Daha önce de yazdık. Son yıllarda bankacılıkta adı konmamış bir çalışma şekline yönelik işbaşı savaşı yaşandı. Bu savaş” müşteri odaklı” çalışanlar ile “Ürün odaklı” çalışanlar arasında oldu ve müşteri odaklı çalışanlar görünen o ki kaybetmiş durumda. Her savaşın bir faturası vardır. Bazen kazanan gibi gözüken kaybeder aslında nasıl mı ?
Eski yöneticiler Müşteri Odaklı idi
Bankacılık hayatımda çok kaliteli Genel Müdürler ile çalışmak nasip oldu. İlk Bankamın Bayramoğlu Eğitim Tesislerinde 1 ay yatılı eğitim alıp sertifikayı vermeye Genel Müdürümüz Burhan Karaçam gelmişti, yıl 1991. Söylediği,  “kolunuza altın bilezik taktık gerisi size kaldı, sizlerin sayesinde sektörde birçok alanda 1 numara olacağız yeniliklere yelken açacağız, müşterilerimiz en kıymetli hazinemizdir, hazinemize en kaliteli hizmeti vereceğiz” şeklindeydi. Öyle de oldu.
Askerden sonra Toprakbank Uzman Yard. Sınavını kazandım, yıl 1996. Uzun ve yorucu bir eğitimden sonra Genel Müdürümüz Mevlüt Aslanoğlu ( Nur içinde yatsın ) ilk söylediği şey “müşteri her şeyimiz, biz onların ekmeğini yiyoruz, yüzünüz hep gülecek, yüzü gülmeyen personel istemiyorum” şeklinde oldu. Mevlüt Arslanoğlu bir süre sonra Kentbank’a Genel Müdür olduğunda bizzat kendisi arayarak bize  Zeytinburnu şubesini açtırdı. Bir MİY’i Genel Müdür arayıp tebrik eder mi, ediyordu. gülmeyen, asık suratlı personel istemezdi. Her üç ayda bir yaptığı performans toplantıları çok öğretici idi. O zaman çalışana değer veriliyordu ve bunu hissediyordunuz. Toplantılar fırça toplantıları değil, yol gösterici şeklinde geçerdi.
2000’ler geldiğinde kendimi şimdiki Körfez sermayeli bankada Finansbank’ta buldum. Başta Hüsnü Özyeğin var. Tek söylediği:  “müşteri, müşteri, müşteri”. Müşteri memnuniyeti onun için olmaz ise olmazıdır. Çayını içmediğiniz müşteri kalmayacaktı. Müdürler dışında Pazarlamacı MİY’lere araba veren ilk bankalardandı. Karşılığını da fazlası ile aldı. 2000’ler krizinde gerçek bir “Lider” olduğunu kanıtladı ve Banka o krizden büyüyerek çıktı. Diğer bankalar müşterilerden çıkarken biz destek verdik ve inanılmaz bir ivme kazandık hak ettiğini de fazlası ile aldı. Kriz bittiğinde diğer şubelerin de olduğu gibi bölgenin ana firmaları, banka müşterisi idi ve diğer bankalara randevu dahi vermiyorlardı.
Müşteri Odaklıdan, Ürün Odaklıya geçiş
2008’de kendimi 4 büyüklerden olan yerli sermayeli bankalardan birinde buldum. Gerçi koşullar çok yeterli değildi. Şubelerde müdürler dahil  araba, telefon, yemek kartı vs. yoktu. ( diğer bankaların yıllardır sağladığı bu koşullar daha sonra bir lütufmuş gibi sunuldu ). Koşullar kötü idi ama inanılmaz kurumuna bağlı bir ekip buldum karşımda. İşim kolaylaşmıştı. Ekibi yönetmek, liderlik yapmak yeterli idi. Onu yaptım. Kısa sürede çok başarılı işlere imza attık. 2008 krizini batık vermeden kapatan nadir şubelerden olduğumuz gibi örneğin  bir sigorta kampanyası yapılıyordu 6 ay sürdü 5 ay Türkiye 1.liği 1 ay Türkiye 2. liği aldık. Şube beyaz eşya dükkanına dönmüştü hediyelerden. Hepsi de gerçek satıştı. Kısa sürede şube 1. Sınıf şube oldu. Eski yöneticiler dahil, Emeği geçenlere minnettardım. Övünerek söylüyorum şubeden 4 şube müdürü çıkardık. Şubeyi Bireysel Segmentte bir çok alanda Türkiye Genelinde ilk 3’e taşıdık. Yöntemimiz “Müşteri Odaklı” çalışmaktı. Engellere rağmen diyorum. Çünkü,  Bölge yapılandırmada Pazarlama segmentinde bir ( hala elebaşı Edirne’de görev yapan ) “Trakyalılar Çeteleşmesi”  vardı. Sürekli, “Trakya’da Müdürler Trakyalı olmalı” deyip duruyorlar, dışardan gelenlere yapmadıklarını bırakmıyorlardı. Üstelik Karadeniz’den gelen yetersiz Bölge müdürü de ellerinde oyuncak.  Ödül olarak kendimizi Uşak’ta bulduk iyi mi ?
