BANKA HABERLERİ
KONUT ALMA ZAMANI MI? KONUT KREDİSİNDE NELERE DİKKAT ETMELİ?

Yayınlanma:
4 yıl önce|
Yazan:
Erol Taşdelen
Merkez Bankasının gösterge faiz oranını %19’dan önce %18’e geçen ay da 200 baz puan indirerek %16’ya düşürmesi sonrası oluşturulmaya çalışan “kredili konut almak cazip hale geldi” söyleminin peşine düştük. Araştırmamız, Konut Kredi faiz oranlarında da 200 baz puan indirim olacağı yönündeki haberlerin piyasa gerçekleri ile örtüşmediği ortaya çıkardı. İşte sonuçlar.
Kamu bankaları 200 baz puan düşürdüğünü açıkladı
Vakıfbank, Ziraat Bankası ve Halkbank ortak açıklama ile faiz oranlarında 200 baz puan indirim yaptıklarını açıklamalarına rağmen bu indirimin henüz konut kredilerinde pratiğe tam yansımamasına rağmen %1,38‘lerde olan Konut Kredi faiz oranlarının üç Kamu Bankasının da %1,29‘a düşürdüğü görüldü. Bu orana rağmen 2020 yılındaki %0,64‘lük konut kredi faiz oranlarının çok uzağında ama piyasanın da şu an için en uygun faiz oranı yine Kamu Bankalarında.

Özel ve Yabancı Sermayeli bankalar indirime gitmedi
Kamu Bankalarındaki ufak da olsa Konut kredilerindeki faiz indirimine rağmen özel yerli ve yabancı sermeyeli bankaların kamu oranlarına rakip olmaktan henüz uzak olduğu görüldü. Zira Kamu Bankalarına en yakın konut kredi faiz oranı %1,32 ile Kuveyt Türk ve %1,38 ile T. İŞ BAKASI olduğu görüldü.
Konut Kredi faizi %1,29’a düştü hala yüksek maliyet mi, ne kadar öderim?
Faiz oranları sizi yanıltmasın! Oturup hesap kitap yapın derim. Akıllarda 2020 yılındaki %0,64 faiz oranları kaldı. Burada en önemli konu faiz oranları düşüp piyasa biraz hareketlenmeye başladığında özellikle müteahhitlerin fırsatçılık yapıp konut fiyatlarını artırmaları. O zaman daha yüksek kredi kullanacağınız için faiz avantajı da ortadan kalkıyor. Sürü Psikolojisi ile hareket etmek her zaman size kazandırmıyor yani. Bu arada yıllar itibarıyla satılan konutların üçte ikisi 2. el notunu da düşelim.
Örnek : 500.000.-TL mütevazi bir ev alacaksınız. Hadi 250.000.-TL de birikiminiz var. 250.000.-TL 120 ay konut kredisi kullanacaksınız. Faizin etkisini göstermek için örnek hesap yapalım.

