BANKA HABERLERİ

KVKK : 2020 yılında binlerce kişinin bilgileri çalındı

2020 yılında müşterilerin kişisel bilgilerine sahip çıkamayan kurum oldukça fazla. Tabi bunlar KVKK’ya bildiren kurumlar ya bildirmeyenler? Çalınan bilgiler kullanılarak mağdur edilenlerin durumu ile ilgili yasal düzenlemeler ise tam istenen düzeye gelmiş değil.

Yayınlanma:

4 yıl önce

01/01/2021

Yazan:

BankaVitrini

KVKK – Kişisel Verileri Kuruma Kurumu tarafından 2020 yılı içinde yapılan açıklamalarda sektör ayrımı yapmadan bir çok kurumun hizmet verdiği kişilere ait verileri çaldırdığı ortaya çıktı. KVKK’nın 2020 yılı içinde Dijital veri hırsızlığı ile ilgili açıklamalarında yer alan bazı firmalar ve etkilenen kişi sayısın derledik.

Ficosa International Otomotiv San. ve Tic. AŞ : 1.084 kişi etkilendi;

Veri sorumlusu sıfatını haiz olan Ficosa International Otomotiv San. ve Tic. AŞ tarafından Kurumumuza gönderilen kişisel veri ihlali bildiriminde özetle;

Veri sorumlusunun sunucularına 16.12.2020 tarihinde fidye saldırısının gerçekleştirildiği ve dosyaların şifrelendiği,
İhlalin log kayıtlarında bir problem olduğunun fark edilmesiyle tespit edildiği,
İhlalden etkilenen kişisel verilerin; ad, soyadı, e-posta ve/veya telefon numarası olduğu ancak bilişim incelemesinin devam ettiği,
İhlalden çalışanların, müşterilerin, tedarikçiler ve hizmet sağlayıcıların etkilendiği
İhlalden tahmini 1084 kişinin etkilendiği, incelemenin devam ettiği dolayısıyla kişi ve kayıt sayısının tam olarak bilinmediği,

UiPath Akademisinin (Akademi) : 4.692 kişi etkilendi.

Veri sorumlusu sıfatını haiz olan UiPath SRL tarafından Kurumumuza gönderilen kişisel veri ihlali bildiriminde özetle;

Veri sorumlusunun, kullanıcıların UiPath yazılımını öğrenmelerini sağlayan UiPath Akademisinin(Akademi) idaresi amacıyla, Akademiye katılan kullanıcıların kayıt bilgilerini içeren bir dosya tuttuğu, veri sorumlusu çalışanının söz konusu dosyayı kullanıcıların kaydını tutmak amacıyla bir tedarikçinin yazılım platformuna yüklediği,
Yetkisiz bir kullanıcının, dosya izin ayarlarında kazara gerçekleştirilen yanlış bir yapılandırma nedeniyle dosyaya eriştiği,
Veri ihlalinin 01.12.2020 tarihinde, bir üçüncü tarafın veri sorumlusuna etkilenen dosyanın halka açık bir internet sitesinde ulaşılabilir durumda olduğunu bildirmesiyle tespit edildiği,
İhlalden kişilerin ad ve soyadı, kullanıcı adı, eposta adresi, duruma göre kullanıcının işvereni olan şirketin ismi, kullanıcının ülkesi, veri sorumlusu tarafından verilen UiPath Akademi sertifikasyon düzeyi ve artık şirket tarafından kullanılmamakta olan UID kodu bilgilerinin etkilenmiş olabileceği,
İhlalden etkilen kişi grubunun kullanıcılar olduğu,
İhlalden Türkiye’yi kendi ülkesi olarak belirten 4,692 kişinin etkilendiği

Ficosa Otomotiv San. ve Tic. AŞ : 976 kişi etkilendi

Veri sorumlusu sıfatını haiz olan Ficosa Otomotiv San. ve Tic. AŞ tarafından Kurumumuza gönderilen kişisel veri ihlali bildiriminde özetle;

Veri sorumlusunun sunucularına 16.12.2020 tarihinde fidye saldırısının gerçekleştirildiği ve dosyaların şifrelendiği,
İhlalin log kayıtlarında bir problem olduğunun fark edilmesiyle tespit edildiği,
İhlalden etkilenen kişisel verilerin; ad, soyadı, e-posta ve/veya telefon numarası olduğu ancak bilişim incelemesinin devam ettiği,
İhlalden çalışanların, müşterilerin, tedarikçiler ve hizmet sağlayıcıların etkilendiği
İhlalden tahmini 976 kişinin etkilendiği, incelemenin devam ettiği dolayısıyla kişi ve kayıt sayısının tam olarak bilinmediği,

Otokur Otomotiv İnşaat Turizm Sanayi ve Ticaret A.Ş. : 17.092 kişi etkilendi.

