Körfez sermayeli bankanın bizde de sık sık yansıyan müşteri şikayetlerinin boşa olmadığı “banka içi müşteri memnuniyet anketlerinde” de ortaya çıkınca banka üst yönetimi şok yaşadı. Bankalar müşterilerin aldıkları hizmetler için müşterilere “hizmeti nota dökmesini” isteyerek anket düzenlerken, körfez sermayeli bankada anket sonuçları son yılların en düşük düzeyde çıktı. Banka bunun nedenleri sorgulanmaya başladı. Bu da gelişmedir. Bu yetmezmiş gibi bir de “personele yapılan memnuniyet” anketleri var. Onlar da son yılların en düşük seviyesinde çıktı. Personel açıkça “çalıştığım kurumdan memnun değilim” dedi. Bu bir üstü kapalı personele yapılanlara YETER(!) isyanı aslında. Nasıl olmasın ki.

Müşteri Memnuniyetsizlikte fatura şubelere çıkarıldı

Son yıllarda olduğu gibi bankalarda iyi giden her şey bölge ve genel müdürlük üzerine alınıp sahiplenirken, müşteri memnuniyetsizliğini sahiplenen olmadı. Ama suçlu her zamanki gibi kolay bulundu, fatura şubelere çıkarıldı. Öyle ya işlevini yitirmiş Bölge ve Genel Müdür birimleri kusursuz ama şubeler iyi hizmet verememiş. “Geç bölgeye yat gölgeye” modunda çalışan bölge ekipleri hemen tespiti de yaptı. Biz değil onlar yaptı.

“Memnuniyetsizliğin nedeni” şubelere sorulacak

“Niçin memnun değilsiniz” diye müşterilere soracaklarına dönüp şubelere “müşteriler niçin memnun değil” diye sorulmaya başlandı. Sorunun nedenini kaynağından öğrenme yerine tali yollara sapılıyor. Çok analitik çözün değil mi. Yarın da “personel niçin memnun değil” diye sorun anlamak için Genel Müdürlük her bölgeden bir şube müdürü ile tele konferans programı yaptı. Sahadan o kadar uzaklar ki hala sorunu tespit etmiş değiller. Cam kulelerden çıkmayınca böyle oluyor tabi.

Müşteriler niçin memnun değil biz yazalım o zaman

GKS’ye “sözlü taahhütte uyulmayandan komisyon alınır” maddesi koy müşteriden memnuniyet bekle. Bankacılıkta “sözlü taahhüttü” bulan banka diye ilklere imza attınız ağalar farkında değilsiniz galiba. Esnaf haftalardır kapalı, kirasını ödeyemiyor ama “nakit akışın yeterince geçmedi” diye komisyonları çaktınız ama hala müşteri niye memnun değil diye soruyorsunuz. Allah akıl fikir versin. Bu bankada BDDK murakıpları da ayrıca denetlemek lazım, bu tip uygulamaları raporlamadılar ise hala. BDDK POS müşterilerden “aynı anda hem komisyon hem bloke almayacaksın” diyor ama bu banka hala komisyon artı blokeli POS paket satıyor. Her krediye müşteri hiç kullanmayacağı halde paket çakıyorlar BDDK seyrediyor. Seyrediyor diyorum çünkü bunları bizler biliyorsak BDDK haydi haydi bilmesi lazım. Zira aylardır yazıyoruz. Yetmiyor, “bir çok ürünü taşerona” verdi banka, vermeye de devam ediyor. Banka üst yönetimden ayrılıp yeni firma kurup bankada taşeron olmak için sırada bekleyenler var. Müşteri bilgileri taşeron firmalar ile paylaşılırken müşterilerden izin alındı mı mesela. Bu bankada KVKK kuralları hak getire, müşteri bilgileri taşeron tabletlerinde geziyor. Hala Müşteriler niçin memnun değil diyorlar. Şimdilik BDDK murakıplarının gözünden kaçmış olabilir ama bir gün yaptığınız haksız ücret komisyon tahsilatları ceza olarak katar ve katar şekilde karşınıza çıkacak merak etmeyin. Her gün saçma sapan komisyonlar ile şubeler ile müşterileri karşı karşıya getirirken sahada hizmet alan da veren de mutlu mu olacağını sandınız? Zira bankacılıkta kuraldır her şeyin izi kalır, belgesi mutlaka vardır. Konfor alanı sağladığınız, kafaladığınız BDDK murakıpları bazı şeyleri yazmıyor olabilir ama bu bir gün birileri uyanıp yazılmayacak anlamına gelmez.

