BANKA HABERLERİ

2020 yılında Bankaların ortalama personel maliyetleri ve şube başına karlılıkları ne oldu?

Yayınlanma:

4 yıl önce

06/03/2021

Yazan:

2020 yılında Bankaların ortalama personel maliyetleri ve şube başına karlılıkları ne oldu? https://bankavitrini.com/2020-yilinda-bankalarin-ortalama-personel-maliyetleri-ve-sube-basina-karliliklari-ne-oldu/">

Bankalar maliyet düşürmek için buldukları ilk çözüm personel çıkarmak olurken, Pandemi sürecinde Personel çıkarmanın yasaklanması bankaları fazladan personel çalıştırma durumuna düşürdü. Bu durum personel çıkarma hızlarını düşürürken bankalar arası maliyet farkının da açılmasında etkili oldu.

Kamu Bankaları ve T. İŞ BANKASI gibi bankalar hariç CEO’ların tasarruf denince ilk akıllarına gelen şube kapama ve personel çıkarma oluyor

CEO’lar ve İK ekipleri ( son dönemde unvanlarına ne alaka ise yeni moda “Kültür” de eklendi ) kendi maliyetlerini azaltma yerine, tasarruf denince ilk akla şube kapama ve personel çıkarma gelir. Çok yaratıcı! Yönetim Kurulları da “gelirleri arttığı için” bu uygulamaya onay verirler. En çok iş etik kurallarından bahseden ne kadar kurumsallaştıklarından ve yeni KÜLTÜR oluşturduklarından bahseden banka var ise bilin ki orada mutlaka daha fazla “anti personel iyileştirmesi” vardır. Çalışanlar en iyi şahitlerimiz. Bizim gibi bir avuç insan dışında sorunları dillendiren dahi yok. Yeni küflü Kültür bankalar banka çalışan sorunlarını “Dillendiriyormuş” gibi görünen omurgasızları da satın alıp kendilerini kutsallaştırdılar. Örneğim Körfez Sermayeli banka Yönetim kurulu üyesinin “duayen ve ilah” ilan edilmesini ibretlikle dinledik, okuduk. Bazıları duyduğunu yazdı, bizler yaşadıklarımızı. Sözde bazı banka artık “hedef odaklı değil İnsan odaklı” çalışıyormuş. Duyan da inanacak. Yalanınız tam da size yakıştı. Tahta Pinokyo’nun bile yalan söyleyince burnu uzar, bunlarda o da yok ya da yüzde uzayacak burun da kalmamış. Kimin samimi ve yol gösterici olduğuna okuyucu karar veriyor zaten. Konuyu takip edenler bazı bankaların personel çıkarırken ne kadar “delikanlıca davrandığını” dahi duydu, ötesi yok artık! Görmek isteyen görür. Hala bazı şeylerin belgesini görmek isteyenler var. Sen üç maymunu oynuyorsan biz ne yapalım. Belli ki kendi sitelerinde çıkan yazıları, kılavuzlarının yazdıklarını dahi okumuyorlar. Bir yandan Katar Sermayeli grupları “yağ sektörünü” ele geçirmekle suçlayacaksın, diğer yandan aynı yağı alıp vıcık vıcık nemalandığın bankalara / bankacılara süreceksin. Tek kelime ile iğrençlik! O yağlar paslanan ruhunuzu kurtarmaz bu saatten sonra. Yolunuz da, yağcılığınız da hayırlı olsun, herkes kendine yakışanı yazar ve yaşar! Özünü demirden olduğunu söyleyenler kendilerini çürüttü ise yapacak bir şey yok, “çürümeniz bize bulaşmasın” diye ortamlarından uzaklaşırız o kadar. Kendi adıma inanılmaz deneyim oldu. Öyle ya herkes aksi kanıtlanana kadar mükemmeldir. Kimse de sonsuza kadar rol yapamaz. Allah sonlarını hayır etsin! Yazdıkları yazıları madalya olarak boyunlarına assınlar, pek yakışır. Yolumuz Yunus’un yoludur : “Sen doğru dur, eğri belasını bulur!”. İçimizdeki vicdan ve Sosyal Sorumluluk gereği yolumuza devam ederiz.