Görüldüğü gibi 2020 yılında %0,64’den 250.000.-TL Konut Kredisi kullanan biri 2.991.-TL taksit ödüyor. Bugün Kamu Bankalarındaki %1,29 düştü denilen oranda aynı krediyi kullandığınızda 4.107.- TL aylık taksit ödeyeceksiniz. %0.64’den kullananlar 108.930.-TL’si faiz toplam 358.930.-TL ödeme yapacakken; %1,29 ile Konut Kredisi kullananlar 242.860.-TL faiz Toplamda 492.860.-TL ödeme yapacak. Üzerine peşin ödeyeceğini 250.000.-TL’yi de eklediğinde aynı evi 2020 yılında alanlar 608.930.-TL cebinizden para çıkarken; şimdi kullansanız 742.860.-TL cebinizden para çıkacak. 133.930.-TL fazla ödeme yapacaksınız yani. Ne kadar ev almak mantıklı para sizin, biz hesapladık sadece. Diğer bankaların hesabına hiç girmedim, o faiz oranlar ile almayı düşündüğünüz evden soğursunuz zira!
Bazı bankalar internet sitelerindeki faiz oranlarının altına inebiliyor
Konut Kredisi kullanacak vatandaşlara önerimiz, bankaların kendi internet sitelerinde yayınladıkları faiz oranlarının şubelerden teyit edilmesi yönünde olacak. Zira bazı bankalar bu yayınladıkları faiz oranlarının altında oran beyan edebiliyor. Şubeler daha uygun faiz oranı söylemesi beklentilerinizi yükseltmesin zira aradaki fark aylık 0,01-0,04 arasında. Bazı bankalar bu duruma; “internet sitemizde faiz oranları güncellenmemiş” savunmasına sığınsalar da dijital olduğunu iddia eden bankaların bu duruma düşmeleri ayrı trajikomik durum. Altı üstü bir oran değiştireceksiniz oturup yazılım mı yapacaksınız arkadaş ya olduğunuz gibi görünün ya da göründüğünüz gibi olun artık! Rekabet Kurumu bu konuya el atsın artık!
Ekspertiz değerinin ne kadarı kredilendiriliyor mutlaka öğrenin
Uygun faiz oranını yakalamanız yetmiyor. Hemen sevinmeyin. Yasal olarak bankalar ekspertiz değerinin %90’ına kadar konut kredisi kullandırabilmelerine rağmen bu oranı aşağıya çekme hakları var. Bazı bankalar ekspertiz değerinin %50’sine kadar kredi kullandıracağını beyan ediyor. Bazı bankalar 500 bin ekspertiz değerine kadar %80’ine bunun üzerine %90’ına kadar kredi verebiliyor. En iyisi bu durumu da kredi başvuru sırasında mutlaka sorulması. Yoksa kullanmayacağınız kredi için boşu boşuna ekspertiz parası ödemiş olursunuz. “Banka personelin bu konuda uyarır” diye düşünmeyin, suçlu siz olursunuz!
Sigorta konusu önemli
Konut kredilerinde en önemli konulardan biri Sigorta konusu. Konut kredilerinde DASK olmaz ise olmaz. Zira Tapu daireleri DASK olmadan zaten işlem yapmıyor. DASK Sigorta primi de her yerde hemen hemen aynı tutuyor, bundan kaçış yok yani. Asıl üzerinde durulması gereken DASK dışında diğer sigortalar. Bazı bankalar “sigortalı / sigortasız” seçeneği sunarak faiz oranlarında değişiklik yapabiliyor (örnek : AKBANK -alınan ceza etkili olmuş demek ki-). Sigortadan da kazandıkları için “sigortalı” seçenekte daha düşük konut kredi faiz oranı sunabiliyor. Bazı bankalar yasal olarak dayatma yapmamaları gerekirken sigorta konusunda katı, sigortayı mutlaka kendileri yapmak istiyor. ( Bu konuda ciddi cezalar yemelerine rağmen bazı bankalar bu huyundan vaz hala geçmedi ). Bu konudaki şikayetleri 2019 sonunda kurulan SEDDK – Sigortacılık ve Özel Emeklilik Düzenleme ve Denetleme Kurumu’na bildirebilirsiniz. Artık sigorta şikayetleri sahipsiz değil. Bazı bankalar yüksek prim tutan HAYAT SİGORTASI yerine daha düşük primli FERDİ KAZA SİGORTASI’nı kabul ediyor. Sağlığınıza güveniyorsanız, yaşınız da genç ise bu seçenek alternatif. Ama sigorta süresinde kaza dışında vefat eder veya iş göremez şekilde sakatlanırsanız mirasçılardan pek hayır dua beklememeyi de göze alın. Zira bu tür sigortalar vefat halinde krediyi kapatıp kalan parayı mirasçılara veriyor. Karar size kalmış. İçlerinde bir Kamu Bankasının da olduğu bir grup banka ise konut kredilerini sigortada fırsata çevirmiş durumda. “Konut Paket” diye müşteriye 4-5 sigorta dayatıyor. İçinde ne yok ki Hayat Sigortası, Ferdi Kaza Sigortası, İşsizlik Sigortası, Eşya Sigortası ( belki vatandaş evi boş tutacak veya kiraya verecek bu sigortayı niye yaparsınız ki ), DASK vs vs. yok yok yani. Krediyi erken kapama gibi bir durumunuz var ise Sigorta primlerinin sigorta süresinde örneğin 60 ay peşin ödemeniz size zarar ettirebilir yıllık ödemek en uygun olabilir. Zira, vadesinden önce kredinizi kapadığınızda ödediğiniz primden elinize iade bir şey kalmayacaktır. Bazı bankalar otomatik iptal yerine “beyan etmediniz” diye bu sigortaları vade sonuna kadar sürdürebiliyor. Bu kararda kontrol sizde olsun.