Veri sorumlusu sıfatını haiz Otokur Otomotiv İnşaat Turizm Sanayi ve Ticaret A.Ş. tarafından Kurumumuza gönderilen kişisel veri ihlali bildiriminde özetle;

Veri sorumlusu bünyesinde çalışan satış sonrası hizmetler müdürünün yetkisini kötüye kullanarak verileri raporlar halinde aldığı,
Müşteri şikayetiyle ihlalin farkına varıldığı ve log kayıt kontrollerine göre ihlalin tespit edildiği,
İhlalin 16.12.2019 tarihinde başladığı, 19.12.2019 tarihinde sona erdiği ve 18.12.2020 tarihinde tespit edildiği,
İhlalden etkilenen kişi sayısının 17.092 olduğu,
İhlalden etkilenen kişisel verilerin kimlik, iletişim, müşteri işlem verileri ve müşteri kartında yer alan notlar olduğu,

bilgilerine yer verilmiştir.

Kale Holding A.Ş. : Etkilenen kişi sayısını tespit edemedi.

Veri sorumlusu sıfatını haiz olan Kale Holding A.Ş. ve grup şirketleri olan Bodur Gayrimenkul Geliştirme A.Ş., Kale Nakliyat Seyahat ve Turizm A.Ş., Kalekim Kimyevi Maddeler Sanayi ve Ticaret A.Ş., Kalemaden Endüstriyel Hammaddeler Sanayi ve Ticaret A.Ş., Kaleseramik Çanakkale Kalebodur Seramik Sanayi A.Ş. tarafından Kurumumuza gönderilen kişisel veri ihlali bildirimlerinde özetle;

Sunucu üzerindeki bazı veri tabanlarının şifrelenmesi şeklinde meydana gelen kişisel veri ihlalinin 04.11.2020 tarihinde gerçekleştiği,
İhlalden etkilenen kişisel verilerin henüz tespit edilemediği,
İhlalden etkilenen kişi ve kayıt sayısının henüz tespit edilemediği,
İhlalden etkilenen kişi gruplarının henüz bilinmediği,
İhlal hakkında veri sorumluları tarafından incelemenin devam ettiği

Hanon Automotive Climate Sys. Manufacturing Industrial and Commercial Co. : Etkilenen kişi tespit edilemedi.

Veri sorumlusu sıfatını haiz olan Hanon Automotive Climate Sys. Manufacturing Industrial and Commercial Co. tarafından Kurumumuza gönderilen kişisel veri ihlali bildiriminde özetle;

04.10.2020 tarihinde şirketin küresel sunucularının çoğundaki dosyaları şifreleyen bir fidye yazılımı saldırısına uğradığı,
İhlalden etkilenen kişisel verilerin henüz bilinmediği,
İhlalden etkilenen kişi ve kayıt sayısının henüz bilinmediği,
İhlalden etkilenen ilgili kişi gruplarının henüz bilinmediği,
İhlalin ilgili kişilere yönelik olumsuz sonuç doğurma olasılığının henüz bilinmediği,
İhlal etkisine yönelik değerlendirme çalışmalarının devam ettiği

Vatan Bilgisayar Sanayi ve Ticaret AŞ : 27.143 kişi etkilendi

Veri sorumlusu sıfatını haiz olan Vatan Bilgisayar Sanayi ve Ticaret AŞ tarafından Kurumumuza gönderilen kişisel veri ihlali bildiriminde özetle;