Adam, Para, Madeni Para, Açgözlü, Bankacı, Cimri — **Ruhu paslanmış insanlar, “her şeyin para olmadığını” bir gün anlayacaklardır.**

Konumuza dönelim, daha önce de yazdığım gibi; TBB verilerine göre bankalar 2020 yılında 258 şube kapadı. Yasağa rağmen; Özel bankalar 1.548 personel azaltırken; Yabancı sermayeli bankalar 1.844 personel azalttı. Kamu dışındaki bankalar toplamda 3.392 personel azaltırken, Kamu bankaları 1.227 personel artış yapması sayesinde sektör 2.170 çalışan azalması ile yılı kapamış oldu. Yasakların kalkması ile benim tahminim sektördeki iş kaybı on bin çalışanı bulacak; çoğu bankada listeler hazır biline.

Karşılaştırılan 9 banka arasında personel başına en yüksek maliyet HSBC olurken en düşük maliyet de DENİZBANK olduğu ortaya çıktı. Son yıllarda AKBANK gibi bankalar Güvenlik ve Hizmetli Kadroyu Taşerona devrederek maliyetleri düşürmeyi tercih ederken; ING, QNB Finansbank gibi bankalar şubelerden operasyon servislerini kaldırarak merkezi operasyona geçti.

Siz 3’ü 1 aradayı sadece kahve mi sandınız, Bankacılıkta da var

Şubelerde üçü bir arada personel istihdamları başladı. Üçü bir arada personel uygulamasında Gişe yaptığı iş dışında operasyonel işlemeler ( tahsil /teminat çek alımı, sisteme girişi ) yanında ATM / BTM işlemlerini de yapar halde çalışıyor. Ticari /KOBİ MİY’ler de müşteri ziyaretleri yanında, kredi teklif girişleri, kredi kullandırım operasyonel işlemler, müşterilerin talimat ile ilettikleri Havale / ETF gibi işlemlerin sistemsel girişlerini yapıyor.

Banka personel maliyet sırası nasıl oldu ?

Karşılaştırılan bankalar arasında özellikle dört büyüklerden GARANTİ BBVA ortalama maliyetin altında kaldı. Personel başına en fazla kar yaratan AKBANK maliyetlerde ise HSBC’den sonra 2. Sırada yer aldı. İŞBANK üçüncü sırada yer alırken YKB dördüncü sırada yer aldı. 2019’da en fazla personel çıkaran bankalardan olan ING ise personel azaltmasına rağmen 2020’de maliyetlerde ortalamanın üzerinde kaldı.

2020 yılında 976 personel azaltılması ile en fazla personel azaltan banka olan QNB Finansbank ise maliyetleri düşürmüşe benziyor. QNB Finansbank en düşük maliyete sahip olan DENİZBANK’ın üzerinde yer aldı. TEB ise ortalama maliyetlerin altında yer alan bankalardan oldu.

Karşılaştırılan bankalar arsında fark niçin var?

Bankacılık sektörünün personel maliyetlerini düşürmesinde en önemli etken hiç kuşkusuz personel çıkarmalar oldu. AKBANK gibi bankalar 15-20 yıllık personelin çoğunu görünürde “Performans” gerekçesi ama aslında maliyet hesabı ile son beş yılda çıkarırken, yaptığı teknolojik yatırımlar ile tecrübe farkının kapatılacağını düşündü. Gelen krizde tecrübesiz personelin üzerine pandemi süreci de eklenince bu mantık ile hareket eden bankalarda sorunlu kredilerin artması bu stratejinin aslında doğru olmadığı başka bir maliyet olarak bankaların karşısına çıktığı ortaya çıktı. Tecrübeli personeli maliyet olarak görüp çıkarak bankalardaki sorunlu kredi oranları % 20-25’e çıkmış durumda. Kar edeyim derken kısa vadede kazanılan kazanç uzun vadede kat ve kat maliyet olarak karşılarına çıkmış durumda. Bu tip bankalarda Üst yönetim bu strateji yanlışı kabul etmezken farklı mazeretler üreterek gerçekleri saklama yöntemi seçiyor. Personelini T.İŞ BANKASI gibi bankalar Taşerone devretmeyerek tüm çalışanlarına sahip çıkarken; AKBANK gibi bankalar Taşeronlaşma ile birlikte Bankacılıkta çok önemli olan EKİP RUHU’nu da kaybetmiş gözüküyor. Öyle ya maaş aldığın kurum ile çalıştığın kurum farklı, üstelik çalışma koşul ve maaş düzeyi olumsuz etkilenirken Taşeronda çalışan personelin ekip ruhu ile çalışmasını bekleme zorlama iyimserlik olur.