Ekspertiz ücretinde soygun dönemi bitti
Bankalar müşterilerinden konut kredilerinde yaptırdıkları ekspertiz hizmetinde keyfi ücretler talep edebiliyordu. 2020 yılında yapılan değişiklik ile bunun önü kesildi ve SPK Lisanslı ekspertizlere ödenecek tutar kadar ücret alınacak dendi. Bankaların bu işlemden kar edememesi nedeni ile yoğun baskısı konusu bu hizmetin %15 fazlası alınabilir diye 2021’de değişikliğe gidildi. Bu durumda bile geçmiş yılardaki afaki istenen ücretlerin altında ödeme talep edilecek bilginiz olsun. Yaptırdığınız ekspertizin bir örneğini isteyin elinizde bulunsun.
Tapu değeri kredinin altında olmasın
Çoğu banka bu duruma dikkat ediyor ama yine de aklınızda olsun. Tapu harcı fazla ödememek için tapuda alım / satım değeri düşük gösterilmesi alışkanlığı var. Tapuda gösterilen değer kullandığınız kredinin altında olması halinde ileride Maliye ile sorun yaşar ek vergi cezası ödemek zorunda kalabilirsiniz. Zira devlet haklı olarak “sen 300 bin kredi kullanmışsın en kötü ihtimalle evi bu fiyata almışsın ama tapuda 250 bin göstermişsin arada 50 bin TL’lik tapu harcı az ödemişsin öde bakayım” diyebiliyor. Bazı bankalar ekspertiz değeri düşük çıktığında aradaki farkı Tüketici kredisi olarak kullandırma önerebiliyor. Konut Kredileri KKDF, BSMV gibi vergilerden muaf olmasına rağmen Tüketici Kredilerinde hem bu vergiler hem de faiz oranlarının daha da yüksek olduğunu unutmayın hesabınızı, maliyetinizi ona göre yapın.
Banka erken kapama isteyebilir mi?
Çok merak edilen konulardan biri -özellikle kriz dönemlerinde- bankanın konut kredisini kapatması için müşterisinden vadesinden önce kapamasını isteyip isteyemeyeceği konusu. 2008 krizine kadar bu mümkündü. Hatta 2008 krizinde bazı bankalar müşterilerden kredilerin kapanmasını talep etti. Sonradan yapılan düzenleme ile Konut Kredisi dahil tüm Bireysel Kredilerde taksit ödeme sorunu yok ise vadesinden önce Bankanın geri ödeme / kapama talebi gibi bir durum söz konusu değil. Müşterinin vadesinden önce kapama isteğini ise yerine getirmek zorunda. Mevcut uygulama vadesi 36 aya kadar kalan kredilerde %1; 36 ayı aşan kredilerde kalan ana paranın %2’si kadar komisyon ödeyerek kredi kapanabiliyor. Taksitli kredilerde bankalar ilk taksitlerde ağırlıklı faizi aldığı için belli bir süre sonra zaten faizin önemli bir kısmını tahsil ettiğinden erken kapama vatandaşın lehine olmayabilir. O nedenle en iyisi ödeme planlarının dikkatli incelenmesi.
Babam, ağabeyim evimi konut kredisi ile alabilir mi?
Son yıllarda çok istismar edilen bir konu da bu oldu. Soyadı tutan ( bazen tutmayan ) akraba ilişkisi olan konut kredilerine kendine dolaylı finansman sağlıyor diye bankalar bu tür taleplere sıcak bakmıyor. Zira son yıllarda bu tür talepler artmış durumda. Bazı bankalar bilerek hedef baskısı ile bunu da yaptı. Özellikle konut kredilerinde vadenin uzun olması, faiz oranının Ticari, Tüketici kredisine göre düşük olması, kredi taksitlerinde KKDF, BSMV gibi vergilerin olmaması gibi nedenler bu tür kredilerin dolaylı finansman kaynağı olarak kullanılması cazip gelebilir ama bu ortaya çıktığında banka kural dışı kredi nedeni ile kredinin kapanmasını talep edebilir.
Ev hanımıyım konut kredisi kullanabilir miyim?
Bankalarda esas olan geliri olan ve krediyi ödeyecek kişinin kredi kullanmasıdır. Bazı istisnalarda ev hanımı kadına kredi kullandırıp eşi kefil alarak konut kredi kullandıran bankalar oldu. O zaman da bazı yerlerde maliye ev hanımları çağırarak “bu evi nasıl aldın gelirin yok” dedi. “Eşim verdi parayı aldım” diyenlere “eşinin verdiği parada gelirin doğdu, gelir vergisi” ödedin mi diye sordu! Mecburen ufak bir ceza ile uzlaşıldı. En iyisi hiç uğraşmayın kocanız / sevgiliniz konut kredisini kullansın sonra üzerindeki evi size bağış yapsın 😉