İhlalin; başka bir kaynaktan elde edildiği değerlendirilen kullanıcı adı (e-posta) ve şifrelerin veri sorumlusunun internet sitesinde geçerli olup olmadığının denenmesi sonucu, başarılı olan kullanıcı adı ve şifrelerin bir web sitesinde yayınlanması şeklinde gerçekleştiği,
Giriş denemelerinin vatanbilgisayar mobil arayüzünde kullanılan bir web servis altındaki api ile programatik olarak denendiği,
İhlalin 05.10.2020 tarihinde saat 01:30’da gerçekleştiği ve bir güvenlik firmasından gelen uyarı e-maili ile 05.10.2020 tarihinde saat 17:04’te tespit edildiği,
İhlalden etkilenen kişisel verilerin www.vatanbilgisayar.com üye kullanıcı adı (e-posta adresi) ve bu kullanıcıların www.vatanbilgisayar.com’da yer alan şifreleri olduğu,
İhlalden 27.143 vatanbilgisayar.com üyesinin etkilendiği,
İlgili kişilerin veri ihlaliyle ilgili olarak [email protected] uzantılı e-posta adresinden bilgi alabileceği

ifade edilmiştir.

Kariyer.net : 40.955 kişi etkilendi

Veri sorumlusu sıfatını haiz olan Kariyer.net Elektronik Yayıncılık ve İletişim Hiz. AŞ tarafından Kurumumuza gönderilen yazıda özetle;

İhlalin Kariyer.Net’e tedarikçi olarak hizmet veren bir danışman tarafından 12 Ağustos 2020 tarihinde Kariyer.net’in bir çalışanına, adı geçen sitede üyeliği bulunan 50.000 kişiye ait olduğu iddia edilen bir dosyanın aynı gün internette bir siteye yüklendiği bilgisinin aktarılmasıyla tespit edildiği,
İhlalin 10.08.2020 tarihinde gerçekleştiği, Kariyer.net tarafından 12.08.2020 tarihinde tespit edildiği,
İhlalden etkilenen verilerin, “email adresi”, “kullanıcı şifresi”, “isim soyad”, “doğum tarihi”, “telefon numarası”, “profil fotografı” URL link bilgisi, “yaşadığı il”, “yaşadığı ilçe” bilgileri olduğu,
İhlalden etkilenen kişi sayısının 40.955, kayıt sayısının 53.149 olduğu,
İlgili kişilerin veri ihlaliyle ilgili olarak [email protected] adresinden ve 0 216 468 76 00 numarasından bilgi alabilecekleri

ifade edilmiştir.

AVON Kozmetik – Türkiye : Etkilenen kişi tespit edilemedi

Veri sorumlusu sıfatını haiz olan Avon Kozmetik Ürünleri Sanayi ve Ticaret A.Ş (Avon Türkiye) tarafından Kurumumuza gönderilen yazıda özetle;

Avon Türkiye’nin bağlı olduğu İngiltere’de yerleşik Avon Cosmetics Limited’e (Avon Global) 7 Haziran 2020 tarihinde fidye yazılımı saldırısının gerçekleştiği,
Saldırının bazı sistemlerin kesintiye uğramasına ve Türkiye’de dahil Avon’un uluslararası operasyonlarında belirli verilerin şifrelenmesine neden olduğu, etkilenen sistemlerdeki belirli verilerin tehdit aktörü tarafından kopyalanmış olması ve bu verilerin kişisel veriler içermesi ihtimalinin bulunduğu,
Avon Türkiye’nin bağlı bulunduğu İngiltere’de yerleşik Avon Global ile aynı yazılımları kullandığı,
Etkilenen kişisel veri kategorisi belirleme çalışmalarının devam ettiği,
Etkilenen kişi sayısı ve kişilere ait kayıt sayısını belirleme çalışmalarının devam ettiği,
Avon Türkiye’nin ağırlıklı olarak çalışanların ve Avon ürünlerini doğrudan satış yolu ile tüketicilere tali satıcılığını yapmakta olan Avon temsilcilerinin verilerine sahip olduğu

bilgilerine yer verilmiştir.