Bazı bankalar Pandemi sürecinde personel azaltmada hile-i şeriyye yaptı

Pandemi sürecinde başta QNB Finansbank olmak üzere personel çıkarma yasağını delerek personeli İKALE Yöntemi ( karşılıklı anlaşma ) ile personeli istifaya zorlayarak personel azaltma yöntemine başvurdu. Başka bir ifade ile hile-i şeriyye yöntemi uyguladılar. Rekabet Kurumu, SPK, TBB, BDDK ve Çalışma Bakanlığı’ndan tepki gelmemesi de bu yönteme göz yumulduğu olarak yorumlandı. AKBANK gibi bankalar kısa çalışma ödeneğinden yararlanmaya başlarken gelen tepkiler üzerine bu uygulamasından vaz geçti. Bankaların Pandemi sürecinde personele yaklaşımı da personele verilen önemi ortaya çıkmış oldu. Çoğu banka başta operasyon servisleri olmak üzere “evden çalışma” modeline geçiyor. Bu sayede Servis, Ofis, Yemek, Mesai maliyetlerinden de kurtulmuş oluyorlar.

Şube başına karlılıkta dört büyükler ilk sıralarda yer aldı

2020’de 56 şube ile en fazla şube kapatan banka olan AKBANK Şube başına karlılıkta ne yüksek karlılık ile birinci sırda yer aldı. AKBANK Net karlılıkta şube başına ortalama 8,7 milyon TL Net Kar yaparken; GARANTİ BBVA ortalama 7 milyon TL Net kar yaptı. 2020’de en yüksek net kar artışı yapan YKB 6 milyon TL Şube başı ortalama kar ile dördüncü sırada yer alırken; karşılaştırılan bankalar arasında 1.205 şube ile en fazla şube ağına sahip T. İŞ BANKASI 5,6 milyon TL ortalama kar yaptı.

HSBC, QNB Finansbank, ING BANK, TEB karşılaştırılan bankalar arasında ortalama karlılık olan 5,5 milyon TL karlılık altında kalırken şube başına ortalama en düşük karlılığı DENİZBANK yaptı.

Personel başına en yüksek kar AKBANK yaptı

Daha önce de yazdığım için özet geçeyim; Personel başına en yüksek net karlılık AKBANK yaparken; GARANTİ BBVA ve YKB ilk üç sırada yer aldı.

İŞBANK dördüncü sırada yer alırken değerlendirilen dokuz bankadan aktif büyüklüğü en fazla olan dört banka aynı zamanda personel başına ortalama karlılıkta da ilk dört sırayı paylaştı. Personel başına en düşük karlılık da HSBC, ING BANK, DENİZBANK ve TEB oldu.

Erol TAŞDELEN – Ekonomist [email protected]

Görüntülenme: 18160

İlgili Etiketler:erol taşdelen

Senato’dan 1,9 Trilyon Dolarlık Teşvik Paketine Onay

Faizsiz konut ve araba sisteminin 30 yıldır yasal dayanağı yokmuş!

