“Güveninizin eseri” sloganını yıllar önce terk ederek son yıllarda “DİJİTALİN BANKASI AKBANK“, “HAYDİ ŞİMDİ AKBANK” marka sloganını kullanmayı tercih eden AKBANK 2021 Temmuz ayında yaşadığı üç gün müşterilerine hizmet verememe sorunun bir benzerini 8 Ekim günü yaşamaya başladı. 8 Ekim’de Kredi Kart ekstrelerini kontrol eden müşteriler harcamaların çift yansıdığını görerek bankanın 444 25 25 müşteri Çağrı Merkezini telefon yağmuruna tutmuş santraller tıkanarak saatlerce müşteriler bir yetkiliye ulaşamamıştı. Sık yaşanan Teknik arıza ile bankanın kullandığı DİJİTALİN BANKASI AKBANK” sloganı da sarsılmış durumda.

Limit sorununu çözdü, mükerrer geçişlerini çözdüğünü hala açıklayamadı

Kredi kart harcamaların mükerrer yansımasından dolayı binlerce müşterinin kredi kart limiti dolduğundan dolayı kartı kullanamazken banka kart limitlerini artırarak geçici çözüm üretti ve bunu müşterilerine; “Bankamız kredi kart işlemlerinde aksaklıklar giderilmiştir. Bu durumdan etkilenen müşterilerimizin kredi kartlarının limit sorunu çözülmüştür. Mükerrer kayıtlar düzeltilmektedir. Yaşanan olumsuz süreçten dolayı özür dileriz” açıklamasını 8 Ekimde yaptı.  Bu açılamadan sonra bankadan yeni bir açıklama gelmedi.

“Mükerrer kayırlar düzeltilmektedir” açıklamasından sonra “kredi kartlarındaki mükerrer kayıtlar düzeltilmiştir” diye bir açıklama 13 gün geçmesine rağmen hala gelmemesi ise müşterilerde şaşkınlık yaratırken; DİJİTALİN BANKASI AKBANK imajı da ciddi hasar görmüş durumda.

pic.twitter.com/SO8PhTaIeD

— Akbank (@Akbank) October 8, 2022

Zamanında Dijital Bankacılık için 200 milyon Dolar harcayan bankanın en fasla güvendiği ve kendisine “DÜNYANIN EN İYİ DİJİTAL BANKASI” unvanını getiren DİJİTALEDEN sorunlar yaşaması ise zamanında yanlış yatırımlar mı yapıldı, teknolojik yenilik yanında YAZILIK tarafında açıkları mı var sorularını da akla getirmeye başlarken; “200 milyon doların çöpe mi gitti “tartışmalarını başlattı.

Dijital Bankacılık ile ilgili genel Müdür Hakan Binbaşgil ve Dijitalden sorumlu şimdiki GMY Burcu Civelek Yüce‘nin zamanında yaptığı açıklamalar hala bankanın internet sitesinde durması ise ibretlik niteliğinde.

Banka aldığı “DÜNYANIN EN İYİ DİJİTAL BANKASI” ile ilgili zamanında aşağıdaki açıklamaları yapmıştı:

Türkiye’den ilk kez bir banka “Euromoney Mükemmellik Ödülleri” kapsamında “Dünyanın En İyi Dijital Bankası” seçildi. Akbank ayrıca 13. kez “Türkiye’nin En İyi Bankası” unvanını da aldı.

“Türkiye’nin geleceğine inanıyoruz. 2018’de teknoloji ve inovasyona 200 milyon dolar yatırım yaptık. 2019’da da yatırımlarımız benzer şekilde sürüyor”

Binbaşgil, sözlerine şöyle devam etti: “Teknolojik gelişmeler ve özellikle dijitalleşme trendi, tüketici alışkanlıklarını hiç olmadığı kadar hızlı bir şekilde değiştiriyor. Tüm dünyada bankalar dahil tüm şirketlerin iş yapış şekillerinin evrildiği çok önemli bir dönüşümden geçiyoruz. Biz de Akbank olarak uzun vadeli, vizyoner bakış açımızdan hiç bir zaman ödün vermedik. Sektörümüze yeni yaklaşımlar getirmek, yeni teknolojilerle hizmet kalitemizi geliştirmek için çalışmaya ve bu alanlara yatırım yapmaya aralıksız devam ediyoruz. Türkiye’nin geleceğine inanıyoruz. 2018’de teknoloji ve inovasyona 200 milyon dolar yatırım yaptık. 2019’da da yatırımlarımız benzer şekilde sürüyor. 2017 yılında temelini attığımız ‘Akbank Veri ve Yaşam Merkezi’mizi bu yıl kullanıma açıyoruz. Türkiye’de bankacılığın şekillenmesinde bu merkezimizin önemli bir payı olacaktır.’’