Kaç taksit ödemezsem kredim ne zaman kanuni takibe gider?
Pandemi dönemine kadar 90 gün ( 3 taksit ) üst üste taksit ödeme yapmayan krediler kanuni takibe gidiyordu. Bu süre Pandemi sürecinde 180 güne çıkarılmasına rağmen 2021 ikinci yarısında tekrar 90 güne düşürülerek normalleşme sağlandı. Başka bir ifade ile ödeme güçlüğü çeken vatandaş fazla rahat davranmasın. 90. günün dolduğu ay sonu krediler otomatik takibe gidiyor artık. Gecikmeli taksitlerde gecikme faizi sadece ödenmeyen takside işlerken kanuni takibe gittiğinde gecikme faizi tüm kredi üzerinden işlediğini unutmayın.
Kredili devam ederken evimi satabilir miyim?
Kredili olması evin satışına engel değil, satılabilir. Ama alıcı bu durumu kabul etmesi gerekir ve kredi teminatında olması devam eder. Satış kredi teminatını boşa çıkarmaz. Zaten belli bir süre sonra satışı tapu bankaya, banka da borcun ve ipoteğin devam ettiğine dair yeni alıcıya tebligat gönderir. Borç bitmeden kurtuluş yok kısaca.
Kredim bitince konut üzerindeki ipotek nasıl kalkacak?
Bankalar önceden yazı veriyorlardı müşterisine o yazı tapuya götürülerek ipotek fek ediliyordu. Son yıllarda bu alandaki sahte evraklar ile ipotek fekleri ortaya çıkınca uygulama değişti. İpoteğinizi kaldıracağınız konut için devletin belirlediği çok fazla olmayan ( 50 TL altında ) bir ödemeyi ( vergiyi ) Kamu Bankalarından birine yatırıp dekontu bankanıza teslim ediyorsunuz. Banka hazırladığı ipotek fek yazısını direkt konutun bağlı olduğu tapuya göndererek konut üzerindeki ipotek fek ediliyor.
Döviz kredisi olarak konut kredisi kullanabilir miyim?
Türk Lirası Faiz oranları çok yüksek ciddi maliyet doğuyor, Döviz kredisi kullanırım diyenlere kötü haber Türkiye’de yerleşik Gerçek Kişilere dövizli konut kredi kullanımı 2018’de yasaklandı. O nedenle hesaplarınızı konut kredisinde TL maliyet üzerinden hesaplamaya devam edeceksiniz.
Proje mağdurları sözleşmeye rağmen ortada kaldı
Müteahhitler zamanında gazetelere sayfa sayfa ilan verip “şu bankanın katkıları ile proje ortağımız bu banka” diye maketten ev sattılar. İstanbul başta olmak üzere birçok yerde çok sayıda proje yarım kaldı. Üstelik bu konutların çoğu banka kredisi ile satıldı. Hala arsa hali ile havada duran 10.-15. kattan ev alıp konut kredisini ödeyen vatandaşlar var. Allahtan arsa hala yerinde duruyor. Bu projelerde bankalar Proje Sözleşmesine göre sorumlu olmasına rağmen hiç sahiplenmediler. Nasılsa krediyi verdiler. Rekabet Kurumu, Ticaret Bakanlığı, Etik Kurulu, BDDK gibi kurumlar da Bankalara “gel bakayım millet sana güvenerek konut aldı şu projesini finans ettiğin inşaatı tamamla; ya da millete kullandırdığın konut kredilerini iptal et” demedi / diyemedi. Ticari Mahkemeler de Bankalar yanında yer aldı işi aslını tam çözemedi. Tasarruf Finansman olarak bilinen, “Faizsiz konut yapıyoruz, faize para ödemeyin” diyerek para toplanan, 30 yıldır yasal zemini olmadığı anlaşılıp 2021’de düzenleme yapılan, tasarruf konut finansman sistemine dahil olan 300 bin vatandaşın trajik hikayesi ise ayrı yazı konusu!
Not: Yazının bir bölümü 03.11.2021 tarihinde T24’de yayınlanmıştır.
Erol TAŞDELEN – Ekonomist
İlginizi Çekebilir
-
BANKACILIK SEKTÖRÜ 2024: Karsız Büyüdüler!
-
BDDK BANKA CEO VE GMY’LERİ ATAMA VE GÖREVDEN ALMA KRİTERLERİ NELER?
-
Erol TAŞDELEN yazdı: AKBANK, GARANTİ BBVA, İŞBANK, YKB 2024 SON ÇEYREĞİNE NASIL GİRDİ
-
KANUN AÇIK: KAMU PERSONELİ EN FAZLA 950 LİRALIK HEDİYE ALABİLİR
-
Erol TAŞDELEN yazdı: BANKA DOLANDIRICILIĞINDA GÜVENLİK AÇIĞI BÜYÜK, MAĞDURLAR ÇARESİZ
-
Erol TAŞDELEN yazdı: BANKACILIK SEKTÖRÜ 2024 İLK YARI PERFORMANSI
-
BANKA HESAPLARINIZ BOŞALTILIR İSE NE YAPMALIYIZ?
BANKA HABERLERİ
Tahvil Yerine Kredi: Türk Şirketlerinin Finansman Kaderi