Okumaya devam et

BANKA HABERLERİ

Tahvil Yerine Kredi: Türk Şirketlerinin Finansman Kaderi

Yayınlanma:

8 saat önce

24/06/2025

Yazan:

Onur Çelik

Türkiye’de reel sektörün finansman ihtiyacını karşılamak için en çok başvurduğu yöntem banka kredileridir. Oysa gelişmiş finansal sistemlerde şirketler, uzun vadeli ve daha uygun maliyetli fon sağlamak için sermaye piyasalarında borçlanma araçlarına, özellikle tahvil ihraçlarına yönelmektedir. Peki Türkiye’de reel sektör neden bu imkândan yeterince yararlanamıyor?

Tahvil İhracının Önündeki Ekonomik Engeller

Tahvil piyasasının gelişmesi; makroekonomik istikrar, faiz oranlarının öngörülebilirliği, düşük enflasyon, istikrarlı döviz kuru, düşük kamu borçlanma ihtiyacı ve yüksek kredi notu gibi birçok değişkene bağlıdır. Ancak:

Türkiye’nin ülke kredi notu düşüktür ve bu doğrudan özel sektörün notunu da sınırlamaktadır.
Yüksek enflasyon ve faiz oranları, borçlanma maliyetlerini tahvil piyasasında da yükseltmektedir.
Kamu kesiminin sürekli yüksek borçlanma ihtiyacı, özel sektörün tahvil ihraçlarını piyasadan dışlama etkisi (crowding out) ile sınırlamaktadır.

Hukuki ve Kurumsal Güven Eksikliği

Sadece ekonomik değil, hukuki ve politik güvensizlik de yabancı ve yerli yatırımcıların özel sektör tahvillerine ilgi göstermemesine yol açıyor. Güçlü bir ikinci el tahvil piyasası oluşmadığı için yatırımcılar uzun vadeli bağlayıcı enstrümanlara mesafeli durmaktadır.

Banka Kredilerine Bağımlılığın Sonuçları

Bu nedenlerle reel sektör, finansmana erişimde tek kanal olarak bankaları kullanmak zorunda kalıyor:

Yüksek maliyetli ve kısa vadeli kaynaklara mahkûm olunuyor.
Kredi sınırlamaları, özellikle ekonomik kriz dönemlerinde işletmeleri zorluyor.
Kredi vadelerinin kısalığı ve esneklik eksikliği, uzun vadeli yatırım planlarını zorlaştırıyor.

Finansman Araçlarında Çeşitlilik Şart

Türkiye’de reel sektörün daha güçlü, sağlıklı ve uzun vadeli kaynaklara erişebilmesi için:

Makroekonomik göstergelerin iyileştirilmesi,
Sermaye piyasalarının derinleştirilmesi,
Hukuki güven ortamının sağlanması,
Tahvil piyasası için ikincil piyasa likiditesinin artırılması büyük önem taşımaktadır.

Onur ÇELİK-CFO/YMM

Görüntülenme: 6936

Okumaya devam et

Ali Coşkun

YÜKSEK BANKA KREDİLERİ

Yayınlanma:

24 saat önce

23/06/2025

Yazan:

Ali Coşkun

Bankalar ekonomik sistemin en önemli finansal aktörleri olarak faaliyet gösterir. Her banka özünde kâr amacı güden bir ticari kuruluştur.

Kredi verirken öncelikle kendi risklerini ve menfaatlerini gözetmek zorundadır. Kullandırdıkları kredilerin faiz oranı veya kar payı, komisyon yapısı, vade şartları da bu doğrultuda belirlenmektedir.

Bugün piyasada bileşik faiz oranları TL cinsi kredilerde %60-65, döviz cinsi kredilerde ise %14-16 bandındadır.

Ayrıca bankaların sigorta, dosya masrafı, kredi tahsis ücreti ve banka ürün satışları gibi birçok kalemi kredi paketine dahil ettiği görülüyor.

Yani faiz veya kar payı dışında çok sayıda gizli maliyetle karşı karşıya kalınıyor.

Firmalar bu şartlar altında yalnızca finansmana erişmekle kalmıyor aynı zamanda ağır bir maliyet yükünü de sırtlanıyorlar.

Bankalar, firmalara kredi limitleri oluştururken sektörel karlılık oranlarına azami dikkat ederler. Ancak burada ciddi bir çelişki var. Bankalar kredi tahsisinde sektörün brüt kâr marjlarını esas alırken, mevcut kredi maliyetleri bu oranları çoktan aşmış durumdadır.