Şube müdürleri sahanın sesi olamaz

Yarın şube müdürleri kendileri ile ilgili sorunları dile getirebileceklerini sanmıyorum. Ezilip büzülüp bir şeyler geveleyecekler. Üzerine de fırça yiyecekler. Kendilerine mesaj kestirmeden direkt verilecek. Genel Müdürlük ve Bölgede değil sahada / şubelerde sorun, kendinize gelin, bizler sizler için varız gibi saçma sapan cümleler kurulacak. Sorunun merkezi olmuş bölge ve Genel Müdürlük birimlerinden çözüm beklenir mi? Banka McKinseyci zihniyetin, “yağma arabın böreği” olmuş. Afiyet olsun. Üst yönetim sahanın değil alacağı primlerin derdinde, banka Arap sermayeye geçti diye kitli sakallar bırakıldı, göstermelik Cuma namazlarına başlandı ama hala bacağı masaya uzatıp viski, puro alışkanlıkları devam ediyor. Personel tacizlerine, kurum içi çapraz çiftleşme ilişkilere hiç girmeyeyim yazı bitmez.

Personel niçin mutsuz?

Çoğu bankada olduğu gibi bu bankada da personele “memnuniyet” anketi yapılıyor. Aslında performans formlarında üstü kapalı personele yıllardır bu sorular sorulur. Bankanızda çalışmasını arkadaşlarınıza önerir misiniz? İşten ayrılırken, “bankada tekrar çalışmak ister misiniz?” gibi tuzak soruların altında aslında memnuniyet ölçümü vardır. Çoğu çalışan isim dahi yazmadan bu sorulara verdiği cevapların kimin verdiğini kolayca bulabileceklerini düşündüklerinden aslında Genel Müdürlüğün duyması gereken cevapları verilir. Zira elektronik ortamda verilen cevaplarda isim yazmana gerek yok hangi bilgisayardan gönderildiğini bulmak zor değil. Buna rağmen personel o noktaya gelmiş ki son anket yerlerde. Ne müşteri memnun ne çalışan. Nasıl memnun olsunlar ki. Her gün yanındaki arkadaşı bölgelere çağrılıp bankadan ayrılmaya ikna etmeye çalışılan, istifa ettirilen bir ortamda insanlar nasıl memnun olsun. “Kurbanlık Koyun gibi hangi gün sıra kendilerine geleceğini bekler” olmuş çalışanlar. Gelecek kaygısı yaşayan personel memnun olabilir mi? İşe konsantre olabilir mi? İşten çıkardığınız insanlar ile ilgili; bazı yazarları duygusal olarak ikna (!) edip ne kadar güzel iş yaptığınızı, ne kadar delikanlı davrandığınızı yazdırabilir, Yönetim Kurulu Başkanınızın ne kadar İnsalcıl çalıştığına yönelik haber reklamı yaptırabilirsiniz, kendinizi kandırabilirsiniz, ama sahada algı, yaşananlar tam tersi biline. İnsan merkezli çalışma insanları ekmeğinden etme ile değil yanlarında olduğunuzu hissettirmekle olur. Yüzlerce insanı yasak olmasına rağmen kulağı ters gösterip kovduğunuzu bilmeyen mi kaldı. İnsanları salak yerine koymaktan vaz geçin de gerçekler ile yüzleşin. Üst Yöneticilere yüksek ödeme yapan banka olarak dört büyük bankanın verdiği paraların toplamını verirken kurduğunuz saltanatın şubelerde de mi olduğunu sanıyorsunuz? Katar katar artırdığınız üst yönetici ödemeleri bir gün boğazınızda kalır.

Hedefler % 40 arttı, şubeler : “bu ortamda mı?” diye sordu

Banka üst yönetim hedefleri yüksek seviyede tuttu. Son günlerde yabancı kökenli raporlar Türkiye için olumlu sinyaller verip ülkenin % 3 ile büyüyeceğini tahmin ederken en son IMF % 6 büyür diye topa girdi. Hızını alamayan banka ise % 40 büyüme hedefi koydu. IMF’nin ülke % 6 büyür demesi bile abartılı bulurken banka bunun 7 katı hedef koydu. Çok gerçekçi, Hayırlı olsun! Bilançolar açıklandıkça göreceğiz. Öyle ya, Covid-19 yok, esnaf işe yetişemiyor, sanayici yatırım için bankalarda kuyruk, millet yastık altındaki altın ve dövizini kapıp banka kapılarında kuyruk olmuş tabi ki hedefler % 40 artacak. Bu arada personeli bölgelere çağırıp “istifa et, işi tatlıya bağlayalım” dediğinizi müşteriler duymuyor mu sanıyorsunuz? Personelin “ne zaman sıra bana gelecek” modunda çalıştığından da haberiniz yoktur kesin. Artık oldu. Müşteriyi mi memnun etmek istiyorsunuz önce personeli memnun edin. Sorun müşterilerde değil sizin çağ gerisi İK yönetim ve yöntemlerinizde. “Müteahhitliği bırakın da biraz banka ile ilgilenin” derim. Birileri sizi personel çıkarıyorsunuz diye “delikanlı banka” ilan edebilir ama Erol TAŞDELEN çıkar gerçekleri suratınıza çarpar. Bizde “yalakalık” yok çünkü, bu yaştan sonra yalakalık yapacak ruh da yok, tasma takılacak boyun da(!) Yolunuz açık olsun.’

Erol TAŞDELEN – Ekonomist