Türkiye’de reel sektörün finansman ihtiyacını karşılamak için en çok başvurduğu yöntem banka kredileridir. Oysa gelişmiş finansal sistemlerde şirketler, uzun vadeli ve daha uygun maliyetli fon sağlamak için sermaye piyasalarında borçlanma araçlarına, özellikle tahvil ihraçlarına yönelmektedir. Peki Türkiye’de reel sektör neden bu imkândan yeterince yararlanamıyor?

Tahvil İhracının Önündeki Ekonomik Engeller

Tahvil piyasasının gelişmesi; makroekonomik istikrar, faiz oranlarının öngörülebilirliği, düşük enflasyon, istikrarlı döviz kuru, düşük kamu borçlanma ihtiyacı ve yüksek kredi notu gibi birçok değişkene bağlıdır. Ancak:

• Türkiye’nin ülke kredi notu düşüktür ve bu doğrudan özel sektörün notunu da sınırlamaktadır.

• Yüksek enflasyon ve faiz oranları, borçlanma maliyetlerini tahvil piyasasında da yükseltmektedir.

• Kamu kesiminin sürekli yüksek borçlanma ihtiyacı, özel sektörün tahvil ihraçlarını piyasadan dışlama etkisi (crowding out) ile sınırlamaktadır.

Hukuki ve Kurumsal Güven Eksikliği

Sadece ekonomik değil, hukuki ve politik güvensizlik de yabancı ve yerli yatırımcıların özel sektör tahvillerine ilgi göstermemesine yol açıyor. Güçlü bir ikinci el tahvil piyasası oluşmadığı için yatırımcılar uzun vadeli bağlayıcı enstrümanlara mesafeli durmaktadır.

Banka Kredilerine Bağımlılığın Sonuçları

Bu nedenlerle reel sektör, finansmana erişimde tek kanal olarak bankaları kullanmak zorunda kalıyor:

• Yüksek maliyetli ve kısa vadeli kaynaklara mahkûm olunuyor.

• Kredi sınırlamaları, özellikle ekonomik kriz dönemlerinde işletmeleri zorluyor.

• Kredi vadelerinin kısalığı ve esneklik eksikliği, uzun vadeli yatırım planlarını zorlaştırıyor.

Finansman Araçlarında Çeşitlilik Şart

Türkiye’de reel sektörün daha güçlü, sağlıklı ve uzun vadeli kaynaklara erişebilmesi için:

• Makroekonomik göstergelerin iyileştirilmesi,

• Sermaye piyasalarının derinleştirilmesi,

• Hukuki güven ortamının sağlanması,

• Tahvil piyasası için ikincil piyasa likiditesinin artırılması büyük önem taşımaktadır.

Onur ÇELİK-CFO/YMM

Bankalar ekonomik sistemin en önemli finansal aktörleri olarak faaliyet gösterir. Her banka özünde kâr amacı güden bir ticari kuruluştur.

Kredi verirken öncelikle kendi risklerini ve menfaatlerini gözetmek zorundadır. Kullandırdıkları kredilerin faiz oranı veya kar payı, komisyon yapısı, vade şartları da bu doğrultuda belirlenmektedir.

Bugün piyasada bileşik faiz oranları TL cinsi kredilerde %60-65, döviz cinsi kredilerde ise %14-16 bandındadır.

Ayrıca bankaların sigorta, dosya masrafı, kredi tahsis ücreti ve banka ürün satışları gibi birçok kalemi kredi paketine dahil ettiği görülüyor.

Yani faiz veya kar payı dışında çok sayıda gizli maliyetle karşı karşıya kalınıyor.

Firmalar bu şartlar altında yalnızca finansmana erişmekle kalmıyor aynı zamanda ağır bir maliyet yükünü de sırtlanıyorlar.

Bankalar, firmalara kredi limitleri oluştururken sektörel karlılık oranlarına azami dikkat ederler. Ancak burada ciddi bir çelişki var. Bankalar kredi tahsisinde sektörün brüt kâr marjlarını esas alırken, mevcut kredi maliyetleri bu oranları çoktan aşmış durumdadır.