Yayınlanma:
4 saat önce|
24/06/2025Yazan:
Onur Çelik
Türkiye’de reel sektörün finansman ihtiyacını karşılamak için en çok başvurduğu yöntem banka kredileridir. Oysa gelişmiş finansal sistemlerde şirketler, uzun vadeli ve daha uygun maliyetli fon sağlamak için sermaye piyasalarında borçlanma araçlarına, özellikle tahvil ihraçlarına yönelmektedir. Peki Türkiye’de reel sektör neden bu imkândan yeterince yararlanamıyor?
Tahvil İhracının Önündeki Ekonomik Engeller
Tahvil piyasasının gelişmesi; makroekonomik istikrar, faiz oranlarının öngörülebilirliği, düşük enflasyon, istikrarlı döviz kuru, düşük kamu borçlanma ihtiyacı ve yüksek kredi notu gibi birçok değişkene bağlıdır. Ancak:
-
Türkiye’nin ülke kredi notu düşüktür ve bu doğrudan özel sektörün notunu da sınırlamaktadır.
-
Yüksek enflasyon ve faiz oranları, borçlanma maliyetlerini tahvil piyasasında da yükseltmektedir.
-
Kamu kesiminin sürekli yüksek borçlanma ihtiyacı, özel sektörün tahvil ihraçlarını piyasadan dışlama etkisi (crowding out) ile sınırlamaktadır.
Hukuki ve Kurumsal Güven Eksikliği
Sadece ekonomik değil, hukuki ve politik güvensizlik de yabancı ve yerli yatırımcıların özel sektör tahvillerine ilgi göstermemesine yol açıyor. Güçlü bir ikinci el tahvil piyasası oluşmadığı için yatırımcılar uzun vadeli bağlayıcı enstrümanlara mesafeli durmaktadır.
Banka Kredilerine Bağımlılığın Sonuçları
Bu nedenlerle reel sektör, finansmana erişimde tek kanal olarak bankaları kullanmak zorunda kalıyor:
-
Yüksek maliyetli ve kısa vadeli kaynaklara mahkûm olunuyor.
-
Kredi sınırlamaları, özellikle ekonomik kriz dönemlerinde işletmeleri zorluyor.
-
Kredi vadelerinin kısalığı ve esneklik eksikliği, uzun vadeli yatırım planlarını zorlaştırıyor.
Finansman Araçlarında Çeşitlilik Şart
Türkiye’de reel sektörün daha güçlü, sağlıklı ve uzun vadeli kaynaklara erişebilmesi için:
-
Makroekonomik göstergelerin iyileştirilmesi,
-
Sermaye piyasalarının derinleştirilmesi,
-
Hukuki güven ortamının sağlanması,
-
Tahvil piyasası için ikincil piyasa likiditesinin artırılması büyük önem taşımaktadır.
Onur ÇELİK-CFO/YMM