HALK SİGORTA : 6.933 kişi etkilendi

Veri sorumlusu sıfatını haiz olan Halk Sigorta A.Ş. (Halk Sigorta) tarafından Kurumumuza gönderilen yazıda özetle;

İhlalin, istifa ederek iş akdi sona erdiren bir çalışanın, iş ilişkisi sona erdikten sonra daha önce sorgu yapmak için yetkili olduğu yazılımdaki trafik ve kasko sigortası dosyalarına yetkisiz bir şekilde erişmesi sonucu meydana geldiği,
İhlalin 30.01.2020 ve 08.04.2020 tarihleri arasında gerçekleştiği,
İhlalin 10.04.2020 tarihinde Halk Sigorta tarafından yapılan periyodik kontrol sırasında tespit edildiği,
İhlalden etkilenen kişi gruplarının, sigortalılar, kaza mağdurları, eksperler, acente çalışanları, sürücüler, servis çalışanları, tedarikçi çalışanları olduğu,
İhlalden etkilenen kişisel verilerin, sigorta hasar dosyasında bulunan ad, soyad, adres, telefon no, vergi kimlik numarası, T.C. kimlik numarası, plaka, şase no, ruhsat, eski hasar bilgileri ve ehliyet bilgisi olduğu, ihlalden etkilenen özel nitelikli kişisel verilerin ise engellilik bilgisi, sağlık bilgisi ve alkol raporu olduğu,
İş akdi sona erdirilen kişiye ait kullanıcı bilgisi ile işten ayrılma tarihinden sonra 6933 adet farklı eksper dosyasına erişim gerçekleştirildiği,
İhlali gerçekleştiren kişi hakkında savcılığa suç duyurusunda bulunulduğu

ifade edilmiştir.

TEB : 6.917 kişi etkilendi

Veri sorumlusu sıfatını haiz olan Türk Ekonomi Bankası AŞ tarafından Kurumumuza gönderilen 05.03.2020 tarihli yazılarında özetle;  İhlalin 01.01.2018 ile 28.01.2020 tarihleri arasında gerçekleştiği ve 02.03.2020 tarihinde tespit edildiği,

İhlalin Banka çalışanlarının kendilerine tanımlanan Kredi Kayıt Bürosu skoru olarak da bilinen Türkiye Bankalar Birliği Risk Merkezi Raporu sorgulama sonuç bilgilerini şahsi telefonları aracılığıyla üçüncü kişilerle paylaşması şeklinde gerçekleştiği,
İhlalden etkilenen kişisel verilerin, ilgili kişilerin kredibiliteleri hakkındaki bilgiler (Kredi Verilebilir, Kredi Verilemez) olduğu,
İhlalden etkilenen ilgili kişi sayısının tam olarak tespit edilemediği ancak Banka müşterisi olmayan 2.317 kişinin, Banka müşterisi olan 6.917 kişinin ihlalden etkilenmiş olabileceği,
İlgili kişilerin veri ihlaliyle ilgili olarak Müşteri Memnuniyeti Departmanı/Çağrı Merkezi (0850 200 0 666), [email protected] e-posta adresinden ve www.teb.com.tr internet adresinden bilgi alabileceği

ifade edilmiştir.

Gratis : 2.092 kişi etkilendi

Veri sorumlusu sıfatını haiz olan Gratis İç ve Dış Tic. AŞ tarafından Kurumumuza gönderilen 09.03.2020 tarihli yazıda özetle;

İhlalin 04.03.2020 ile 06.03.2020 tarihleri arasında gerçekleştiği ve 06.03.2020 tarihinde tespit edildiği,
06.03.2020 tarihinde Şirket e-posta adresine kimliği belirsiz bir şahıstan Şirket web sitesi üyelerinin e-posta adresinin/şifrelerinin ele geçirildiğine dair bir elektronik posta geldiği,
Şirket dışı kaynaklardan elde edilen e-posta adresleri/şifreler ile şirkete ait Gratis.com sitesine birden fazla IP’den giriş denemeleri yapıldığı, her başarısız denemeden sonra bir başka elektronik e-posta/şifre denemesi yapıldığı, bu yolla 2092 site kullanıcısının site hesaplarının şifrelerini doğruladıkları,
İhlalden etkilenen kişisel veri kategorilerinin kimlik, iletişim ve müşteri işlem verileri olduğu,
İhlalden 2092 kişinin etkilendiği,
İlgili kişilerin veri ihlaliyle ilgili olarak [email protected] aracılığıyla ve 0 850 210 69 00 telefon numarası vasıtası ile çağrı merkezinden bilgi alabilecekleri

ifade edilmiştir.