Brüt kâr marjı sektörlere göre ortalama %25-30 arasında değişirken, firmalar %65’in üzerinde bileşik faizle TL borçlanıyor.

Bu koşullarda, kâr eden değil borcunu çevirebilen firma başarılı kabul ediliyor. Bu ne finansal sürdürülebilirliğe ne de sağlıklı bir ekonomiye hizmet eder.

Şu an firmalar yalnızca yüksek faizle değil aynı zamanda yüksek enflasyon, düşük iç talep, yüksek maliyetler, düşük kâr, kur baskısı, iç ve dış pazarlardaki daralma, krediye erişim ve jeopolitik risklerle mücadele etmek zorunda kalıyor.

İhracatçı firmalar için döviz kuru reel anlamda destekleyici olmaktan çıkmış, rekabet gücünü zayıflatıcı bir unsura dönüşmüştür.

Bu koşullar altında firmaların ayakta kalması tesadüf değil direnç ve stratejik yönetimin bir sonucudur. Ama bu direncin ne kadar sürdürülebileceği ise meçhuldür.

Bugün konkordato alan, iflas eden şirketlere şaşırmak yerine bu ortamda hâlâ üretmeye, istihdam yaratmaya, ihracat yapmaya devam eden firmalara hayranlık duymalıyız.

Asıl konuşulması gereken, bu firmaların nasıl hayatta kaldığı ve ne tür stratejiler geliştirdiğidir. Zira bu firmalar sadece kendi faaliyetlerini değil aynı zamanda ekonominin can damarlarını da ayakta tutmaktadır.

Enflasyonla mücadele elbette gereklidir.Ancak bunu yaparken reel sektörü göz ardı etmek hastayı tedavi ederken organlarını iflas ettirmek gibidir.

Faiz politikaları ve sıkılaşma adımları kısa vadede enflasyonu aşağı çekebilir ama ardında üretim yapamayan, borç yükü altında ezilen ve finansmana erişemeyen bir özel sektör kalırsa bu başarı neye yarar?

Bugün geldiğimiz noktada reel sektörün sesine daha fazla kulak verilmesi gerekiyor.

Kredi maliyetlerinin düşürülmesi, finansmana erişimin kolaylaştırılması ve firmaların üzerindeki dolaylı maliyetlerin azaltılması şarttır.

Aksi takdirde sadece bugünü değil yarının üretim kapasitesini ve ekonomik bağımsızlığını tehlikeye atmış oluruz.

Ali COŞKUN-Finans Danışmanı
0 530 787 84 39
[email protected]

Geleneksel çağrı merkezleri; uzun bekleme süreleri, karmaşık IVR menüleri ve tükenmiş müşteri temsilcileriyle karakterizedir. Müşteri temsilcileri genellikle katı senaryolara ve konuşma metinlerine bağlı kalarak iletişim kurar. Müşterilerin iletişim geçmişini yeterince değerlendirerek konuşmayı farklılaştırma imkânı yok denecek kadar azdır. Aynı problemi defalarca anlatmak zorunda kalan müşteriler ise bu durumdan oldukça yorulur. Bu gerginlik hem temsilcilere hem de müşterilere yansır.

Ancak son yıllarda gelişen yapay zekâ teknolojileriyle birlikte, çağrı merkezi deneyimi köklü biçimde değişiyor. Artık müşteriler aradıkları anda, IVR ile boğuşmadan, tüm iletişim geçmişlerini bilen, onları tanıyan bir yapay zeka müşteri temsilcisine bağlanabilecek. Kişisel bir dille karşılanıp, daha hızlı çözümler elde edebilecek.

