, kurumların geleceğe hazır olmasında kritik bir rol üstleniyor. Geçmişi bilen, anı anlayan ve geleceği öngörebilen temsilcilerle müşteri deneyimi artık bir maliyet kalemi değil, stratejik bir rekabet avantajı haline geliyor.

HBR-Dr. Erkut BALOĞLU

Dünya enerji güvenliğinin kalbinde yer alan Hürmüz Boğazı, küresel ticaretin ve petrol taşımacılığının en kritik geçitlerinden biridir. Ancak bu boğazın geçici dahi olsa kapanması, sadece bölgeyi değil, tüm dünya ekonomisini derinden etkileyebilecek bir kriz senaryosudur. Bu yazıda, Hürmüz Boğazı’nın önemi ve kapanmasının olası sonuçları detaylı bir şekilde incelenmektedir.

HÜRMÜZ BOĞAZI’NIN STRATEJİK ÖNEMİ

Hürmüz Boğazı, İran ile Umman arasında yer alır ve Basra Körfezi’ni Umman Denizi’ne bağlar.
Bu dar geçit, dünyanın en büyük petrol üreticilerinden olan Suudi Arabistan, Irak, Kuveyt, İran, BAE ve Katar’ın deniz yoluyla petrol ve doğalgaz ihracatında tek çıkış kapısı niteliğindedir.

• Günlük yaklaşık 17-20 milyon varil petrol bu boğazdan taşınmaktadır.

• Bu miktar, küresel petrol ticaretinin yaklaşık %20’sine denk gelir.

• Ayrıca Katar’ın sıvılaştırılmış doğalgaz (LNG) ihracatının da büyük bölümü bu yoldan geçer.

ENERJİ VE EKONOMİK SONUÇLARI

1. Petrol Fiyatlarında Şok Artış

Hürmüz Boğazı’nın kapanması, arz şokuna yol açar.

• Petrol fiyatları birkaç gün içinde 150-200 dolar/varil seviyelerine çıkabilir.

• Enerji ithalatçısı ülkelerde enflasyonist baskılar oluşur.

• Üretim maliyetleri artar, ekonomiler yavaşlar, stagflasyon riski doğar.

2. Küresel Tedarik Zincirinin Bozulması

• Asya, Avrupa ve ABD’ye enerji taşıyan petrol tankerleri seferlerini durdurmak zorunda kalır.

• Enerjiye bağımlı endüstriler (otomotiv, plastik, gübre vb.) ağır darbe alır.

• Alternatif boru hatları kapasite olarak yetersizdir.

JEOPOLİTİK VE ASKERİ SONUÇLARI

1. ABD-İran Gerilimi Zirveye Çıkar

İran’ın boğazı kapatma tehdidi veya fiilî kapatma girişimi, ABD ve müttefiklerinin askerî karşılık verme ihtimalini doğurur.
Bölgedeki ABD Donanması’nın varlığı bu senaryo için hazırdır.

2. İsrail, Suudi Arabistan ve Körfez Ülkeleri Tetikte Olur

İran’ın bu hamlesi bölge ülkeleri tarafından ulusal güvenlik tehdidi olarak değerlendirilir.
Silahlanma hızlanır, bölgesel çatışma riski artar.

3. Askerî Müdahale ve Savaş Riski

Deniz yolunun açık tutulması için ABD önderliğinde çok uluslu bir askerî müdahale gündeme gelebilir.
Bu durum petrol bölgelerinde bombalamalara, deniz trafiğinin askıya alınmasına neden olabilir.

ALTERNATİF ENERJİ ROTALARI VAR MI?

• Suudi Arabistan ve BAE, bazı petrolünü Hürmüz dışındaki boru hatlarıyla taşıyabilir.
  Ancak bu yolların kapasitesi sınırlı ve tüm ihracatı karşılamaktan uzaktır.

• Katar LNG’si içinse alternatif güzergâh neredeyse yoktur.

TÜRKİYE’YE ETKİSİ NE OLUR?