Bankalar ekonomik sistemin en önemli finansal aktörleri olarak faaliyet gösterir. Her banka özünde kâr amacı güden bir ticari kuruluştur.
Kredi verirken öncelikle kendi risklerini ve menfaatlerini gözetmek zorundadır. Kullandırdıkları kredilerin faiz oranı veya kar payı, komisyon yapısı, vade şartları da bu doğrultuda belirlenmektedir.
Bugün piyasada bileşik faiz oranları TL cinsi kredilerde %60-65, döviz cinsi kredilerde ise %14-16 bandındadır.
Ayrıca bankaların sigorta, dosya masrafı, kredi tahsis ücreti ve banka ürün satışları gibi birçok kalemi kredi paketine dahil ettiği görülüyor.
Yani faiz veya kar payı dışında çok sayıda gizli maliyetle karşı karşıya kalınıyor.
Firmalar bu şartlar altında yalnızca finansmana erişmekle kalmıyor aynı zamanda ağır bir maliyet yükünü de sırtlanıyorlar.
Bankalar, firmalara kredi limitleri oluştururken sektörel karlılık oranlarına azami dikkat ederler. Ancak burada ciddi bir çelişki var. Bankalar kredi tahsisinde sektörün brüt kâr marjlarını esas alırken, mevcut kredi maliyetleri bu oranları çoktan aşmış durumdadır.
Brüt kâr marjı sektörlere göre ortalama %25-30 arasında değişirken, firmalar %65’in üzerinde bileşik faizle TL borçlanıyor.
Bu koşullarda, kâr eden değil borcunu çevirebilen firma başarılı kabul ediliyor. Bu ne finansal sürdürülebilirliğe ne de sağlıklı bir ekonomiye hizmet eder.
Şu an firmalar yalnızca yüksek faizle değil aynı zamanda yüksek enflasyon, düşük iç talep, yüksek maliyetler, düşük kâr, kur baskısı, iç ve dış pazarlardaki daralma, krediye erişim ve jeopolitik risklerle mücadele etmek zorunda kalıyor.
İhracatçı firmalar için döviz kuru reel anlamda destekleyici olmaktan çıkmış, rekabet gücünü zayıflatıcı bir unsura dönüşmüştür.
Bu koşullar altında firmaların ayakta kalması tesadüf değil direnç ve stratejik yönetimin bir sonucudur. Ama bu direncin ne kadar sürdürülebileceği ise meçhuldür.
Bugün konkordato alan, iflas eden şirketlere şaşırmak yerine bu ortamda hâlâ üretmeye, istihdam yaratmaya, ihracat yapmaya devam eden firmalara hayranlık duymalıyız.
Asıl konuşulması gereken, bu firmaların nasıl hayatta kaldığı ve ne tür stratejiler geliştirdiğidir. Zira bu firmalar sadece kendi faaliyetlerini değil aynı zamanda ekonominin can damarlarını da ayakta tutmaktadır.
Enflasyonla mücadele elbette gereklidir.Ancak bunu yaparken reel sektörü göz ardı etmek hastayı tedavi ederken organlarını iflas ettirmek gibidir.
Faiz politikaları ve sıkılaşma adımları kısa vadede enflasyonu aşağı çekebilir ama ardında üretim yapamayan, borç yükü altında ezilen ve finansmana erişemeyen bir özel sektör kalırsa bu başarı neye yarar?
Bugün geldiğimiz noktada reel sektörün sesine daha fazla kulak verilmesi gerekiyor.
Kredi maliyetlerinin düşürülmesi, finansmana erişimin kolaylaştırılması ve firmaların üzerindeki dolaylı maliyetlerin azaltılması şarttır.
Aksi takdirde sadece bugünü değil yarının üretim kapasitesini ve ekonomik bağımsızlığını tehlikeye atmış oluruz.
Ali COŞKUN-Finans Danışmanı
0 530 787 84 39
[email protected]
BANKA HABERLERİ
Yapay Zekâ Müşteri Temsilcileri Şivenizle Konuşacak