Görüntülenme: 6725

İlgili Etiketler:BİLGİ HIRSIZLIĞI

TCMB : Temerrüt Faiz % 18,25

Yargıtay : Eşit Davranmama tazminat nedenidir

Okumaya devam et

BANKA HABERLERİ

Tahvil Yerine Kredi: Türk Şirketlerinin Finansman Kaderi

Yayınlanma:

5 saat önce

24/06/2025

Yazan:

Onur Çelik

Türkiye’de reel sektörün finansman ihtiyacını karşılamak için en çok başvurduğu yöntem banka kredileridir. Oysa gelişmiş finansal sistemlerde şirketler, uzun vadeli ve daha uygun maliyetli fon sağlamak için sermaye piyasalarında borçlanma araçlarına, özellikle tahvil ihraçlarına yönelmektedir. Peki Türkiye’de reel sektör neden bu imkândan yeterince yararlanamıyor?

Tahvil İhracının Önündeki Ekonomik Engeller

Tahvil piyasasının gelişmesi; makroekonomik istikrar, faiz oranlarının öngörülebilirliği, düşük enflasyon, istikrarlı döviz kuru, düşük kamu borçlanma ihtiyacı ve yüksek kredi notu gibi birçok değişkene bağlıdır. Ancak:

Türkiye’nin ülke kredi notu düşüktür ve bu doğrudan özel sektörün notunu da sınırlamaktadır.
Yüksek enflasyon ve faiz oranları, borçlanma maliyetlerini tahvil piyasasında da yükseltmektedir.
Kamu kesiminin sürekli yüksek borçlanma ihtiyacı, özel sektörün tahvil ihraçlarını piyasadan dışlama etkisi (crowding out) ile sınırlamaktadır.

Hukuki ve Kurumsal Güven Eksikliği

Sadece ekonomik değil, hukuki ve politik güvensizlik de yabancı ve yerli yatırımcıların özel sektör tahvillerine ilgi göstermemesine yol açıyor. Güçlü bir ikinci el tahvil piyasası oluşmadığı için yatırımcılar uzun vadeli bağlayıcı enstrümanlara mesafeli durmaktadır.

Banka Kredilerine Bağımlılığın Sonuçları

Bu nedenlerle reel sektör, finansmana erişimde tek kanal olarak bankaları kullanmak zorunda kalıyor:

Yüksek maliyetli ve kısa vadeli kaynaklara mahkûm olunuyor.
Kredi sınırlamaları, özellikle ekonomik kriz dönemlerinde işletmeleri zorluyor.
Kredi vadelerinin kısalığı ve esneklik eksikliği, uzun vadeli yatırım planlarını zorlaştırıyor.

Finansman Araçlarında Çeşitlilik Şart

Türkiye’de reel sektörün daha güçlü, sağlıklı ve uzun vadeli kaynaklara erişebilmesi için:

Makroekonomik göstergelerin iyileştirilmesi,
Sermaye piyasalarının derinleştirilmesi,
Hukuki güven ortamının sağlanması,
Tahvil piyasası için ikincil piyasa likiditesinin artırılması büyük önem taşımaktadır.

Onur ÇELİK-CFO/YMM

Görüntülenme: 6925

Okumaya devam et

Ali Coşkun

YÜKSEK BANKA KREDİLERİ

Yayınlanma:

20 saat önce

23/06/2025

Yazan:

Ali Coşkun

Bankalar ekonomik sistemin en önemli finansal aktörleri olarak faaliyet gösterir. Her banka özünde kâr amacı güden bir ticari kuruluştur.

Kredi verirken öncelikle kendi risklerini ve menfaatlerini gözetmek zorundadır. Kullandırdıkları kredilerin faiz oranı veya kar payı, komisyon yapısı, vade şartları da bu doğrultuda belirlenmektedir.

Bugün piyasada bileşik faiz oranları TL cinsi kredilerde %60-65, döviz cinsi kredilerde ise %14-16 bandındadır.

Ayrıca bankaların sigorta, dosya masrafı, kredi tahsis ücreti ve banka ürün satışları gibi birçok kalemi kredi paketine dahil ettiği görülüyor.