• Türkiye enerji ithalatının büyük kısmını bu bölgelerden sağlamaktadır.

• Fiyatlar arttığında Türkiye’nin enerji faturası büyür → cari açık artar.

• Bu durum TL üzerinde baskı oluşturur, enflasyon hızlanır.

Hürmüz Boğazı’nın kapanması, sadece bölgesel değil, küresel bir kriz anlamına gelir. Petrol ve gaz piyasasında arz şoku yaratır, küresel ekonomiyi durma noktasına getirebilir. Jeopolitik gerilimlerin zirveye çıktığı bir ortamda bu boğazın güvenliği, dünya düzeni açısından kırılma noktasıdır.

www.bankavitrini.com

Avcılar’da Merkez Mahallesi Cami Sokak’ta bulunan bina, kentsel dönüşüm kapsamında 3 yıl önce tahliye edilerek yıkıldı. Bu binada oturanların anlaştığı müteahhit, inşaatın bir kısmını tamamladıktan sonra iflas ettiğini öne sürerek çalışmaları durdurdu. İddiaya göre müteahhit, yaptığı kısımdaki 3 dükkan ve 14 daireyi de başkalarına sattı. Bunun üzerine mağdur olan malikler ise zaman zaman inşaatta toplanarak yaşanan soruna çözüm bulmaya çalışırken, yeterli çoğunluğa ulaşılamaması ve atılacak adımlar için gereken paranın toplanamaması nedeniyle bir türlü sonuç alınamadı.

‘BİR YILDIR ÇİVİ ÇAKILMIYOR’

Kat maliklerinin yöneticisi Rasim Boztoprak, kağıt üzerinde toplam 100’ün üzerinde kişinin göründüğünü belirterek, “Temel sıkıntılarımızdan birisi müteahhidin bırakıp gitmesi. Bir yıldır burada hiçbir işlem yapılmıyor, çivi çakılmıyor. Yüzde 40 inşaat yapmış. İnşaatı tamamlayınca; hak edişe göre alması gereken, sahibi olması gereken dükkanları alıp satmış. Yani hakkı olmadan, hak edişe göre hareket etmeyince çalmış oluyor. İnşaatı yarım bırakıp gitti. Malikler, herkes çaresiz” dedi.

‘BUNLARI ALIP SATTI, ORTADAN KAYBOLDU’

Boztoprak, “Dükkanları satmış. Burada 100 küsur kişi mağduruz. Ne yapacağımızı bilmiyoruz. Bir araya gelmeye çalışıyoruz. Önerileri alacağız ona göre hareket edeceğiz. Sözleşme feshine gitmemiz lazım. Belediye çoğunluğun 3’te 2’sini sağladığımızda sözleşmeyi feshediyor. Ama bunun hukuksal boyutu da var. 600’er metrekarelik üç dükkandan biri için ihtiyati tedbir kararı aldık. Malik sayısı çok fazla, 40, 50 kişilik katılım sağlayabiliyor. Maliyet her geçen gün artıyor. Bina 5 kattı, üst kat üzerine çıkılabilen 6’ncı kattaki dubleks daireler ona kaldı. 3 tane 600 metrekarelik dükkanlar vardı. Bunları alıp sattı, ortadan kayboldu. Müteahhit 2-3 yıl önce maliklerden evlerinin büyüklüğüne göre 40-80’er bin lira aldı. Sadece bir dükkana ihtiyati tedbir koyabildik. Malikler bir araya gelemeyince, avukat teminat paraları, mahkeme masrafları da toplanamıyor” diye konuştu.

‘BİNA TAMAMLANAMADI, KİRADAYIM’

Emekli maaşı ile geçinmeye çalıştığını belirten Fatma Coşar, “Yeni ev yapılmasını beklerken mağdur edildik. 90 metrekarelik evim vardı. 69 metrekareye düşürdü. Bina tamamlanamadı, kiradayım. 70 yaşındayım yeni daire alma durumum da yok” dedi.