Yayınlanma:
2 gün önce|
22/06/2025Yazan:
BankaVitrini
Geleneksel çağrı merkezleri; uzun bekleme süreleri, karmaşık IVR menüleri ve tükenmiş müşteri temsilcileriyle karakterizedir. Müşteri temsilcileri genellikle katı senaryolara ve konuşma metinlerine bağlı kalarak iletişim kurar. Müşterilerin iletişim geçmişini yeterince değerlendirerek konuşmayı farklılaştırma imkânı yok denecek kadar azdır. Aynı problemi defalarca anlatmak zorunda kalan müşteriler ise bu durumdan oldukça yorulur. Bu gerginlik hem temsilcilere hem de müşterilere yansır.
Ancak son yıllarda gelişen yapay zekâ teknolojileriyle birlikte, çağrı merkezi deneyimi köklü biçimde değişiyor. Artık müşteriler aradıkları anda, IVR ile boğuşmadan, tüm iletişim geçmişlerini bilen, onları tanıyan bir yapay zeka müşteri temsilcisine bağlanabilecek. Kişisel bir dille karşılanıp, daha hızlı çözümler elde edebilecek.
Anında Yanıt: “Aradığınızda Karşınızda Bir Temsilci Var”
Klasik bir çağrı merkezinde kapasite kısıtları ve vardiyalar sebebiyle çağrıların cevapsız kalması sık rastlanan bir durumdur. Profit.co tarafından yayınlanan bir çalışmaya göre, müşteri temsilcisine bağlanmak için iki dakikadan fazla bekleyen müşterilerin yüzde 60’ı çağrıyı sonlandırıyor. Bir müşterinin iletişim merkezini aradığında çağrısının yanıtsız kalması sadece anlık operasyonel gecikme değildir, “önemsizim” algısı yaratır ve bu his, gelecekteki tüm temas noktalarını olumsuz etkileyerek müşteride uzun vadeli bir sadakat riski yaratıyor. Bu da sosyal medyada olumsuz yorumlar, şikâyet artışı ve marka algısında kalıcı zedelenme anlamına geliyor.
Zendesk’in 2023 tarihli Müşteri Deneyimi Raporu’na göre, müşterilerin yüzde 76’sı yalnızca bir kötü deneyim sonrasında bile markadan tamamen vazgeçebileceğini belirtiyor.
Yapay zekâ destekli temsilciler, bulut işlemcilerle desteklendikleri için arama geldiği anda devreye girebiliyorlar. İşlemci gücü dışında bir kapasite kısıtları yok. Böylece müşteri hatta hiç beklemeden, IVR’dan geçmeden, doğrudan yapay zeka müşteri temsilciyle görüşmeye başlayabiliyor. Bu iletişim merkezinin ulaşılabilirliğini maksimuma çıkarıyor ve çok önemli bir sadakat problemini çözüyor.
Ayrıca klasik çağrı merkezlerinde müşteriler her aradıklarında farklı temsilciye bağlanıp konuyu baştan anlatmak zorunda kalıyor. Invoca tarafından yayınlanan bir anket sonucuna göre, müşterilerin yüzde 53’ü bu durumu oldukça sinir bozucu buluyor. Yapay zekâ destekli müşteri temsilcileri ise CRM ile entegre çalışarak müşterinin geçmişini hatırlıyor, sorunların tekrar anlatılmasına gerek kalmadan bağlama uygun şekilde yanıt verebiliyor. Konuşmanın her anında, daha önce yaşananları dikkate alabiliyor.
Gerçek Kişiselleştirme: “Şivesini, Tonunu, Kelimesini Seçiyor” McKinsey tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerin yüzde 71’i markalardan kişiselleştirilmiş hizmet bekliyor. HubSpot verilerine göre, yapay zekâ kullanan temsilciler yüzde 64 oranında daha fazla kişiselleştirme sağlayabiliyor.
Yakın bir gelecekte, yapay zekâ temsilciler, müşterinin geçmiş verilerini analiz ederek onun tercih ettiği kelimeler, tonlama ve hatta bölgesel şiveyle konuşabilecek. NLP (Doğal Dil İşleme) teknolojisi sayesinde konuşma tarzını anlık değiştirebilen bu sistemler, her müşteriye farklı bir deneyim yaşatacaklar.
Yapay zeka müşteri temsilcileri gerektiğinde sohbeti yumuşatıp, tonu ayarlayacak, konuşma devam ettikçe müşteriyi daha da tanıyarak süreç boyunca kişiselleştirilmeyi artırabilecekler. Yapay zeka müşteri temsilcileri konuşma devam ettikçe müşteriyi ses biyometrilerinden ve konuşmasından, cümle yapısından tanıyarak bazı güvenlik seviyelerini otomatik geçecek. Şüpheli durumlarda veya gerginliklerde insanı ne zaman devreye alması gerektiğinin ayrımını yapabilecek.
Bu gelişme için tüm teknolojiler hazır. Müşteri temsilcisinin şivesini düzenleyen programlar hayatımıza girdi bile. Sesten ve kullanılan kelimelerden duygu analizi yapıp konuşma kalitesini değerlendiren yapay zeka sistemleri var. Konuşma devam ettikçe müşteriyi sesinden ve konuşmasından tanıyan dolandırıcılık önleme programları birçok finans kuruluşunda kullanılıyor. Önümüzdeki dönemde bu teknolojileri yapay zeka asistan platformlarında birleştiren bir çok şirket göreceğiz.
Global örnekler giderek artıyor. Reuters’in haberine göre NatWest, OpenAI destekli Cora ve AskArchie sistemleriyle müşteri memnuniyetini yüzde 150 oranında artırdı. Commonwealth Bank, Microsoft ile birlikte geliştirdiği sistemle günde 50 binden fazla canlı sohbet isteğine yanıt veriyor. JPMorgan ise 2024 yıllık raporunda, yapay zekâ sayesinde işlem maliyetlerini yüzde 30 düşürdüğünü, müşteri bağlılığını ise yüzde 25 artırdığını belirtiyor.
Türkiye’de örnekler var. Fintechtime Haziran 2025 sayısında Aktifbank’ın yapay zeka ve veri analitiğini odağa taşıdığı aktarılıyor. Yapay zekâ müşteri temsilcileri üzerine araştırma geliştirme yapıldığını belirtiyor. Bu sayede müşterilere daha hızlı ve güvenli hizmet sunulacağı, dolandırıcılık analizlerinin güçleneceği vurgulanıyor. Vodafone Türkiye web sitesinde, müşteri hizmetlerinde yapay zekâ müşteri temsilcileri ve sesli chatbot’lar kullandığını ilan ediyor. Müşterilerle yüzde 80 oranında “botlarla” iyileştirilmiş deneyim sunulduğunu, yapay zekâ sistemlerinin iletişimleri takip ettiğini ve duygu analiziyle öfke ya da sorunlu geri dönüşleri tespit ederek gerçek personele yönlendirdiği anlatılıyor.
Sonuç :
Yapay zekâ destekli müşteri temsilcileri, yalnızca çağrı merkezlerinde bir verimlilik aracı değil, aynı zamanda markaların müşterileriyle kurduğu ilişki biçimini temelden dönüştüren bir paradigma değişimini temsil ediyor. Bu yeni nesil temsilciler, anında yanıt verebilen, kişisel bağ kurabilen ve güvenli iletişimi otomatikleştiren özellikleriyle müşteri deneyimini hem hız hem de kalite açısından yeniden tanımlıyor.
Bu dönüşüm; yalnızca çağrı merkezi operasyonlarını değil, aynı zamanda marka sadakatini, itibar yönetimini ve rekabet avantajını da doğrudan etkiliyor. Artık müşteriler, bir kurumla kurdukları ilişkinin sadece fonksiyonel değil, aynı zamanda duygusal ve kişisel olmasını bekliyor. Yapay zekâ, bu beklentilere ölçeklenebilir, sürekli ve tutarlı bir şekilde yanıt verme imkânı sağlıyor.
Finans, telekomünikasyon, e-ticaret ve kamu hizmetleri gibi pek çok sektörde, yapay zekâ temelli müşteri hizmetleri sistemleri yaygınlaşıyor. Bu modeller, yapay zekânın işlem gücünü ve tutarlılığını insan temasının empatik doğasıyla birleştirerek, her müşteri temasını değerli bir deneyime dönüştürüyor.
Yakın gelecekte, bu teknolojilerin daha da entegre olduğu, müşteriyle anlık olarak duygusal bağ kurabilen ve sürekli öğrenerek gelişen yapay zekâ sistemlerinin yaygınlaştığını göreceğiz. Bu sadece müşteri hizmetleri değil, tüm müşteri yolculuğu için bir dönüşüm anlamına geliyor.
Yapay zekâ destekli müşteri temsilcileri, kurumların geleceğe hazır olmasında kritik bir rol üstleniyor. Geçmişi bilen, anı anlayan ve geleceği öngörebilen temsilcilerle müşteri deneyimi artık bir maliyet kalemi değil, stratejik bir rekabet avantajı haline geliyor.
HBR-Dr. Erkut BALOĞLU
FARK YARATANLAR
FARK YARATANLAR
KATEGORİ
- ALTIN – DÖVİZ – KRIPTO PARA (844)
- BANKA ANALİZLERİ (139)
- BANKA HABERLERİ (3.143)
- BASINDA BİZ (60)
- BORSA (450)
- CEO PERFORMANSLARI (36)
- EKONOMİ (2.852)
- GÜNCEL (3.223)
- GÜNDEM (3.198)
- RÖPORTAJLAR (48)
- SİGORTA (133)
- ŞİRKETLER (2.247)
- SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK (475)
- VİDEO Vitrini (19)
- YAZARLAR (1.057)
- Ali Coşkun (24)
- Arif Öztan (7)
- Ayşe Muzaffer Sunguroğlu (7)
- ChatGPT (26)
- Dr. Abbas Karakaya (64)
- Erden Armağan Er (45)
- Erol Taşdelen (569)
- Gizem Taşdelen (7)
- Gülbeyaz Gergün (63)
- Kemal Emirhan Mendi (1)
- Murat Şenol (26)
- Mustafa Akpınar (41)
- Onur ÇELİK (35)
- Prof. Dr. Binhan Elif Yılmaz (80)
- Serhat Can (8)
- Süleyman Çembertaş (16)
- Tungay Dere (18)
- Uğur Durak (33)
- Zuhal KARABULUT (5)
YAZARLAR