“’Önce Mobil’ stratejimizle sektörde dijitalleşmenin açık ara birincisi olarak ilerledik”

Akbank Strateji, Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri’nden sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Burcu Civelek Yüce ödüllerle ilgili yaptığı değerlendirmede; “Aldığımız bu gurur verici unvanlar, yenilikçi iş yapış şekillerine yaptığımız yatırımların beklenen sonuçları. Tüm tasarım ve geliştirmelerimiz, müşterilerimizin yaşadığı deneyimi uçtan uca ve ihtiyaç duydukları ölçüde dijitalleştirmeyi ve bütünsel bir deneyim sunmayı hedefliyor. Geleceğin bankacılığı önemli gelişmelere sahne olacak. Bunların biri yeni nesil platformların etkileşimi. Artık hayatımıza giren ve girecek yeni çözümlerle, chatbot yardımıyla müşteri iletişim ve destek işlemlerinin dijitalizasyonu gibi gelişmelere şahit olacağız. Biz bu günden yeni teknolojilere yaptığımız kesintisiz yatırımlarla Akbank’ı, güçlü geleneğinden hiçbir şey kaybetmeden, geleneksel bir bankadan, atak ve yenilikçi bir bankaya başarılı bir şekilde dönüştürmeyi başardık. ‘Önce Mobil’ stratejimiz ile, sektörde dijitalleşmenin açık ara birincisi olarak ilerledik ve dijitalleşmede global örneklerin de ötesine geçtik. Bugün artık Akbank’taki işlemlerin yüzde 94’ü şube dışı kanallardan yapılıyor. Her 3 ihtiyaç kredisinin 2’si yine bu kanallardan müşterilerimize ulaşırken, %51’i sadece mobilden kullandırılıyor. Kredi kartı satışlarımızın ise %50’den fazlası müşterilerimize şubemiz dışındaki kanallarımız üzerinden erişiyor. Aktif müşteri penetrasyonumuz %60 düzeyinde ve müşterilerimiz ayda ortalama 30 kez mobil uygulamamıza giriş yapıyor” dedi.

“Tasarım anlayışını bankada geliştirmek adına geçtiğimiz yıl kendi tasarım stüdyomuzu kurduk”

Geleceğin bankacılığında tasarım konusunun çok önemli bir rol oynayacağına da dikkat çeken Yüce, “Bankada ürün ve hizmetlerimizi tasarlarken müşterilerimize zaman kazandırma anlayışını merkeze koyuyoruz. Kaç click ile kaç saniyeyi onlara geri verebiliriz sorusunun cevabını arıyoruz. Artık tüketici marka ayırt etmeden aynı kaliteyi bekliyor. Bu beklentiyi karşılamak hatta üzerine çıkmak için tasarım anlayışını bankada geliştirmek adına geçtiğimiz yıl kendi tasarım stüdyomuzu kurduk. Artık tasarladığımız deneyimleri çok hızlı bir şekilde test edebiliyor, sonuçlara göre değiştirebiliyor ve müşterilerimize daha hızlı hizmet ulaştırabiliyoruz. Tasarım stüdyomuz sayesinde tüm kanallarımızda aynı kalitede hizmet ve deneyimi müşterilerimize sunabiliyoruz. Tasarım anlayışımızı sadece stüdyomuz ile kısıtlı tutmuyor; ürün ve servis tasarımında görev alan tüm çalışanlarımızı sürece dahil ediyoruz. Banka içinde düzenlediğimiz, 5 ay süren Tasarım Odaklı Düşünme (Design Thinking) eğitimleri ile çalışanlarımızın düşünce yapısını da en doğru sonuçları üretmek üzere şekillendiriyoruz. Tasarladığımız ürün ve hizmetlerde inovasyon çok etkin rol oynuyor. 2017 yılının sonunda inovasyon merkezimiz Akbank LAB’i kurduk. Dünyanın önemli bankalarında ve danışmanlık şirketlerinde üst düzey görevler üstlenmiş global danışmanlarla çalışarak, dünya çapında en iyi modelleri kullandığımız bir inovasyon yapılanması oluşturduk. Kurduğumuz bu yapıyla, bankamızı geleceğe taşıyacak yenilikçi projelerin yanında, inovasyonun bankamız kültürünün bir parçası olarak benimsenmesini sağlamaya yönelik adımları da atıyoruz. Akbank LAB olarak girişimciliği iki koldan destekliyoruz. Birinci hedefimiz içeride tüm Akbanklıları yenilikçi düşünceye teşvik etmek ve girişimci ruhla inovasyon inisiyatifine dahil etmek. İkinci hedefimiz de dış paydaşlarla yakın çalışarak, farklı etkinlik ve uygulamalarla finansal teknoloji şirketleri ve benzeri kuruluşları girişimcilik ekosistemine dahil ederek, inovasyon ağını kuvvetlendirmek” dedi.