Brüt kâr marjı sektörlere göre ortalama %25-30 arasında değişirken, firmalar %65’in üzerinde bileşik faizle TL borçlanıyor.

Bu koşullarda, kâr eden değil borcunu çevirebilen firma başarılı kabul ediliyor. Bu ne finansal sürdürülebilirliğe ne de sağlıklı bir ekonomiye hizmet eder.

Şu an firmalar yalnızca yüksek faizle değil aynı zamanda yüksek enflasyon, düşük iç talep, yüksek maliyetler, düşük kâr, kur baskısı, iç ve dış pazarlardaki daralma, krediye erişim ve jeopolitik risklerle mücadele etmek zorunda kalıyor.

İhracatçı firmalar için döviz kuru reel anlamda destekleyici olmaktan çıkmış, rekabet gücünü zayıflatıcı bir unsura dönüşmüştür.

Bu koşullar altında firmaların ayakta kalması tesadüf değil direnç ve stratejik yönetimin bir sonucudur. Ama bu direncin ne kadar sürdürülebileceği ise meçhuldür.

Bugün konkordato alan, iflas eden şirketlere şaşırmak yerine bu ortamda hâlâ üretmeye, istihdam yaratmaya, ihracat yapmaya devam eden firmalara hayranlık duymalıyız.

Asıl konuşulması gereken, bu firmaların nasıl hayatta kaldığı ve ne tür stratejiler geliştirdiğidir. Zira bu firmalar sadece kendi faaliyetlerini değil aynı zamanda ekonominin can damarlarını da ayakta tutmaktadır.

Enflasyonla mücadele elbette gereklidir.Ancak bunu yaparken reel sektörü göz ardı etmek hastayı tedavi ederken organlarını iflas ettirmek gibidir.

Faiz politikaları ve sıkılaşma adımları kısa vadede enflasyonu aşağı çekebilir ama ardında üretim yapamayan, borç yükü altında ezilen ve finansmana erişemeyen bir özel sektör kalırsa bu başarı neye yarar?

Bugün geldiğimiz noktada reel sektörün sesine daha fazla kulak verilmesi gerekiyor.

Kredi maliyetlerinin düşürülmesi, finansmana erişimin kolaylaştırılması ve firmaların üzerindeki dolaylı maliyetlerin azaltılması şarttır.

Aksi takdirde sadece bugünü değil yarının üretim kapasitesini ve ekonomik bağımsızlığını tehlikeye atmış oluruz.

Ali COŞKUN-Finans Danışmanı
0 530 787 84 39
[email protected]

Görüntülenme: 12914

Okumaya devam et

BANKA HABERLERİ

Yapay Zekâ Müşteri Temsilcileri Şivenizle Konuşacak

Yayınlanma:

2 gün önce

22/06/2025

Yazan:

BankaVitrini

Geleneksel çağrı merkezleri; uzun bekleme süreleri, karmaşık IVR menüleri ve tükenmiş müşteri temsilcileriyle karakterizedir. Müşteri temsilcileri genellikle katı senaryolara ve konuşma metinlerine bağlı kalarak iletişim kurar. Müşterilerin iletişim geçmişini yeterince değerlendirerek konuşmayı farklılaştırma imkânı yok denecek kadar azdır. Aynı problemi defalarca anlatmak zorunda kalan müşteriler ise bu durumdan oldukça yorulur. Bu gerginlik hem temsilcilere hem de müşterilere yansır.

Ancak son yıllarda gelişen yapay zekâ teknolojileriyle birlikte, çağrı merkezi deneyimi köklü biçimde değişiyor. Artık müşteriler aradıkları anda, IVR ile boğuşmadan, tüm iletişim geçmişlerini bilen, onları tanıyan bir yapay zeka müşteri temsilcisine bağlanabilecek. Kişisel bir dille karşılanıp, daha hızlı çözümler elde edebilecek.