İşleyen çarklar nasıl paslandı
Bankaların yabancılara satılması bu sürecin altyapısını hazırladı. Bankalar hak edilmeyen paralar verilmişti ve bankalardan verdikleri paraları çıkarması bekleniyordu. Amaç ürün odaklı olunca müşterinin ve personelin değerlendirmesi de ona göre şekillendi. Çok iyi ürün satan personel en iyi, en çok ürün kullanan müşteri en iyi müşteri idi. Kopma noktası da oradan başladı. Yıllardır bankaya ömrünü vermiş personel satışı düşük ise hiç kıymeti yoktu artık. Personelin yetkinliği, deneyimi, müşteri portföyü, etik kurallar ile çalışıp çalışmadığı hiç önemli değildi artık yeter ki ne yapıp edip ürün satsın.
2008 Krizi kırılma yılı oldu
2008 krizinden sonra bankalara bir hal oldu. BDDK’nın yayınladığı verilerden her ilin Pazar payı ürün rakamları yayınlaması ile bankalar inanılmaz bir yarışa girdi. Krizin de etkisi ile artık müşteri odaklı satış tamamen ürün odaklı satışa döndü. Aslında başta şubelerde anlamadı durumu. Çünkü iş oyun haline getirilmişti. Bütün şubeler yarışın içine çekildi. Renkli renkli raporlar göz kamaştırır oldu. O noktadan sonra  iş iyice “Müşteri odaklı, müşterinin ihtiyacına göre satış terk edilip Ürün  odaklı satışa” dönüştü. Ürün sat da nasıl satarsan sat. Her ürün ücret ve komisyon geliri demekti. Çalışma şekli ürün odaklıya dönüşünce gülen suratlara da gerek kalmadı kimse de sorgulamaz oldu zaten. Evet müşteri şikayet servisleri daha aktifti ama marifet de buradaydı. Müşteriye ihtiyacı olmayan ürünü satacaksın ama şikayet de almayacaksın. Türk insanı yaratıcı ve pratik çözümlüdür aslında çözümü de buldu. Müşteri konut kredisi mi kullanacaktı elini vermişti bir kez yanına kredi kartı, taksitin yetişmez  geçilmeye girme diye KMH, yıllık işletim ücreti  alınmasın diye otomatik ödemeler, sigortalar zaten olmaz ise olmazdı, konutta normalde DASK ve Konut sigortası yeterli olurdu ama olur ya başına bir şey gelir diye Ferdi Kaza sigortası ve BES’de eklenince paket tamamdı. Adam konut kredisi almaya girmişti Yılbaşı sepeti gibi bankadan kolunda her şey dolu sepet ile çıktı. Soyunduğunu anlamadı zaten. Konutu, taşıtı almıştı nasılsa.
 Bankalarda ucuz ve uzun vadeli fonlar varken, satılması gerekirken ürün  kampanyaları havada uçuşurken hop 2018. Bağıra bağıra gelen ve adı konmamış kriz sinyallerinin hepsi vardı. 2018 Ağustos’unda Kur, Enflasyon, Faiz oranı ilk defa aynı anda depara kalkmıştı. Her şeyi bilen abiler / ablalar neye uğradığını şaşırdılar. Yıl sonu mali veriler açıklanıyor. Üşenmiyorum hepsini okuyorum, 1-2 banka hariç ekonomik koşullara atıf yapıp yedek fon ayıran yok. Geçen bir arkadaşım “2019 nasıl geçecek” diye sorduğunda, “nasıl geçecek bilmiyorum ama 2020’den iyi geçecek” dedim.  Aslında son 4-5 yıl her yıl bir öncekini aratır olmuştu ama bu sefer farklı idi. Bir defa ucuz ve uzun vadeli fonlar yoktu. Takip oranları artıyor karşılık ayrılan bütçeler fazlalaşıyordu. Milyarlık krediler için bankalar verirken iyi de sonra bu kadar krediyi biz nasıl verdik moduna geldiler. Her zamanki gibi şubeler suçlamak işin kolayı idi öyle ya şubecilerin sesi de çıkamazdı çözüm de bunun üzerine kuruldu.  Bankalar maliyetleri düşürmeli idi, görünen çözüm de şube kapatıp, personel  azaltma üzerinden kurguladılar. Kendi Banka yönetici prim ve ödenekleri 25-100 milyon TL’yi bulurken üstelik. Oysa çözüm; “Ürün Odaklı çalışma terk edilip, Müşteri Odaklı çalışmaya geri dönmek” olması gerekir , bunu becerebilecekler mi yaşayıp göreceğiz.
Erol TAŞDELEN
[email protected]