Anında Yanıt: “Aradığınızda Karşınızda Bir Temsilci Var”

Klasik bir çağrı merkezinde kapasite kısıtları ve vardiyalar sebebiyle çağrıların cevapsız kalması sık rastlanan bir durumdur. Profit.co tarafından yayınlanan bir çalışmaya göre, müşteri temsilcisine bağlanmak için iki dakikadan fazla bekleyen müşterilerin yüzde 60’ı çağrıyı sonlandırıyor. Bir müşterinin iletişim merkezini aradığında çağrısının yanıtsız kalması sadece anlık operasyonel gecikme değildir, “önemsizim” algısı yaratır ve bu his, gelecekteki tüm temas noktalarını olumsuz etkileyerek müşteride uzun vadeli bir sadakat riski yaratıyor. Bu da sosyal medyada olumsuz yorumlar, şikâyet artışı ve marka algısında kalıcı zedelenme anlamına geliyor.

Zendesk’in 2023 tarihli Müşteri Deneyimi Raporu’na göre, müşterilerin yüzde 76’sı yalnızca bir kötü deneyim sonrasında bile markadan tamamen vazgeçebileceğini belirtiyor.

Yapay zekâ destekli temsilciler, bulut işlemcilerle desteklendikleri için arama geldiği anda devreye girebiliyorlar. İşlemci gücü dışında bir kapasite kısıtları yok. Böylece müşteri hatta hiç beklemeden, IVR’dan geçmeden, doğrudan yapay zeka müşteri temsilciyle görüşmeye başlayabiliyor. Bu iletişim merkezinin ulaşılabilirliğini maksimuma çıkarıyor ve çok önemli bir sadakat problemini çözüyor.

Ayrıca klasik çağrı merkezlerinde müşteriler her aradıklarında farklı temsilciye bağlanıp konuyu baştan anlatmak zorunda kalıyor. Invoca tarafından yayınlanan bir anket sonucuna göre, müşterilerin yüzde 53’ü bu durumu oldukça sinir bozucu buluyor. Yapay zekâ destekli müşteri temsilcileri ise CRM ile entegre çalışarak müşterinin geçmişini hatırlıyor, sorunların tekrar anlatılmasına gerek kalmadan bağlama uygun şekilde yanıt verebiliyor. Konuşmanın her anında, daha önce yaşananları dikkate alabiliyor.

Gerçek Kişiselleştirme: “Şivesini, Tonunu, Kelimesini Seçiyor” McKinsey tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerin yüzde 71’i markalardan kişiselleştirilmiş hizmet bekliyor. HubSpot verilerine göre, yapay zekâ kullanan temsilciler yüzde 64 oranında daha fazla kişiselleştirme sağlayabiliyor.

Yakın bir gelecekte, yapay zekâ temsilciler, müşterinin geçmiş verilerini analiz ederek onun tercih ettiği kelimeler, tonlama ve hatta bölgesel şiveyle konuşabilecek. NLP (Doğal Dil İşleme) teknolojisi sayesinde konuşma tarzını anlık değiştirebilen bu sistemler, her müşteriye farklı bir deneyim yaşatacaklar.

Yapay zeka müşteri temsilcileri gerektiğinde sohbeti yumuşatıp, tonu ayarlayacak, konuşma devam ettikçe müşteriyi daha da tanıyarak süreç boyunca kişiselleştirilmeyi artırabilecekler. Yapay zeka müşteri temsilcileri konuşma devam ettikçe müşteriyi ses biyometrilerinden ve konuşmasından, cümle yapısından tanıyarak bazı güvenlik seviyelerini otomatik geçecek. Şüpheli durumlarda veya gerginliklerde insanı ne zaman devreye alması gerektiğinin ayrımını yapabilecek.

Bu gelişme için tüm teknolojiler hazır. Müşteri temsilcisinin şivesini düzenleyen programlar hayatımıza girdi bile. Sesten ve kullanılan kelimelerden duygu analizi yapıp konuşma kalitesini değerlendiren yapay zeka sistemleri var. Konuşma devam ettikçe müşteriyi sesinden ve konuşmasından tanıyan dolandırıcılık önleme programları birçok finans kuruluşunda kullanılıyor. Önümüzdeki dönemde bu teknolojileri yapay zeka asistan platformlarında birleştiren bir çok şirket göreceğiz.