Anında Yanıt: “Aradığınızda Karşınızda Bir Temsilci Var”

Klasik bir çağrı merkezinde kapasite kısıtları ve vardiyalar sebebiyle çağrıların cevapsız kalması sık rastlanan bir durumdur. Profit.co tarafından yayınlanan bir çalışmaya göre, müşteri temsilcisine bağlanmak için iki dakikadan fazla bekleyen müşterilerin yüzde 60’ı çağrıyı sonlandırıyor. Bir müşterinin iletişim merkezini aradığında çağrısının yanıtsız kalması sadece anlık operasyonel gecikme değildir, “önemsizim” algısı yaratır ve bu his, gelecekteki tüm temas noktalarını olumsuz etkileyerek müşteride uzun vadeli bir sadakat riski yaratıyor. Bu da sosyal medyada olumsuz yorumlar, şikâyet artışı ve marka algısında kalıcı zedelenme anlamına geliyor.

Zendesk’in 2023 tarihli Müşteri Deneyimi Raporu’na göre, müşterilerin yüzde 76’sı yalnızca bir kötü deneyim sonrasında bile markadan tamamen vazgeçebileceğini belirtiyor.

Yapay zekâ destekli temsilciler, bulut işlemcilerle desteklendikleri için arama geldiği anda devreye girebiliyorlar. İşlemci gücü dışında bir kapasite kısıtları yok. Böylece müşteri hatta hiç beklemeden, IVR’dan geçmeden, doğrudan yapay zeka müşteri temsilciyle görüşmeye başlayabiliyor. Bu iletişim merkezinin ulaşılabilirliğini maksimuma çıkarıyor ve çok önemli bir sadakat problemini çözüyor.

Ayrıca klasik çağrı merkezlerinde müşteriler her aradıklarında farklı temsilciye bağlanıp konuyu baştan anlatmak zorunda kalıyor. Invoca tarafından yayınlanan bir anket sonucuna göre, müşterilerin yüzde 53’ü bu durumu oldukça sinir bozucu buluyor. Yapay zekâ destekli müşteri temsilcileri ise CRM ile entegre çalışarak müşterinin geçmişini hatırlıyor, sorunların tekrar anlatılmasına gerek kalmadan bağlama uygun şekilde yanıt verebiliyor. Konuşmanın her anında, daha önce yaşananları dikkate alabiliyor.

Gerçek Kişiselleştirme: “Şivesini, Tonunu, Kelimesini Seçiyor” McKinsey tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerin yüzde 71’i markalardan kişiselleştirilmiş hizmet bekliyor. HubSpot verilerine göre, yapay zekâ kullanan temsilciler yüzde 64 oranında daha fazla kişiselleştirme sağlayabiliyor.

Yakın bir gelecekte, yapay zekâ temsilciler, müşterinin geçmiş verilerini analiz ederek onun tercih ettiği kelimeler, tonlama ve hatta bölgesel şiveyle konuşabilecek. NLP (Doğal Dil İşleme) teknolojisi sayesinde konuşma tarzını anlık değiştirebilen bu sistemler, her müşteriye farklı bir deneyim yaşatacaklar.

Yapay zeka müşteri temsilcileri gerektiğinde sohbeti yumuşatıp, tonu ayarlayacak, konuşma devam ettikçe müşteriyi daha da tanıyarak süreç boyunca kişiselleştirilmeyi artırabilecekler. Yapay zeka müşteri temsilcileri konuşma devam ettikçe müşteriyi ses biyometrilerinden ve konuşmasından, cümle yapısından tanıyarak bazı güvenlik seviyelerini otomatik geçecek. Şüpheli durumlarda veya gerginliklerde insanı ne zaman devreye alması gerektiğinin ayrımını yapabilecek.

Bu gelişme için tüm teknolojiler hazır. Müşteri temsilcisinin şivesini düzenleyen programlar hayatımıza girdi bile. Sesten ve kullanılan kelimelerden duygu analizi yapıp konuşma kalitesini değerlendiren yapay zeka sistemleri var. Konuşma devam ettikçe müşteriyi sesinden ve konuşmasından tanıyan dolandırıcılık önleme programları birçok finans kuruluşunda kullanılıyor. Önümüzdeki dönemde bu teknolojileri yapay zeka asistan platformlarında birleştiren bir çok şirket göreceğiz.