Yani faiz veya kar payı dışında çok sayıda gizli maliyetle karşı karşıya kalınıyor.

Firmalar bu şartlar altında yalnızca finansmana erişmekle kalmıyor aynı zamanda ağır bir maliyet yükünü de sırtlanıyorlar.

Bankalar, firmalara kredi limitleri oluştururken sektörel karlılık oranlarına azami dikkat ederler. Ancak burada ciddi bir çelişki var. Bankalar kredi tahsisinde sektörün brüt kâr marjlarını esas alırken, mevcut kredi maliyetleri bu oranları çoktan aşmış durumdadır.

Brüt kâr marjı sektörlere göre ortalama %25-30 arasında değişirken, firmalar %65’in üzerinde bileşik faizle TL borçlanıyor.

Bu koşullarda, kâr eden değil borcunu çevirebilen firma başarılı kabul ediliyor. Bu ne finansal sürdürülebilirliğe ne de sağlıklı bir ekonomiye hizmet eder.

Şu an firmalar yalnızca yüksek faizle değil aynı zamanda yüksek enflasyon, düşük iç talep, yüksek maliyetler, düşük kâr, kur baskısı, iç ve dış pazarlardaki daralma, krediye erişim ve jeopolitik risklerle mücadele etmek zorunda kalıyor.

İhracatçı firmalar için döviz kuru reel anlamda destekleyici olmaktan çıkmış, rekabet gücünü zayıflatıcı bir unsura dönüşmüştür.

Bu koşullar altında firmaların ayakta kalması tesadüf değil direnç ve stratejik yönetimin bir sonucudur. Ama bu direncin ne kadar sürdürülebileceği ise meçhuldür.

Bugün konkordato alan, iflas eden şirketlere şaşırmak yerine bu ortamda hâlâ üretmeye, istihdam yaratmaya, ihracat yapmaya devam eden firmalara hayranlık duymalıyız.

Asıl konuşulması gereken, bu firmaların nasıl hayatta kaldığı ve ne tür stratejiler geliştirdiğidir. Zira bu firmalar sadece kendi faaliyetlerini değil aynı zamanda ekonominin can damarlarını da ayakta tutmaktadır.

Enflasyonla mücadele elbette gereklidir.Ancak bunu yaparken reel sektörü göz ardı etmek hastayı tedavi ederken organlarını iflas ettirmek gibidir.

Faiz politikaları ve sıkılaşma adımları kısa vadede enflasyonu aşağı çekebilir ama ardında üretim yapamayan, borç yükü altında ezilen ve finansmana erişemeyen bir özel sektör kalırsa bu başarı neye yarar?

Bugün geldiğimiz noktada reel sektörün sesine daha fazla kulak verilmesi gerekiyor.

Kredi maliyetlerinin düşürülmesi, finansmana erişimin kolaylaştırılması ve firmaların üzerindeki dolaylı maliyetlerin azaltılması şarttır.

Aksi takdirde sadece bugünü değil yarının üretim kapasitesini ve ekonomik bağımsızlığını tehlikeye atmış oluruz.

Ali COŞKUN-Finans Danışmanı
0 530 787 84 39
[email protected]

Görüntülenme: 12897

Okumaya devam et

BANKA HABERLERİ

Yapay Zekâ Müşteri Temsilcileri Şivenizle Konuşacak

Yayınlanma:

2 gün önce

22/06/2025

Yazan:

BankaVitrini

Geleneksel çağrı merkezleri; uzun bekleme süreleri, karmaşık IVR menüleri ve tükenmiş müşteri temsilcileriyle karakterizedir. Müşteri temsilcileri genellikle katı senaryolara ve konuşma metinlerine bağlı kalarak iletişim kurar. Müşterilerin iletişim geçmişini yeterince değerlendirerek konuşmayı farklılaştırma imkânı yok denecek kadar azdır. Aynı problemi defalarca anlatmak zorunda kalan müşteriler ise bu durumdan oldukça yorulur. Bu gerginlik hem temsilcilere hem de müşterilere yansır.