Ateşkes rüzgârı, petrolü devirdi, dolar geriledi, FED’e fırsat doğdu!

Tahvil Yerine Kredi: Türk Şirketlerinin Finansman Kaderi

Türkiye’nin Kafkaesk Manzarasında Genç Olmak

Yapay Zekâ Beyninizi Sessizce Ele Geçiriyor Olabilir!

YÜKSEK BANKA KREDİLERİ

ABD İran’ı vursa da, piyasalarda panik havası yok!

Aşırı Düşünmenin Zararları: Zihni Tutsak Eden Sessiz Tehlike

UŞAK’ın en köklü Market Zinciri EGEŞOK Konkordato aldı

Dolandırıcılık Davasında Şok Rapor: Banka Kusurlu!

Siyasi Gerginlik Ekonomiyi Geriyor: Reel Sektör Nefes Alamıyor!

KİL VE BENTONİT TESİSLER NE İŞE YARAR?

Tennis Istanbul Open 2025 Şirketler Arası Tenis Turnuvası başladı

DENİZBANK: Bir GMY istifası daha!

Yerel Halk Neden Maden İşletmeciliğine Karşı Çıkıyor?
- Son dakika: Bugünkü Sayısal Loto çekilişi sonuçları belli oldu! 23 Haziran 2025 Çılgın Sayısal Loto bilet sonucu sorgulama ekranı! 23/06/2025
- Fed'den Temmuz ayında faiz indirimi sinyali 23/06/2025
- Bugünkü On Numara çekilişi sonuçları belli oldu! 23 Haziran 2025 On Numara bilet sonucu sorgulama ekranı... 23/06/2025
- SON DAKİKA HABERİ: Borsa günü düşüşle tamamladı 23/06/2025
- 23 HAZİRAN BRENT PETROL FİYATI! Brent Petrol fiyatları ne kadar, kaç TL oldu? 23/06/2025
- EK DERS ÜCRETİ 2025: Öğretmenlerin bir saat ek ders ücreti ne kadar oldu? 23/06/2025
- Piyasalar savaş senaryosunu fiyatlıyor: PANİK SATIŞLARA DİKKAT! 23/06/2025
- Ekonomi ve siyaset gündemi - 24 Haziran 2025 24/06/2025
- Esin Güral Argat: İhracatta böyle daralma görmedim 24/06/2025
- Trump'tan ateşkes açıklaması 23/06/2025
- Trump: Tebrikler dünya şimdi barış zamanı 23/06/2025
- Resmi Gazete'de bugün (24.06.2025) 23/06/2025
- Çin: ABD ciddi sonuçları olabilecek yanlış bir emsal oluşturuyor 23/06/2025
- BM'den saldırılar sonrası istikrarsızlık uyarısı 23/06/2025
ALTIN – DÖVİZ
BORSA
KRIPTO PARA PİYASASI
Popüler
-
GÜNDEM4 yıl önce
Sedat Peker’in bahsettiği otel: Günlüğü 106 bin TL
-
GÜNCEL2 yıl önce
Zara Ve Mango’ya Üretim Yapın Tekstil Devi Konkordato Talep Etti
-
BANKA HABERLERİ2 yıl önce
TCMB Başkanı için ismi geçen GAYE ERKAN First Republic Bank’tan ayrılma süreci
-
BANKA HABERLERİ4 yıl önce
AKBANK çöktü : Dijital Bankacılık sorumlusu GMY CİVELEK ortada yok!
-
BANKA HABERLERİ4 yıl önce
HSBC terbiyesizliği : “Sabancı alana “AKBANK bedava”
-
BANKA ANALİZLERİ3 yıl önce
YILIN İLK YARISINDA İŞBANK RAKİPSİZ LİDER AKBANK SONUNCU SIRADAN KURTULAMIYOR
-
GÜNDEM2 yıl önce
Bankacılığı bırakıp eskortluk yapmaya başladı: Haftalık kazancı dudak uçuklattı