Global örnekler giderek artıyor. Reuters’in haberine göre NatWest, OpenAI destekli Cora ve AskArchie sistemleriyle müşteri memnuniyetini yüzde 150 oranında artırdı. Commonwealth Bank, Microsoft ile birlikte geliştirdiği sistemle günde 50 binden fazla canlı sohbet isteğine yanıt veriyor. JPMorgan ise 2024 yıllık raporunda, yapay zekâ sayesinde işlem maliyetlerini yüzde 30 düşürdüğünü, müşteri bağlılığını ise yüzde 25 artırdığını belirtiyor.

Türkiye’de örnekler var. Fintechtime Haziran 2025 sayısında Aktifbank’ın yapay zeka ve veri analitiğini odağa taşıdığı aktarılıyor. Yapay zekâ müşteri temsilcileri üzerine araştırma geliştirme yapıldığını belirtiyor. Bu sayede müşterilere daha hızlı ve güvenli hizmet sunulacağı, dolandırıcılık analizlerinin güçleneceği vurgulanıyor. Vodafone Türkiye web sitesinde, müşteri hizmetlerinde yapay zekâ müşteri temsilcileri ve sesli chatbot’lar kullandığını ilan ediyor. Müşterilerle yüzde 80 oranında “botlarla” iyileştirilmiş deneyim sunulduğunu, yapay zekâ sistemlerinin iletişimleri takip ettiğini ve duygu analiziyle öfke ya da sorunlu geri dönüşleri tespit ederek gerçek personele yönlendirdiği anlatılıyor.

Sonuç :

Yapay zekâ destekli müşteri temsilcileri, yalnızca çağrı merkezlerinde bir verimlilik aracı değil, aynı zamanda markaların müşterileriyle kurduğu ilişki biçimini temelden dönüştüren bir paradigma değişimini temsil ediyor. Bu yeni nesil temsilciler, anında yanıt verebilen, kişisel bağ kurabilen ve güvenli iletişimi otomatikleştiren özellikleriyle müşteri deneyimini hem hız hem de kalite açısından yeniden tanımlıyor.

Bu dönüşüm; yalnızca çağrı merkezi operasyonlarını değil, aynı zamanda marka sadakatini, itibar yönetimini ve rekabet avantajını da doğrudan etkiliyor. Artık müşteriler, bir kurumla kurdukları ilişkinin sadece fonksiyonel değil, aynı zamanda duygusal ve kişisel olmasını bekliyor. Yapay zekâ, bu beklentilere ölçeklenebilir, sürekli ve tutarlı bir şekilde yanıt verme imkânı sağlıyor.

Finans, telekomünikasyon, e-ticaret ve kamu hizmetleri gibi pek çok sektörde, yapay zekâ temelli müşteri hizmetleri sistemleri yaygınlaşıyor. Bu modeller, yapay zekânın işlem gücünü ve tutarlılığını insan temasının empatik doğasıyla birleştirerek, her müşteri temasını değerli bir deneyime dönüştürüyor.

Yakın gelecekte, bu teknolojilerin daha da entegre olduğu, müşteriyle anlık olarak duygusal bağ kurabilen ve sürekli öğrenerek gelişen yapay zekâ sistemlerinin yaygınlaştığını göreceğiz. Bu sadece müşteri hizmetleri değil, tüm müşteri yolculuğu için bir dönüşüm anlamına geliyor.

Yapay zekâ destekli müşteri temsilcileri, kurumların geleceğe hazır olmasında kritik bir rol üstleniyor. Geçmişi bilen, anı anlayan ve geleceği öngörebilen temsilcilerle müşteri deneyimi artık bir maliyet kalemi değil, stratejik bir rekabet avantajı haline geliyor.

HBR-Dr. Erkut BALOĞLU