Ancak son yıllarda gelişen yapay zekâ teknolojileriyle birlikte, çağrı merkezi deneyimi köklü biçimde değişiyor. Artık müşteriler aradıkları anda, IVR ile boğuşmadan, tüm iletişim geçmişlerini bilen, onları tanıyan bir yapay zeka müşteri temsilcisine bağlanabilecek. Kişisel bir dille karşılanıp, daha hızlı çözümler elde edebilecek.

Anında Yanıt: “Aradığınızda Karşınızda Bir Temsilci Var”

Klasik bir çağrı merkezinde kapasite kısıtları ve vardiyalar sebebiyle çağrıların cevapsız kalması sık rastlanan bir durumdur. Profit.co tarafından yayınlanan bir çalışmaya göre, müşteri temsilcisine bağlanmak için iki dakikadan fazla bekleyen müşterilerin yüzde 60’ı çağrıyı sonlandırıyor. Bir müşterinin iletişim merkezini aradığında çağrısının yanıtsız kalması sadece anlık operasyonel gecikme değildir, “önemsizim” algısı yaratır ve bu his, gelecekteki tüm temas noktalarını olumsuz etkileyerek müşteride uzun vadeli bir sadakat riski yaratıyor. Bu da sosyal medyada olumsuz yorumlar, şikâyet artışı ve marka algısında kalıcı zedelenme anlamına geliyor.

Zendesk’in 2023 tarihli Müşteri Deneyimi Raporu’na göre, müşterilerin yüzde 76’sı yalnızca bir kötü deneyim sonrasında bile markadan tamamen vazgeçebileceğini belirtiyor.

Yapay zekâ destekli temsilciler, bulut işlemcilerle desteklendikleri için arama geldiği anda devreye girebiliyorlar. İşlemci gücü dışında bir kapasite kısıtları yok. Böylece müşteri hatta hiç beklemeden, IVR’dan geçmeden, doğrudan yapay zeka müşteri temsilciyle görüşmeye başlayabiliyor. Bu iletişim merkezinin ulaşılabilirliğini maksimuma çıkarıyor ve çok önemli bir sadakat problemini çözüyor.

Ayrıca klasik çağrı merkezlerinde müşteriler her aradıklarında farklı temsilciye bağlanıp konuyu baştan anlatmak zorunda kalıyor. Invoca tarafından yayınlanan bir anket sonucuna göre, müşterilerin yüzde 53’ü bu durumu oldukça sinir bozucu buluyor. Yapay zekâ destekli müşteri temsilcileri ise CRM ile entegre çalışarak müşterinin geçmişini hatırlıyor, sorunların tekrar anlatılmasına gerek kalmadan bağlama uygun şekilde yanıt verebiliyor. Konuşmanın her anında, daha önce yaşananları dikkate alabiliyor.

Gerçek Kişiselleştirme: “Şivesini, Tonunu, Kelimesini Seçiyor” McKinsey tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerin yüzde 71’i markalardan kişiselleştirilmiş hizmet bekliyor. HubSpot verilerine göre, yapay zekâ kullanan temsilciler yüzde 64 oranında daha fazla kişiselleştirme sağlayabiliyor.

Yakın bir gelecekte, yapay zekâ temsilciler, müşterinin geçmiş verilerini analiz ederek onun tercih ettiği kelimeler, tonlama ve hatta bölgesel şiveyle konuşabilecek. NLP (Doğal Dil İşleme) teknolojisi sayesinde konuşma tarzını anlık değiştirebilen bu sistemler, her müşteriye farklı bir deneyim yaşatacaklar.

Yapay zeka müşteri temsilcileri gerektiğinde sohbeti yumuşatıp, tonu ayarlayacak, konuşma devam ettikçe müşteriyi daha da tanıyarak süreç boyunca kişiselleştirilmeyi artırabilecekler. Yapay zeka müşteri temsilcileri konuşma devam ettikçe müşteriyi ses biyometrilerinden ve konuşmasından, cümle yapısından tanıyarak bazı güvenlik seviyelerini otomatik geçecek. Şüpheli durumlarda veya gerginliklerde insanı ne zaman devreye alması gerektiğinin ayrımını yapabilecek.