Global örnekler giderek artıyor. Reuters’in haberine göre NatWest, OpenAI destekli Cora ve AskArchie sistemleriyle müşteri memnuniyetini yüzde 150 oranında artırdı. Commonwealth Bank, Microsoft ile birlikte geliştirdiği sistemle günde 50 binden fazla canlı sohbet isteğine yanıt veriyor. JPMorgan ise 2024 yıllık raporunda, yapay zekâ sayesinde işlem maliyetlerini yüzde 30 düşürdüğünü, müşteri bağlılığını ise yüzde 25 artırdığını belirtiyor.

Türkiye’de örnekler var. Fintechtime Haziran 2025 sayısında Aktifbank’ın yapay zeka ve veri analitiğini odağa taşıdığı aktarılıyor. Yapay zekâ müşteri temsilcileri üzerine araştırma geliştirme yapıldığını belirtiyor. Bu sayede müşterilere daha hızlı ve güvenli hizmet sunulacağı, dolandırıcılık analizlerinin güçleneceği vurgulanıyor. Vodafone Türkiye web sitesinde, müşteri hizmetlerinde yapay zekâ müşteri temsilcileri ve sesli chatbot’lar kullandığını ilan ediyor. Müşterilerle yüzde 80 oranında “botlarla” iyileştirilmiş deneyim sunulduğunu, yapay zekâ sistemlerinin iletişimleri takip ettiğini ve duygu analiziyle öfke ya da sorunlu geri dönüşleri tespit ederek gerçek personele yönlendirdiği anlatılıyor.

Sonuç :

Yapay zekâ destekli müşteri temsilcileri, yalnızca çağrı merkezlerinde bir verimlilik aracı değil, aynı zamanda markaların müşterileriyle kurduğu ilişki biçimini temelden dönüştüren bir paradigma değişimini temsil ediyor. Bu yeni nesil temsilciler, anında yanıt verebilen, kişisel bağ kurabilen ve güvenli iletişimi otomatikleştiren özellikleriyle müşteri deneyimini hem hız hem de kalite açısından yeniden tanımlıyor.

Bu dönüşüm; yalnızca çağrı merkezi operasyonlarını değil, aynı zamanda marka sadakatini, itibar yönetimini ve rekabet avantajını da doğrudan etkiliyor. Artık müşteriler, bir kurumla kurdukları ilişkinin sadece fonksiyonel değil, aynı zamanda duygusal ve kişisel olmasını bekliyor. Yapay zekâ, bu beklentilere ölçeklenebilir, sürekli ve tutarlı bir şekilde yanıt verme imkânı sağlıyor.

Finans, telekomünikasyon, e-ticaret ve kamu hizmetleri gibi pek çok sektörde, yapay zekâ temelli müşteri hizmetleri sistemleri yaygınlaşıyor. Bu modeller, yapay zekânın işlem gücünü ve tutarlılığını insan temasının empatik doğasıyla birleştirerek, her müşteri temasını değerli bir deneyime dönüştürüyor.

Yakın gelecekte, bu teknolojilerin daha da entegre olduğu, müşteriyle anlık olarak duygusal bağ kurabilen ve sürekli öğrenerek gelişen yapay zekâ sistemlerinin yaygınlaştığını göreceğiz. Bu sadece müşteri hizmetleri değil, tüm müşteri yolculuğu için bir dönüşüm anlamına geliyor.

Yapay zekâ destekli müşteri temsilcileri, kurumların geleceğe hazır olmasında kritik bir rol üstleniyor. Geçmişi bilen, anı anlayan ve geleceği öngörebilen temsilcilerle müşteri deneyimi artık bir maliyet kalemi değil, stratejik bir rekabet avantajı haline geliyor.

HBR-Dr. Erkut BALOĞLU

Görüntülenme: 5684

Okumaya devam et