Bu gelişme için tüm teknolojiler hazır. Müşteri temsilcisinin şivesini düzenleyen programlar hayatımıza girdi bile. Sesten ve kullanılan kelimelerden duygu analizi yapıp konuşma kalitesini değerlendiren yapay zeka sistemleri var. Konuşma devam ettikçe müşteriyi sesinden ve konuşmasından tanıyan dolandırıcılık önleme programları birçok finans kuruluşunda kullanılıyor. Önümüzdeki dönemde bu teknolojileri yapay zeka asistan platformlarında birleştiren bir çok şirket göreceğiz.

Global örnekler giderek artıyor. Reuters’in haberine göre NatWest, OpenAI destekli Cora ve AskArchie sistemleriyle müşteri memnuniyetini yüzde 150 oranında artırdı. Commonwealth Bank, Microsoft ile birlikte geliştirdiği sistemle günde 50 binden fazla canlı sohbet isteğine yanıt veriyor. JPMorgan ise 2024 yıllık raporunda, yapay zekâ sayesinde işlem maliyetlerini yüzde 30 düşürdüğünü, müşteri bağlılığını ise yüzde 25 artırdığını belirtiyor.

Türkiye’de örnekler var. Fintechtime Haziran 2025 sayısında Aktifbank’ın yapay zeka ve veri analitiğini odağa taşıdığı aktarılıyor. Yapay zekâ müşteri temsilcileri üzerine araştırma geliştirme yapıldığını belirtiyor. Bu sayede müşterilere daha hızlı ve güvenli hizmet sunulacağı, dolandırıcılık analizlerinin güçleneceği vurgulanıyor. Vodafone Türkiye web sitesinde, müşteri hizmetlerinde yapay zekâ müşteri temsilcileri ve sesli chatbot’lar kullandığını ilan ediyor. Müşterilerle yüzde 80 oranında “botlarla” iyileştirilmiş deneyim sunulduğunu, yapay zekâ sistemlerinin iletişimleri takip ettiğini ve duygu analiziyle öfke ya da sorunlu geri dönüşleri tespit ederek gerçek personele yönlendirdiği anlatılıyor.

Sonuç :

Yapay zekâ destekli müşteri temsilcileri, yalnızca çağrı merkezlerinde bir verimlilik aracı değil, aynı zamanda markaların müşterileriyle kurduğu ilişki biçimini temelden dönüştüren bir paradigma değişimini temsil ediyor. Bu yeni nesil temsilciler, anında yanıt verebilen, kişisel bağ kurabilen ve güvenli iletişimi otomatikleştiren özellikleriyle müşteri deneyimini hem hız hem de kalite açısından yeniden tanımlıyor.

Bu dönüşüm; yalnızca çağrı merkezi operasyonlarını değil, aynı zamanda marka sadakatini, itibar yönetimini ve rekabet avantajını da doğrudan etkiliyor. Artık müşteriler, bir kurumla kurdukları ilişkinin sadece fonksiyonel değil, aynı zamanda duygusal ve kişisel olmasını bekliyor. Yapay zekâ, bu beklentilere ölçeklenebilir, sürekli ve tutarlı bir şekilde yanıt verme imkânı sağlıyor.

Finans, telekomünikasyon, e-ticaret ve kamu hizmetleri gibi pek çok sektörde, yapay zekâ temelli müşteri hizmetleri sistemleri yaygınlaşıyor. Bu modeller, yapay zekânın işlem gücünü ve tutarlılığını insan temasının empatik doğasıyla birleştirerek, her müşteri temasını değerli bir deneyime dönüştürüyor.

Yakın gelecekte, bu teknolojilerin daha da entegre olduğu, müşteriyle anlık olarak duygusal bağ kurabilen ve sürekli öğrenerek gelişen yapay zekâ sistemlerinin yaygınlaştığını göreceğiz. Bu sadece müşteri hizmetleri değil, tüm müşteri yolculuğu için bir dönüşüm anlamına geliyor.

Yapay zekâ destekli müşteri temsilcileri, kurumların geleceğe hazır olmasında kritik bir rol üstleniyor. Geçmişi bilen, anı anlayan ve geleceği öngörebilen temsilcilerle müşteri deneyimi artık bir maliyet kalemi değil, stratejik bir rekabet avantajı haline geliyor.

HBR-Dr. Erkut BALOĞLU

Görüntülenme: 5682

Okumaya devam et